hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Hà Nội qua các
chỉ tiêu định tính
Mặc dù gặp phải nhiều cạnh tranh rất quyết liệt từ các Ngân hàng đã có kinh nghiệm về hoạt động bán lẻ (đặc biệt là khối NHTMCP và NHTM nước ngoài), nhưng với quyết tâm đổi mới, sự cố gắng và nỗ lực của toàn thể cán bộ công nhân viên AGRIBANK Hà Nội trong thời gian qua, hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ của AGRIBANK Hà Nội đã tăng trưởng rõ rệt.
- Thứ nhất, tổng tài sản, tổng nguồn vốn tăng với tốc độ cao và ổn định qua các năm.
Tính đến hết tháng 9/2017, tổng tài sản đạt 9,128 tỷ đồng, tăng hơn 20 lần so với thời điểm mới thành lập, trong đó dư huy động vốn tăng hơn 21 lần. HĐV dân cư đến 31/07/2017 đạt 7.310 tỷ đồng (chiếm 55.2%/tổng nguồn vốn. Hoạt động huy động vốn của Chi nhánh không những đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn tại Chi nhánh mà còn góp phần cân đối vốn cho toàn hệ thống (tỷ lệ dư nợ/huy động vốn luôn ở mức 0.3). Đặc biệt, kể từ đầu năm 2018 đến nay, với việc cơ cấu lại toàn diện các mặt hoạt động của Chi nhánh theo hướng tăng trưởng bền vững, an toàn và hiệu quả, hoạt động huy động vốn của Chi nhánh đã có bước tăng trưởng đột phá với
mức tăng trưởng đạt gần 90% kế hoạch năm 2018 (tuyệt đối tăng gần 5.947 tỷ đồng) so với đầu năm.
- Thứ hai, hoạt động tín dụng bán lẻ phát triển theo đúng định hướng của Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, tăng trưởng bền vững đảm bảo chất lượng tín dụng
Trong năm 2018, Chi nhánh đã đẩy mạnh trăng trưởng tín dụng ngắn hạn, duy trì mức dư nợ bình quân sát với giới hạn tín dụng cũng như gắn liền hoạt động cho vay với hoạt động huy động vốn và phát triển các dịch vụ ngân hàng đi kèm để không ngừng nâng cao hiệu quả tín dụng.
Dư nợ bán lẻ (không bao gồm dư nợ Doanh nghiệp vừa và nhỏ) đạt gần 980 tỷ đồng, chiếm 12.5 % tổng dư nợ hoàn hoàn thành 98% kế hoạch. Tăng trưởng tín dụng gắn liền với kiểm soát, đảm bảo chất lượng tín dụng. Tỷ lệ nợ xấu ngày một giảm dần và tiến gần đến quy định theo thông lệ quốc tế, tỷ lệ nợ nhóm 2 duy trì ở mức thấp (<10%) và thấp hơn nhiều so với mức bình quân của hệ thống cũng như trên địa bàn.
- Thứ ba, hoạt động bán lẻ được đa dạng hoá, nhằm phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng, góp phần tăng thu dịch vụ với tốc độ cao
Dịch vụ bán lẻ: Tỷ trọng thu từ các dịch vụ bán lẻ năm 2016 đã bắt đầu được cải thiện so với năm 2015 (tăng 22.67% so với năm 2015). Tính đến hết 31.07.2017, thu dịch vụ ròng bán lẻ đạt gần 68 tỷ đồng, tăng 9.7% so với cả năm 2016.
Bên cạnh nỗ lực đẩy mạnh mảng dịch vụ truyền thống, Chi nhánh Hà Nội là một trong những đơn vị đầu tiên của hệ thống AGRIBANK triển khai mạnh mẽ và thành công các sản phẩm dịch vụ mới như Thanh toán hóa đơn trực tuyến, Phát hành thẻ tín dụng quốc tế (VISA, Master, JCB), Internet Banking, Mobile Banking, E-Mobile Banking, Western Union, POS... Nhờ vậy, thu dịch vụ ròng của Chi nhánh luôn có mức tăng trưởng cao so với các Chi nhánh bạn trong cùng hệ thống (bình quân 60-70%/năm). Đồng thời, tỷ trọng thu dịch vụ ròng trong tổng thu nhập luôn ở mức 30-35%.
hàng và bạn bè đồng nghiệp đánh giá cao về phong cách chuyên nghiệp, bài bản, xử
lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác, an toàn với một đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ,
nhưng chuyên nghiệp và năng động, tạo hình ảnh một ngân hàng hiện đại.
