Giải quyết tranh chấp bằng phương thức thay thế (hay còn gọi là Alternative Dispute Resolution - ADR) bao gồm các phương thức giải quyết tranh chấp ngoài
tòa án có sự hỗ trợ của bên thứ ba được biết tới phổ biến như thương lượng, hòa giải hay trọng tài. ADR không phải một phương cách cụ thể, mà là một xu hướng giải quyết tranh chấp hiện đại được cả thế giới công nhận về tính hiệu quả và tích cực đặc biệt trong lĩnh vực dân sự - thương mại nói chung, và bảo vệ người tiêu dùng nói riêng. Nhờ ưu điểm bảo mật, nhanh gọn và mở ra cơ hội hợp tác hậu tranh chấp, giải quyết tranh chấp tiêu dùng bằng ADR được nhiều quốc gia nội luật hóa trong các văn bản pháp luật như tại Tây Ban Nha, Inđônêsia, Malaysia, Singapore, Nhật Bản, Hoa Kỳ, Canađa… Tại Hoa Kỳ, giải quyết tranh chấp thông qua ADR thậm chí đã phát triển thành một dịch vụ công cộng, theo đó cứ 10 vụ việc nộp đơn ra tòa thì thẩm phán chỉ giải quyết 1 vụ, còn lại 9 vụ được giải quyết thông qua trung gian (hòa giải) và cứ 100 vụ việc giải quyết bằng trung gian thì có 87 vụ thành công [12]. Trong khi đó, ở khu vực Châu Âu từ những năm 2009 - 2010, đã hình thành nên 750 cơ chế hợp tác giải quyết tranh chấp tiêu dùng với con số vụ việc được giải quyết lên tới 500.000 vụ việc. Ở Nhật Bản, ADR bao gồm hòa giải, trung gian hòa giải và trọng tài được coi là phương thức giải quyết tranh chấp truyền thống có lịch sử phát triển lâu đời. Trong đó, hòa giải được xem là phương thức giải quyết tranh chấp phổ biến và hiệu quả nhất với 1/3 số vụ việc dân sự được giải quyết và khoảng 55% các vụ việc hòa giải được giải quyết thành công. Trước sự phát triển và mở rộng của ADR, Phòng Thương mại Quốc tế (ICC) năm 2001 đã chính thức ban hành Hướng dẫn ADR làm cơ sở tham khảo cho hoạt động giải quyết tranh chấp thông qua ADR trên toàn thế giới. Liên minh Châu Âu cũng xây dựng cho mình những quy tắc hợp tác, phối hợp nhằm hình thành và khuyến khích một cơ chế ADR để giải quyết các tranh chấp tiêu dùng có phạm vi vượt ra ngoài biên giới lãnh thổ quốc gia, cùng với đó là sự phát triển của xu hướng giải quyết tranh chấp tiêu dùng bằng ADR tại nhiều quốc gia khác.
Ở Việt Nam, trong khoảng hai mươi năm trở lại đây, nhiều văn bản pháp luật đã được ban hành nhằm thúc đẩy hoạt động giải quyết tranh chấp thông qua cơ chế ADR. Thực tế, ở Việt Nam không tồn tại một định nghĩa cụ thể về giải quyết tranh chấp thông qua cơ chế ADR, tuy nhiên, các phương thức của ADR lại được quy định cụ thể
trong các quy định pháp luật và được khuyến khích áp dụng. Nghị quyết số 49-NQ/TW ngày 2/6/2005 của Bộ Chính trị về Chiến lược cải cách tư pháp đến năm 2020 đã khẳng định “khuyến khích việc giải quyết một số tranh chấp thông qua thương lượng, hòa giải, trọng tài; Tòa án hỗ trợ bằng quyết định công nhận việc giải quyết đó”. Đây là chủ trương quan trọng mở đường cho việc xây dựng các quy định pháp luật hỗ trợ áp dụng ADR đối với các tranh chấp dân sự nói chung, tranh chấp tiêu dùng nói riêng. Bộ Luật Tố tụng dân sự năm 2004 và gần đây là Luật Trọng tài thương mại năm 2010 đã ghi nhận rõ ràng và cụ thể hơn các chế định liên quan tới cơ chế thương lượng, hòa giải tiền tố tụng và trọng tài; công nhận và thi hành các phán quyết trọng tài. Bên cạnh đó, pháp luật chuyên ngành cụ thể là Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 đã dành 10 điều để đề cập tới ba phương thức trong ADR để giải quyết tranh chấp tiêu dùng gồm: thương lượng, hòa giải và trọng tài. Luật Chất lượng hàng hóa, sản phẩm năm 2007 cũng dành Điều 55 để liệt kê ba phương thức này.
Tuy nhiên, thực tiễn số lượng vụ việc tranh chấp tiêu dùng được giải quyết thông qua các phương thức ADR kể trên tại Việt Nam là không nhiều, không tương xứng với quy mô tiêu dùng của một quốc gia hơn 85 triệu dân với mức tăng trưởng tiêu dùng cao nhất Châu Á năm 2012 (tăng 23%) [42]. Số liệu công bố tại Hội thảo “Nhìn lại một năm triển khai Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng” do VCCI và Bộ Công Thương tổ chức ngày 18/07/2012, năm 2011 cả nước chỉ có hơn 550 vụ việc khiếu nại được gửi tới các Sở Công thương, gần 2.000 vụ khiếu nại đến Hội Bảo vệ người tiêu dùng các địa phương và khoảng 60 vụ khiếu nại đến Cục Quản lý cạnh tranh. Nếu đem so sánh những con số này với con số 10.288 vụ khiếu nại trong năm 2011 của quốc gia khác trong khu vực là Malaysia [130], cho thấy hoạt động giải quyết tranh chấp tiêu dùng nói chung và thông qua ADR nói riêng chưa đem lại hiệu quả như mong muốn.
Ở khía cạnh khác, thực tiễn lý luận hiện nay liên quan tới cách thức giải quyết tranh chấp thông qua ADR tại Việt Nam chưa nhiều, nếu không muốn nói là hiếm hoi, chưa bao quát tổng thể cũng như thiếu tính cụ thể để tạo nền tảng cho hoạt động xây dựng và áp dụng pháp luật. Chính bởi vậy, thực tiễn đòi hỏi
cần có những nghiên cứu chuyên sâu và bao quát về hoạt động ứng dụng ADR trong giải quyết tranh chấp tiêu dùng nói chung, và cụ thể từng phương thức giải quyết tranh chấp trong ADR nói riêng nhằm sớm bổ sung cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn cần thiết nhằm tiếp tục hoàn thiện các quy định pháp luật có liên quan trong thời gian tới.