tại Ngân
hàng thương mại trong và ngoài nước. Bài học đối với Việt Nam.
1.3.1. Kinh nghiệm của một số Ngân hàng thương mại nước ngoài
khách hàng của mình, bao gồm cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Có thể kể đến các dịch vụ NHBL dánh cho khách hàng cá nhân bao gồm: (i) Dịch vụ tài khoản chứng chỉ tiền gửi, tiết kiệm, tài khoản tiết kiệm điện tử, tài khoản séc, tài khoản dành cho sinh viên, dịch vụ Ngân hàng cá nhân, dịch vụ kết hợp Ngân hàng và đầu tư... (ii) Dịch vụ thẻ tín dụng cho mọi đối tượng khách hàng với các hạn mức, lãi suất, biểu phí hoàn toàn khác nhau, điều này đã khuyến khích các khách hàng rất nhiều trong việc sử dụng thẻ vì tính tiện ích của nó. Ngân hàng còn cho phép khách hàng điền đơn xin cấp thẻ tín dụng qua internet để thu hút thêm khách hàng tiềm năng. (iii) Cho vay tiêu dung: bao gồm các dịch vụ cho vay cá nhân, cho sinh viên vay, cho vay phục vụ các nhu cầu tiêu dùng khác. Bên cạnh đó, Citibank còn có một mạng lưới cung cấp dịch vụ NHBL rộng khắp với 5.700 trung tâm dịch vụ ngân hàng đa năng, phục vụ cho trên 200 triệu tài khoản cho khách hàng ở hơn 100 nước trên toàn thế giới. (iv) Quản lý tài sản và đầu tư: dịch vụ đầu tư cá nhân, quản lý đầu tư chuyên nghiệp, mua bán qua mạng, góp vốn, chương trình hưu trí, tiết kiệm cho sinh viên, bảo hiểm nhân thọ, dịch vụ ngân hàng cá nhân, dịch vụ tư vấn tài chính, các phương án đầu tư, đầu tư dành cho phụ nữ. Ngoài ra, Citibank còn cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích như: Thanh toán hóa đơn qua mạng, Dịch vụ ngân hàng và đầu tư quốc tế.
Citibank là một trong những ngân hàng nước ngoài hàng đầu tại Việt Nam, Citibank Việt Nam cung cấp đa dạng các dịch vụ ngân hàng bao gồm mảng dịch vụ ngân hàng cho các công ty đa quốc gia, dịch vụ ngân hàng đầu tư và các dịch vụ giao dịch, bao gồm thương mại, quản lý tiền mặt, và các dịch vụ liên quan đến chứng khoán. Citibank kết hợp cả thế mạnh về mạng lưới và tài nguyên toàn cầu với dấu ấn lớn tại thị trường địa phương để đưa ra các sản phẩm mang tính sáng tạo cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng tại Việt Nam và các khách hàng đang tìm kiếm cơ hội đầu tư tại thị trường này.
1.3.1.2. Ngân hàng HSBC
Ngân hàng HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở London (Anh), là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Với gần 9.500 văn
phòng hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu với công nghệ hiện đại và nhân lực chất lượng. Đối với HSBC Việt Nam, ngay từ năm 1870 HSBC đã mở văn phòng đầu tiên tại Sài Gòn (nay là TP. Hồ Chí Minh). Sau đó, HSBC đã mở rộng thị trường tại Hà Nội và lập văn phòng đại diện tại Cần Thơ vào năm 2005. HSBC Việt Nam có chính sách chăm sóc khách hàng rất tốt thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng, đây là kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng rất hiệu quả của HSBC. Khách hàng khi gọi đến tổng đài của Trung tâm dịch vụ khách hàng sẽ được tư vấn miễn phí về tiện ích của các loại sản phẩm dịch vụ. Ngoài ra, HSBC còn có hệ thống các sản phẩm ngân hàng trực tuyến trên nền tảng CNTT hiện đại, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ thông thường như mở thẻ tín dụng, thanh toán, chuyển tiền, lập hồ sơ vay tiêu dùng... qua kênh internet mà không cần trực tiếp tới phòng giao dịch. Một sản phẩm chiến lược của HSBC tại thị trường Việt Nam hiện nay là phát hành thẻ tín dụng với phân khúc tập trung vào khách hàng có thu nhập khá, công việc hoặc lĩnh vực kinh doanh ổn định, có lịch sử tài chính lành mạnh. Thực tế đối với đối tượng khách hàng này, mức độ rủi ro thấp, kết hợp với những chính sách ưu đãi và chăm sóc tận tình, sẽ mang lại nguồn thu nhập ổn định và mạng lưới khách hàng tiềm năng cho ngân hàng.
Với những thành công của HSBC Việt Nam, ngân hàng đã nhận được nhiều giải thưởng danh giá trong ngành như: Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2006 do Asian Banker bình chọn, Ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tốt nhất Việt Nam 2009, 2010 do Global Finance bình chọn.