Sau 30 năm hoạt động và phát triển, với chất lượng dịch vụ cung cấp của mình, Chi nhánh đã có một nền khách hàng bền vững, với trên 220.000 khách hàng. Số lượng khách hàng tìm đến với Chi nhánh ngày một đông đảo hơn. Chi nhánh tự hào đã từng bước khẳng định được thương hiệu, vị thế của mình trên địa bàn Thủ đô, nơi tập trung hơn 300 Chi nhánh các Ngân hàng trong và ngoài nước, nơi sức ép cạnh tranh diễn ra ngày càng mạnh mẽ.
Đặc biệt, chi nhánh là đơn vị được Ban lãnh đạo AGRIBANK giao nhiệm vụ triển khai hoạt động Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đi đầu trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng, Chi nhánh Hà Nội đã tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ trên cơ sở các sản phẩm hiện có, triển khai tốt các sản phẩm mới nhằm cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. Trong năm 2017 vừa qua, Chi nhánh đã chuyển dịch cơ bản về nhân sự, mô hình tổ chức hoạt động bán lẻ, định hướng những sản phẩm bán lẻ mũi nhọn để tập trung phát triển cũng như thay đổi căn bản nhận thức của cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân... Sau một thời gian triển khai, các sản phẩm dịch vụ bán lẻ bước đầu đã đạt được những kết quả khả quan, từng bước đóng góp một phần vào sự phát triển ổn định của toàn Chi nhánh. AGRIBANK Hà Nội đã đổi mới trong phương thức phục vụ khách hàng, bố trí một bộ phận chuyên sâu thực hiện công tác chăm sóc khách hàng và đã có kết quả rõ rệt với số lượng khách hàng ngày càng tăng, hiệu quả hoạt động bán lẻ luôn là một trong những chi nhánh dẫn đầu toàn hệ thống.
- Thứ tư, hoạt động kinh doanh có hiệu quả, là một trong 10 chi nhánh có thu nhập bình quân đầu người cao nhất hệ thống
Hiệu quả kinh doanh đã có bước phát triển vượt bậc qua các năm với tốc độ tăng bình quân 45-50%/năm, luôn đảm bảo thu nhập của người lao động năm sau cao hơn năm trước và thường xuyên đạt mức cao hơn mức bình quân
giải pháp quyết liệt ngay từ đầu năm, trong đó tập trung thực hiện nhiệm vụ số 1 là đẩy mạnh công tác huy động vốn, hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh đã có bước phát triển mạnh mẽ, trong 06 tháng đầu năm 2018, tổng nguồn vốn huy động đã đạtt 98% chỉ tiêu kế hoạch đề ra cả năm. Ngoài ra, chênh lệch thu chi của Chi nhánh cũng đã có bước chuyển biến tích cực dần theo thông lệ quốc tế (thu từ dịch vụ chiếm trên 30% chênh lệch thu chi).
- Thứ năm, mô hình tổ chức, mạng lưới hoạt động rộng và có hiệu quả cao trong toàn hệ thống
Qua 30 năm hoạt động, AGRIBANK Hà Nội đã thực sự lớn mạnh, với số lượng cán bộ đạt gần 400 người, quy mô 08 phòng nghiệp vụ, 16 phòng giao dịch lớn đặt khắp các quận huyện trên thành phố và mô hình tổ chức đã được hoàn thiện, tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường.. Các điểm giao dịch của Chi nhánh đều được đặt ở những khu tập trung đông dân cư, gần trường học, bệnh viện, các trung tâm thương mại trên địa bàn các Quận trọng điểm (Hoàn Kiếm, Hai Bà Trưng, Cầu Giấy), phát triển được đa dạng các dịch vụ ngân hàng. Chi nhánh được Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam đánh giá là đơn vị có mạng lưới hoạt động rộng và có hiệu quả cao trong hệ thống.
Lực lượng cán bộ của Chi nhánh không chỉ tăng lên về mặt số lượng mà chất lượng cán bộ cũng ngày càng được nâng cao. Chi nhánh không chỉ có một đội ngũ cán bộ bài bản mà còn đào tạo được lớp cán bộ nguồn có chất lượng tốt, cung cấp cho toàn hệ thống. Đội ngũ cán bộ của Chi nhánh không chỉ được các Chi nhánh bạn mà còn được khách hàng đánh giá là có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phong cách chuyên nghiệp, năng động, hiện đại.
