Để đảm bảo việc giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân đạt được hiệu quả cần thiết phải có những điều chỉnh thích hợp trong luật nội dung, cụ thể:
- Luật BVQLNTD cần làm rõ nội hàm khái niệm quyền của người tiêu dùng trên cơ sở 8 quyền của Liên Hợp Quốc đã kiến nghị. Quy định hiện hành cho thấy các quyền năng này được quy định không rõ ràng, cụ thể Điều 8 Luật BVQLNTD mới đề cập được 6 trong tổng số 8 quyền bao gồm các quyền được đảm bảo về sức khỏe; quyền được thông tin; quyền được lựa chọn; quyền được góp ý kiến; quyền được tham gia xây dựng pháp luật liên quan; quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại; quyền khiếu nại tố cáo và quyền được tư vấn. Hai quyền còn lại là quyền được đào tạo về kiến thức tiêu dùng và quyền được hưởng thụ môi trường lành mạnh được ghi nhận trong các văn bản pháp luật khác. Điều này cho thấy tính manh mún, thiếu thống nhất trong hoạt động lập pháp và vai trò của đạo luật gốc về tiêu dùng của Luật BVQLNTD năm 2010 chưa được phản ánh đầy đủ các quy chuẩn của pháp luật quốc tế. Kết quả điều tra ý kiến người tiêu dùng trên phạm vi cả nước năm 2008 của Hội Tiêu chuẩn - bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam cho thấy có tới 41% người tiêu dùng Việt không biết mình có quyền lợi gì.
Chỉ khi người tiêu dùng nhận thức được quyền chính đáng của mình mới có cơ sở để người tiêu dùng viện dẫn áp dụng các biện pháp giải quyết tranh chấp thích hợp để bảo vệ quyền lợi của mình khi bị xâm phạm.
- Cần bổ sung các quy định để đảm bảo cân bằng lợi ích giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp, hạn chế trường hợp người tiêu dùng lạm dụng quyền trong giải quyết tranh chấp để gây thiệt hại cho uy tín doanh nghiệp. Hiện nay, trong hoạt động tố tụng đối với các tranh chấp tiêu dùng, thực tế cho thấy chênh lệch khá lớn nếu so sánh về số lượng các quy định mang tính “ưu tiên” đối với người tiêu dùng với các quy định hạn chế hành vi lạm dụng quyền ưu tiên gây phương hại lợi ích của doanh nghiệp. So với Điều 8 về quyền của người tiêu dùng, Điều 9 Luật BVQLNTD chỉ gồm 2 khoản ghi nhận nghĩa vụ kiểm tra hàng và nghĩa vụ cung cấp thông tin, đồng thời ngay tại Điều 10 ghi nhận các quy định cấm, thì chỉ có duy nhất 1 khoản trên tổng số 8 khoản ghi nhận hành vi cấm đối với người tiêu dùng, tổ chức tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Điều này cho thấy sự bất cân đối đáng kể trong văn bản luật điều chỉnh lĩnh vực pháp luật này, tạo kẽ hở lớn có thể dẫn tới rủi ro cho các đơn vị kinh doanh hàng hóa. Nhiều chuyên gia cho rằng, trong bối cảnh pháp luật còn để ngỏ như hiện nay, sẽ là cơ hội để các doanh nghiệp lợi dụng cơ chế bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng với mục đích cạnh tranh không lành mạnh, cố ý tạo ra những vụ việc liên quan tới quyền lợi người tiêu dùng nhằm hạ thấp uy tín của các đối thủ cạnh tranh. Bởi vậy, việc bổ sung các quy định siết chặt điều kiện bồi thường và nghĩa vụ đối với cá nhân, tổ chức lạm dụng quyền ưu tiên của người tiêu dùng một mặt sẽ hài hòa lợi ích giữa cả doanh nghiệp và người tiêu dùng, một mặt hạn chế các hành vi cạnh tranh không lành mạnh.
- Bên cạnh việc tích cực phát huy và bảo vệ quyền được lựa chọn của người tiêu dùng, pháp luật cần tạo ra môi trường pháp lý thuận lợi để người tiêu dùng tự thành lập các tổ chức của riêng họ. Hiện nay, các hội (trong đó có Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng) hoạt động và chịu điều chỉnh của Nghị định số 45/2010/NĐ-CP ngày 21/04/2010 của Chính phủ quy định về tổ chức, hoạt động và quản lý hội. Đồng thời, do tính chất đặc thù, Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
còn được điều chỉnh theo Chương 3 Luật BVQLNTD, do Bộ Nội vụ cấp phép và quản lý. Đối với các hội có tính chất đặc thù, ngoài các nội dung điều chỉnh chung, việc thành lập và hoạt động của hội còn phụ thuộc vào nguồn kinh phí theo biên chế nhà nước cấp để tham gia hoạt động phản biện xã hội, xây dựng pháp luật. Thủ tục thành lập hội theo quy định hiện hành không hề đơn giản và bị ràng buộc lớn bởi số lượng thành viên tham gia và việc cấp phép của cơ quan quản lý nhà nước, nên việc lập ra các đơn vị xã hội dân sự tự chủ của các nhóm hoạt động về bảo trợ quyền của người tiêu dùng riêng lẻ là rất khó. Trước thực tế đó, bên cạnh việc nới lỏng các ràng buộc khi thành lập các nhóm xã hội bảo vệ quyền của người tiêu dùng thì tổ chức được thành lập cần đảm bảo một số nguyên tắc hoạt động như: (i) Phát huy vai trò tích cực, chủ động của từng cá nhân người tiêu dùng trong hoạt động của hội từ việc thành lập, duy trì hoạt động và tham gia giải quyết các tranh chấp về tiêu dùng; (ii) Đảm bảo quyền tự chủ của người tiêu dùng trong việc thành lập, tính độc lập, không bị ràng buộc về chính trị (bị chi phối bởi ảnh hưởng của cơ quan quản lý nhà nước) và kinh tế (bị chi phối bởi các nhà tài trợ, doanh nghiệp kinh tế lớn). Có như vậy, cùng với sự tăng trưởng của thị trường và xã hội, ý thức vì cá nhân và cộng đồng của người tiêu dùng sẽ phát triển ở những mức độ tương xứng.
- Pháp luật giải quyết tranh chấp tiêu dùng cũng đặt ra yêu cầu sớm bổ sung các chế định pháp lý phù hợp với sự phát triển nhanh của xã hội. Pháp luật hiện nay chưa lường tới các khía cạnh mở rộng về diện và chất của pháp luật bảo vệ người tiêu dùng. Cụ thể, các khái niệm về giải quyết tranh chấp vượt qua biên giới lãnh thổ, hay nói cách khác cần xây dựng cơ chế hợp tác song phương, khu vực và quốc tế trong hoạt động giải quyết tranh chấp tiêu dùng chưa được nhắc tới. Trong khi đó, giải quyết tranh chấp tiêu dùng đối với các tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ những phương thức tiêu dùng mới mẻ như mua hàng trực tuyến, mua hàng qua truyền hình, mua chung, nhóm mua…chưa hề được quy định cụ thể. Đơn cử như đối với hình thức mua bán trực tuyến, nghiên cứu thống kê của liên doanh Chợ Điện Tử-eBay cho thấy 90% các trường hợp tranh chấp là do người bán không chuyển hàng hoặc hàng không đúng như mô tả trên website, Trong số đó 70% không liên
lạc được với người bán vì thông tin liên lạc giả, 20% người bán không chịu khắc phục hậu quả, chỉ 10% số trường hợp được giải quyết êm đẹp. Theo nghiên cứu khác của CyberSource và McAfee tại các quốc gia có thương mại điện tử phát triển phát triển về hành vi của người tiêu dùng thì có đến 90% sợ bị lừa đảo khi mua hàng trên mạng, 85% cố gắng tìm kiếm dấu hiệu uy tín của website trước khi mua, 50% khách hàng dù đã quyết định mua nhưng lại dừng ở bước thanh toán vì lo ngại rủi ro và 75% chỉ mua tại các website có dấu hiệu uy tín. Những khảo sát này cho thấy “sự mong manh” về quyền lợi của người tiêu dùng khi tham gia giao dịch trên các kênh giao dịch mới như thương mại điện tử khi mà hệ thống pháp luật còn chưa phát triển. Đây là một trong những thách thức đối với hệ thống pháp luật hiện hành trong bối cảnh Việt Nam hội nhập ngày một sâu rộng hơn vào đời sống quốc tế.
4.3. Hoàn thiện các phương thức giải quyết tranh chấp
Như một nét đặc trưng trong văn hóa Việt Nam nói riêng và văn hóa Á Đông nói chung, người tiêu dùng mặc dù được nhìn nhận như “thượng đế” lại có tâm lý e ngại khi giải quyết tranh chấp tiêu dùng thông qua con đường kiện tụng, mà thường kết thúc ở thương lượng, hòa giải, điều này hình thành từ truyền thống tâm lý ngại va chạm, đôi khi còn tác động mạnh hơn yếu tố kiến thức. Nhiều người biết mình có quyền khiếu nại, tố cáo, nhưng việc có sử dụng quyền đó hay không lại là chuyện khác. Ngại va chạm là tâm lý chung của nhiều người, nhất là trong những trường hợp thiệt hại đối với mình không lớn thì thường bỏ qua. Chính vì vậy, pháp luật không chỉ quy định quyền mà còn quy định cả nghĩa vụ của người tiêu dùng. Như với vụ việc My Way, bản thân thẩm phán khi tiếp xúc với người tiêu dùng bị hại trong vụ việc này là anh Vũ Song Toàn cũng đã khuyên không nên tiếp tục vụ kiện theo đuổi đòi lại giá trị 80 triệu đồng của chiếc xe máy đã mất vì thời gian, công sức theo đuổi tố tụng sẽ rất lớn. Vốn dĩ bên bị thiệt hại trong các tranh chấp tiêu dùng đã ngại kiện tụng, nay những chủ thể khác trong đó có cả các chủ thể trực tiếp áp dụng pháp luật cũng có chiều hướng hùa theo tâm lý này, khiến cho hoạt động giải quyết tranh chấp tiêu dùng khó đạt được hiệu quả thực sự.