1.3.1.3. Ngân hàng ANZ
Được thành lập từ những năm 1930 và có trụ sở chính tại Melbourne, ANZ là ngân hàng lớn nhất của Australia, và là một trong 50 Ngân hàng hàng đầu thế giới. ANZ đã có từng bước phát triển các sản phẩm dịch vụ để hướng đến nhiều đối tượng khách hàng đa dạng như hiện nay. Các loại hình dịch vụ chủ yếu mà ANZ cung cấp cho các khách hàng có thể kể đến như: (i) Dịch vụ cho các khách hàng cá nhận: Ngân hàng bán lẻ, ngân hàng phục vụ khách theo từng địa phương, dịch vụ thế chấp trên lãnh thổ Australia, tài chính tiêu dùng (thẻ tín dụng, cho vay cá nhân),
các sản phẩm Ngân hàng (giao dịch, tiết kiệm), đầu tư, bảo hiểm. (ii) Dịch vụ cho các doanh nghiệp: Dịch vụ thương mại và giao dịch, các dịch vụ mua bán ngoại hối, sản phẩm phái sinh, các dịch vụ tài chính doanh nghiệp, tư vấn tài chính. Để hoàn thiện các dịch vụ cung cấp cho các khách hàng của mình, ANZ chú ý đầu tư hiện đại hóa các công nghệ, có chiến lược marketing phù hợp và linh hoạt thích ứng với điều kiện từng nước, từng địa phương nhằm khuếch trương hoạt động, lôi kéo khách hàng thụ hưởng các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Với mạng lưới toàn cầu của ANZ, khách hàng có thể tiếp cận với các chuyên gia hàng đầu về các lĩnh vực cụ thể như: đánh giá rủi ro, dịch vụ tài chính và các giải pháp về vốn lưu động, để được nhận tư vấn hữu ích về các giải pháp tài chính ngân hàng thông qua tổng đài miễn phí 24/7. Hệ thống ATM thuận tiện và dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng được ANZ rất quan tâm, được thiết kế thuận tiện cho người sử dụng nhằm cung cấp các dịch vụ ngân hàng hữu ích nhất. Chìa khóa thành công của ANZ chính là cam kết đào tạo nhân viên bản địa về dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp. Trên nền tảng kinh nghiệm tại khu vực và thị trường bản địa, nhân viên của ANZ hiểu được những khó khăn và nhu cầu của khách hàng tại từng địa phương cũng như khách hàng nước ngoài sống và làm việc tại nơi đó, do vậy họ có thể tư vấn các sản phẩm dịch vụ phù hợp với điều kiện của từng khách hàng. [8], [9], [11]
1.3.2. Bài học đối với Việt Nam
Trên cơ sở nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số ngân hàng trên có thể rút ra các bài học kinh nghiệm đối với NHTM tại Việt Nam như sau:
Một là, Các NHTM ở Việt Nam cần đa dạng hóa danh mục sản phẩm NHBL trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại để đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, luôn coi trọng việc xác định nhu cầu của khách hàng và cung ứng sản phẩm một các chính xác và kịp thời, là yếu tố quyết định sự thành công của một NHTM
Hai là, NHTM Việt Nam cần tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, phát triển mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng. Hiện nay tại các nước phát triển, hệ thống thông tin về khách hàng cá nhân rất đầy đủ và thường xuyên được cập nhật. Điều này tạo nên sự thuận lợi cho ngân hàng trong quá trình
xét duyệt hạn mức và lãi suất cho vay đối với khách hàng cá nhân. Dịch vụ tư vấn tài chính cũng đặc biệt được quan tâm vì đây là một trong những loại hình dịch vụ thu hút nhiều khách hàng tiềm năng cho ngân hàng. Nó làm tăng sự hiểu biết của khách hàng về tiết kiệm, đầu tư... qua đó họ sẽ quan tâm hơn nữa đến các dịch vụ khác của ngân hàng. Tại Việt Nam, điều kiện này cũng đang hình thành vì thế các NHTM nên chớp lấy cơ hội trước để nắm bắt được thị trường cho vay tiêu dùng cá nhân. Hướng phát triển đa dạng dịch vụ NHBL của các ngân hàng trên cũng là một xu thế khách quan, xuất phát từ chính nhu cầu của thị trường. Muốn đứng vững và phát triển trong cạnh tranh, được dự báo là hết sức quyết liệt trong thời gian tới, các NHTM Việt Nam cần có chiến lược phát triển theo hướng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ. Ngoài các dịch vụ đã cung ứng, NHTM cần sớm nghiên cứu để đưa vào ứng dụng và phát triển thêm nhiều loại hình sản phẩm mới, nhằm thu hút mọi đối tượng khách hàng trên thị trường.
Ba là, Xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong việc thu hút khách hàng. Một thương hiệu tốt đồng nghĩa với uy tín của ngân hàng được nâng cao đối với khách hàng và đối tác. Tuy nhiên, việc xây dựng thương hiệu cần một quá trình lâu dài và phụ thuộc nhiều vào quy mô và tiềm lực của ngân hàng.
Bốn là, Đầu tư cho công nghệ cũng là một trong các yếu tố dẫn đến sự thành công của nhiều NHTM bởi công nghệ liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng, Vì vậy, các NHTM Việt Nam cần đẩy mạnh đầu tư và áp dụng công nghệ hiện đại vào phát triển dịch vụ theo một quá trình liên tục nhằm tăng hiệu quả hoạt động nâng cao sức cạnh tranh, phù hợp với xu hướng hội nhập quốc tế. [7], [10], [11].
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Để có cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội, trong chương này, tác giả đã nghiên cứu:
+ Khái niệm về hoạt động NHBL; Một số sản phẩm, dịch vụ NHBL; Các kênh phân phối sản phẩm NHBL trên thị trường; Đặc điểm, vai trò của hoạt động NHBL đối với nền kinh tế, đối với các NHTM và đối với khách hàng.
+ Khái niệm về hiệu quả hoạt động NHBL, đưa ra các chỉ tiêu định lượng, định tính đánh giá hiệu quả hoạt động NHBL, chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động NHBL tại NHTM.
+ Kinh nghiệm của các NHTM trên thế giới trong việc phát triển dịch vụ NHBL để từ đó đưa ra một số bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI