3.2.4.1. Quản lý rủi ro hệ thống
Tăng cường chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng, nhằm giúp khách hàng có được các thông tin cập nhật, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, lợi ích của sản phẩm và cách thức sử dụng. Các ngân hàng cần phân khúc thị trường để xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đó giới thiệu các sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Ngoài ra, AGRIBANK Hà Nội cần thường xuyên cung cấp thông tin về tình hình tài chính, năng lực và kết quả kinh doanh, giúp khách hàng có cách nhìn tổng thể về ngân hàng và tăng lòng tin vào ngân hàng.
Cần sớm hoàn thiện và triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định được nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục trên cơ sở tận dụng tiện ích của công nghệ thông tin hiện đại.
Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển công nghệ ngân hàng, phù hợp với trình độ phát triển của hệ thống ngân hàng và tuân thủ các nguyên tắc quốc tế, phát triển giao dịch trực tuyến và giao dịch từ xa với khách hàng, xử lý một cửa tại trung tâm, để các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiếp cận nhanh hơn với khách hàng cũng như mang lại nhiều tiện ích hơn cho khách hàng.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần được nghiên cứu và phân tích cụ thể đến từng đối tượng khách hàng, sử dụng hệ thống chấm điểm khách hàng và hỗ trợ của công nghệ thông tin về cung cấp thông tin khách hàng để phân loại và đưa ra những giải pháp kinh doanh phù hợp.
thị trường làm cho các ngân hàng hiện nay đặt mình trong thời đại tốc độ của các hình thức kinh doanh, thu thập, xử lý, chỉnh hợp, phản hồi, quyết sách thông tin. Công tác marketing và chăm sóc khách hàng cũng phải đi theo xu hướng của thị trường. Một trong những vấn đề quan trọng là cảm nhận và đánh giá được nhu cầu thay đổi nhanh chóng của khách hàng và đưa ra phản ứng kịp thời.
Trên thị trường hiện nay, đại đa số các ngân hàng thành công đều là những ngân hàng thể hiện được năng lực khác biệt, vượt trội trong phân biệt và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng là chìa khoá để có thể giúp ngân hàng luôn là người chiến thắng trong thị trường năng động, cạnh tranh gay gắt. Vì vậy, các ngân hàng đang nỗ lực phát triển theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm, việc phát hiện, thu hút và giữ chân khách hàng đã trở thành vấn đề ngày càng được các ngân hàng quan tâm, chú trọng.
Do phần lớn đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng.
Trước đây, khối ngân hàng thương mại quốc doanh luôn dẫn đầu thị trường về thị phần huy động vốn từ dân cư, do thói quen của khách hàng đặt niềm tin vào các ngân hàng do Nhà nước nắm giữ vốn hơn so với các ngân hàng thương mại cổ phần. Nhưng hiện nay, khi trình độ dân trí ngày một cao, khối ngân hàng thương mại cổ phần luôn có những chính sách Marketing và chăm sóc khách hàng cùng với những chính sách ưu việt hơn về lãi suất. Do các ngân hàng TMCP luôn xác định đối tượng khách hàng chính của họ là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên họ tập trung vào việc phục vụ tốt khối khách hàng này, vì vậy khối ngân hàng thương mại cổ phần ngày càng chiếm lĩnh được thị trường cả về thị phần huy động vốn và cung cấp dịch vụ, đặc biệt là thị phần bán lẻ.
Trong nền kinh tế thị trường, các nhà cung cấp luôn phải xác định việc tìm kiếm khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược phân phối sản phẩm. Định hướng khách hàng mục tiêu để xây dựng sản phẩm cung cấp phù hợp nhu cầu khách hàng với chi phí cạnh tranh nhất. Trong lĩnh vực bán lẻ, đối tượng khách
hàng chính là cá nhân hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là một lực lượng khách hàng đông đảo, nhu cầu sử dụng dịch vụ đa dạng. Tuy nhiên, để tiếp cận được những khách hàng này, bên cạnh mạng lưới và kênh phân phối dịch vụ rộng rãi, phải tăng cường chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng theo định hướng tập trung, chuẩn hóa và thân thiện với khách hàng.
Để thực hiện một chính sách marketing tập trung và thân thiện, AGRIBANK Hà Nội phải có một chính sách chuẩn hóa trong toàn hệ thống. Sự chuẩn hóa và tập trung thể hiện ở sự thống nhất, chuẩn hóa các mẫu biểu, bộ ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo. Chính sự chuẩn hóa này sẽ tạo nên một hình ảnh thống nhất của AGRIBANK Hà Nội, tạo sự khác biệt về thương hiệu và hình ảnh, để khách hàng dễ dàng nhận biết và lựa chọn khi bắt đầu có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng. Hình ảnh ngân hàng cũng như uy tín, thương hiệu của ngân hàng là một trong những yếu tố cơ bản để khách hàng căn cứ, đánh giá khi lựa chọn ngân hàng. Mặt khác, hình ảnh ngân hàng cũng là một trong những nhân tố kéo có tác động tới tâm lý khách hàng, có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Chính sách thân thiện với khách hàng thể hiện ở tác phong giao dịch và thái độ phục vụ khách hàng của cán bộ AGRIBANK Hà Nội, sau đó là đến các thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ và quy trình phục vụ khách hàng. Hiện nay, đối với mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ của AGRIBANK thì hệ thống công nghệ sẽ lưu lại các thông tin về khách hàng. Mỗi khách hàng được gắn với một mã khách hàng nhất định, mọi giao dịch phát sinh của khách hàng cũng như mọi thay đổi thông tin về khách hàng đều được cập nhật vào hệ thống. Do đó, AGRIBANK Hà Nội có thể ứng dụng hiệu quả lưu trữ thông tin về khách hàng vào việc cải tiến thủ tục giấy tờ, khi khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng.
3.2.4.2. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và Marketing
Tiếp tục củng cố tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ Hội sở chính tới Chi nhánh. Xây dựng một chương trình PR đồng bộ, có tổ chức và hiệu quả để đẩy mạnh thương hiệu bán lẻ trong giai đoạn 2018 - 2020, giúp cho công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm về những ưu điểm của AGRIBANK, tạo một hình ảnh thân
thiện thống nhất, một cái nhìn hiệu quả với thương hiệu AGRIBANK, đồng thời tạo lợi thế kinh doanh cho khối NHBL trước những khó khăn do tình khách quan tạo ra. Để cho hoạt động này thực sự có hiệu quả, phải có sự nhất quán về thông điệp, đối tượng công chúng và khách hàng nhắm tới giữa các chương trình PR và Marketing.