3.1. Thực trạng giải quyết tranh chấp tiêu dùng bằng biện pháp hành chính
3.1.2. Thực tiễn áp dụng
Thứ nhất, thực tiễn khiếu nại tiêu dùng cho thấy, nhóm hàng hóa, dịch vụ (sữa, bánh, kẹo) có tỉ lệ khiếu nại chiếm 30%; đồ điện tử, điện lạnh, điện gia dụng chiếm 24%; nhóm ngành bất động sản 13%; nhóm phương tiện vận tải 8% và nhóm
tài chính ngân hàng 5%. Trong tổng số 961 trường hợp khiếu nại mà Hội tiếp nhận năm 2012 có nhiều khiếu nại quá đáng của người tiêu dùng nhằm mục đích vòi tiền hoặc hạ uy tín doanh nghiệp. Năm 2012, Vinastas cùng các địa phương đã tiếp nhận 961 trường hợp khiếu nại bằng văn bản, có hồ sơ. Tỷ lệ giải quyết thành công 83%. Riêng đầu năm 2013, tại Hà Nội, Vinastas đã tiếp nhận 73 khiếu nại bằng văn bản, có hồ sơ. Trong đó, khiếu nại tới thương mại điện tử chiếm số lượng lớn nhất 15/73, khiếu nại liên quan tới bất động sản 4/73, khiếu nại liên quan tới mỹ phẩm, dược phẩm 3/73. Trong đó, đối tượng khiếu nại chủ yếu là doanh nghiệp và cá nhân kinh doanh. Lĩnh vực khiếu nại chiếm tỷ trọng lớn là khiếu nại về chất lượng và bảo hành hàng hóa, chất lượng dịch vụ, khiếu nại về thực phẩm, an toàn vệ sinh thực phẩm, mỹ phẩm, môi trường. Tuy nhiên, xuất hiện một thực tế là nhiều khiếu nại của người tiêu dùng được nhận định là khiếu nại quá đáng, lợi dụng quyền khiếu nại của mình để đưa ra các yêu cầu thái quá.
Ví dụ như, vừa qua, Công ty TNHH AMI thương mại xuất nhập khẩu có tiếp nhận khiếu nại của bà Dương Thị Khuyên liên quan tới son dưỡng môi do công ty cung cấp qua cửa hàng Linh Giang, 26A Hàng Đường. Ngay sau khi nhận được khiếu nại, AMI đã liên lạc ngay với bà Khuyên để xem xét giải quyết vấn đề nhưng sự việc vẫn không được giải quyết vì những đòi hỏi không có cơ sở từ phía người tiêu dùng (NTD). Theo đó, bà Khuyên khiếu nại: Sản phẩm son dưỡng môi tại cửa hàng Linh Giang ngày 20/10/2012 sau hai ngày sử dụng: môi lưỡi, toàn bộ vùng miệng phồng rộp, mụn nước mầu trắng. Bà Khuyên đã khám bệnh 5 lần tại bệnh viện, điều trị và tốn phí thuốc thang, sau hai tháng vùng miệng vẫn chưa trở lại bình thường. Tuy nhiên, bà Khuyên không đưa ra được các chứng cứ xác thực nào, khẳng định dị ứng là do son dưỡng môi. Bà đưa ra 5 đơn thuốc cùng kiểu (nhưng không cung cấp), một số hóa đơn mua thuốc cũng cùng kiểu, giá trị mỗi cái một vài triệu đồng nhưng không phải là hóa đơn tài chính (nhưng cũng không cung cấp cho doanh nghiệp). Bà Khuyên đòi bồi thường 50 triệu đồng ngay lập tức vì các thiệt hại dị ứng. Trước khiếu nại của bà Khuyên, phía Công ty AMI đã giải thích: Sản phẩm có 4 chất bao gồm: hạt mỡ, dầu dừa, sáp ong và hương socola, các hạt sạn
được tạo bởi các chất để tẩy tế bào chết của môi, chống khô, nứt nẻ môi, hoàn toàn an toàn với người dùng. Trong buổi làm việc ngày 8/5/2013, đại diện công ty đã thử nghiệm bằng chính sản phẩm son dưỡng môi mà bà Khuyên đã mua tại cửa hàng Linh Giang. Sau 3 tiếng đồng hồ, không có phản ứng, dấu hiệu dị ứng như bà Khuyên khiếu nại. Do đó, phía công ty không chấp nhận bồi thường với lý do chưa có cơ sở khẳng định son môi của công ty ảnh hưởng tới sức khỏe của người dùng.
Thứ hai, hiện nay một cơ chế phối hợp hành chính xuyên biên giới đã và đang được xây dựng nhằm hạn chế các hành vi gây tổn hại tới quyền lợi người tiêu dùng. Mới đây nhất, ngày 30/8/2013, các cơ quan chức năng tỉnh Lào Cai và Cục Quản lý hành chính Công Thương châu Hồng Hà, tỉnh Vân Nam (Trung Quốc) đã tổ chức hội đàm nhằm tăng cường hợp tác, phối hợp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và giải quyết tranh chấp tiêu dùng xuyên biên giới đã được Cục Quản lý hành chính Công Thương châu Hồng Hà, tỉnh Vân Nam (Trung Quốc) và Sở Công Thương Lào Cai ký trên cơ sở biên bản ghi nhớ ngày 10/12/2012. Sau khi biên bản hội đàm được ký kết và triển khai thực hiện, trong 8 tháng năm 2013, phía Lào Cai đã xử lý 252 vụ vi phạm pháp luật trong kinh doanh thương mại, phạt hành chính gần 500 triệu đồng, tịch thu nhiều hàng giả, hành kém chất lượng, xử lý 29 vụ vi phạm vệ sinh an toàn thực phẩm. Thông tin cảnh báo về các loại hàng hóa có khả năng ảnh hưởng đến sức khỏe hoặc xâm hại quyền lợi người tiêu dùng, đặc biệt là hàng thực phẩm và tạo điều kiện thúc đẩy doanh nghiệp hai nước mở văn phòng đại diện, chi nhánh hoạt động tại mỗi bên để doanh nghiệp thực hiện đầy đủ quyền, trách nhiệm với người tiêu dùng là các nội dung đáng chú ý của hội đàm. Đây có thể coi là cách thức phối hợp hiệu quả nhằm ngăn ngừa các sản phẩm gây tổn hại tới người tiêu dùng của hai quốc gia, đồng thời là phương thức tốt để giải quyết tình trạng thương nhân nước ngoài xâm hại quyền lợi người tiêu dùng trong nước mà không có cơ chế giải quyết đa quốc gia.