- Thứ sáu, là một đơn vị giữa địa bàn thủ đô phát triển theo chiến lược của AGRIBANK, Chi nhánh Hà Nội được đầu tư cơ sở hạ tầng kĩ thuật khá đồng bộ và hiện đại (như trụ sở, trang thiết bị máy tính, mạng, đường truyền...). Không gian giao dịch rộng rãi, bày trí theo chuẩn mực, các danh mục ấn chỉ, đồng phục nhân viên đều được xây dựng theo Bản Nhận diện thương hiệu của AGRIBANK (về mầu sắc, chủng loại). Bất kì khách hàng nào đến giao dịch tại Chi nhánh Hà Nội cũng có
thể cảm nhận được bầu không khí tươi mới, thân thiện. Với chương trình phân đoạn khách hàng, tại Chi nhánh Hà Nội đã ban hành chính sách khách hàng VIP và dành riêng một phòng để tiếp đón, vừa có tác dụng giải phóng không gian giao dịch, vừa tạo cho khách hàng tâm lý được đánh giá cao và được phục vụ hoàn hảo. Mặt khác, là một trong những đơn vị đầu mối thực hiện triển khai các dịch vụ của AGRIBANK ra thị trường, Chi nhánh Hà Nội đã phát huy nguồn nội lực của mình để đưa các sản phẩm dịch vụ bán lẻ thực sự có chất lượng cho khách hàng, đem lại nguồn thu nhập ngày càng tăng cho AGRIBANK.
- Thứ bảy, công tác marketing Ngân hàng bán lẻ luôn được Chi nhánh quan tâm và tích cực đẩy mạnh triển khai tương đối tốt trong thời gian qua, qua đó hỗ trợ tích cực cho hoạt động bản lẻ của Chi nhánh. Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn (như Tiết kiệm Lộc xuân may mắn, Tiết kiệm dự thưởng chào mừng ngày Quốc tế lao động 1-5, Chương trình chuyển tiền kiều hối trúng quà đặt biệt...) được triển khai liên tục và gối đầu đã tạo hiệu ứng tốt với khách hàng về sản phẩm tiền gửi, dịch vụ của Ngân hàng... Hình ảnh Ngân hàng Bán lẻ của AGRIBANK Hà Nội nói riêng và của AGRIBANK nói chung ngày một định hình sâu sắc hơn trong tâm trí khách hàng.
2.3. Đánh giá chung về hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn - CN Hà Nội
2.3.1. Những kết quả đã đạt được
Mặc dù chịu tác động của môi trường kinh tế và sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng khác, hoạt động ngân hàng bán lẻ của AGRIBANK Hà Nội trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017 vẫn đạt được những kết quả đáng khích lệ. Đó là nhờ, nền tảng công nghệ thong tin đóng vai trò cốt lõi trong quá trình chuyển đổi mô hình quản trị kinh doanh, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến và nâng cao chất lượng các sản phẩm hiện có. Các dịch vụ cung cấp cho khách hàng cũng được bổ sung thêm nhiều tiện ích mới. Những thay đổi cơ bản về cơ chế xác thực và quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking đã tạo ra tiền đề cho việc cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến
Cụ thể, dịch vụ bán lẻ của AGRIBANK Hà Nội đã đạt được những thành tựu sau:
S Thứ nhất: Hoàn thành đồng bộ, toàn diện và vượt mức kế hoạch kinh doanh NHBL trên các phương diện quy mô, tốc độ tăng trưởng, cơ cấu tỷ trọng các hoạt động bán lẻ chủ chốt (huy động vốn, tín dụng bán lẻ, dịch vụ bán lẻ). Dịch vụ bán lẻ: Thu dịch vụ ròng bán lẻ năm 2017 đạt 67,99 tỷ đồng. Đến tháng 6/2018, thu dịch vụ ròng đạt 33,68 tỷ đồng. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đã và đang được chi nhánh triển khai một cách tích cực và hiệu quả, từng bước đóng góp một phần vào sự phát triển ổn định của toàn Chi nhánh. Tỷ trọng thu từ các dịch vụ bán lẻ đã được cải thiện so với năm 2016. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
S Thứ hai: Đã phát triển mạnh mẽ nền khách hàng bán lẻ với số lượng khách hàng hiện tại lên tới hơn 220.000 khách hàng, tăng thêm 1.028 khách hàng mới so với năm 2017. Duy trì và phát triển số lượng khách hàng quan trọng lên 2.550 khách hàng, qua đó tạo nền tảng quan trọng để phát triển các hoạt động NHBL trong tương lai.
S Thứ ba, hoạt động kinh doanh thẻ tăng trưởng cao. Trong 6 tháng đầu năm 2018, Chi nhánh đã phát hành tăng thêm 329 thẻ tín dụng quốc tế (nâng tổng số thẻ phát hành lên 3.348 thẻ), 1.660 thẻ ghi nợ nội địa (lũy kế đạt 26.564 thẻ), phát triển mới 59 đơn vị chấp nhận thẻ (đưa số máy POS quản lý lên 338 máy).
S Thứ tư, là một trong những đơn vị thí điểm thực hiện triển khai các dịch vụ NHBL của AGRIBANK ra thị trường, chi nhánh Hà Nội đã sử dụng nội lực của mình, trong đó quan trọng nhất là đội ngũ cán bộ để triển khai các sản phẩm bán lẻ mới, với các tiện ích, tính năng đa dạng, phong phú đáp ứng yêu cầu của nhiều nhóm đối tượng khách hàng, góp phần tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng, duy trì và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
Qua đánh giá các chỉ tiêu như huy động vốn, tín dụng bán lẻ... đã được chỉ ra cụ thể ở phần thực trạng, phân tích số liệu trên, nhìn chung, chi nhánh Hà Nội đạt được sự tăng trưởng tốt về dịch vụ NHBL. Hoạt động trong khuôn khổ quy định của Hội sở chính AGRIBANK về khung lãi suất, danh mục sản phẩm dịch vụ, quy trình nghiệp vụ, nhưng chi nhánh Hà Nội đã vận dụng linh hoạt, sử dụng yếu tố nội lực là
cán bộ, các mối quan hệ với khách hàng thân thiết, tạo dựng nền tảng dịch vụ NHBL ngày càng tăng trưởng cả về quy mô lẫn chất lượng.
2.3.2. Những tồn tại cần khắc phục
2.3.2.1. Tính cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn hạn chế
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn mang tính truyền thống, chất lượng dịch vụ thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại được triển khai chậm, dịch vụ thanh toán thẻ còn hạn chế về phạm vi sử dụng và chưa phát triển được sâu rộng trong đại bộ phận công chúng. Dịch vụ ngân hàng điện tử mới có hai sản phẩm là dịch vụ Internet Banking và dịch vụ E-mobile Banking. Thêm nữa, hai dịch vụ ngân hàng điện tử này chỉ cho phép thực hiện các giao dịch với hạn mức thấp (từ 50 triệu đến 200 triệu đồng). Các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc cá nhân, gần như không được sử dụng, tiện ích thanh toán thẻ còn hạn chế, hầu như khách hàng mới chỉ sử dụng thẻ để rút tiền mặt tại máy ATM, thanh toán qua máy POS. Các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao chưa được triển khai rộng rãi như bảo quản tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư.
2.3.2.2. Chưa phát huy được hiệu quả của các kênh phân phối, hiệu quả phân phối thấp
Mặc dù AGRIBANK Hà Nội đã triển khai được các kênh phân phối trực tiếp như chi nhánh, quầy giao dịch, kênh phân phối từ xa như hệ thống máy ATM, kênh phân phối điện tử, nhưng hiệu quả phân phối còn rất thấp. Phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa được ứng dụng phổ biến. Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được triển khai rộng rãi, lượng khách hàng sử dụng còn ít, giao dịch thanh toán thương mại điện tử còn hạn chế, chưa ứng dụng được hình thức thanh toán qua điện thoại di động sử dụng tài khoản ngân hàng;
Kênh cung ứng dịch vụ truyền thống chưa đáp ứng được yêu cầu phục vụ khách hàng cá nhân, các kênh phân phối dịch vụ hiện đại mới chỉ áp dụng trên phạm vi rất hẹp. Mạng lưới máy ATM, máy POS mới chỉ tập trung ở các quận nội
thành, khu đô thị, các khu công nghiệp, thực tế chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng. Kênh ngân hàng điện tử mới chỉ dừng lại ở mức độ cung cấp dịch vụ truy vấn thông tin, chưa thực hiện được lệnh thanh toán. Do đó, hiệu quả phân phối qua kênh ngân hàng điện tử rất thấp, chưa thực sự thu hút khách hàng và chưa thực hiện được vai trò hỗ trợ kênh phân phối truyền thống là mạng lưới chi nhánh.
2.3.2.3. Chính sách tiếp thị và chăm sóc khách hàng còn yếu
Chưa có chiến lược tiếp thị rõ ràng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, hoạt động tiếp thị còn yếu và thiếu chuyên nghiệp. Chính sách khách hàng kém hiệu quả,