• Quy mô và tốc độ tăng trưởng
Quy mô và tốc độ tăng trưởng từng loại hình dịch vụ bán lẻ nói riêng và tổng hợp hoạt động bán lẻ nói chung là tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá sự phát triển của dịch vụ bán lẻ trong NHTM. Các NHTM đã xây dựng một hệ thống các chỉ tiêu cụ thể, chi tiết trong từng loại sản phẩm để theo dõi sự mở rộng về quy mô cũng như tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu trong những khoảng thời gian nhất định. Có như vậy, hoạt động giám sát mới đảm bảo được thường xuyên cập nhật và giúp ngân hàng đưa ra được những quyết sách hợp lý. Quy mô bao gồm quy mô tài sản, nguồn vốn hay số lượng khách hàng... là các chỉ tiêu có thể định lượng, dễ dàng tổng hợp. Tốc độ tăng trưởng sẽ là tiêu chí phản ánh sự phát triển nhanh hay chậm, tăng hay giảm của các chỉ tiêu đó.
• Hệ thống kênh phân phối
Hệ thống kênh phân phối có vai trò to lớn đối với sự phát triển DVNHBL. Để cung cấp dịch vụ tân tay khách hàng, ngân hàng cần hệ thống phân phối rộng khắp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi. Ngoài các kênh phân phối truyền thống là chi nhánh và ngân hàng đại lý, hiện nay hệ thống kênh phân phối phát triển rất đa dang như hệ thống ATM,
Homebanking, Internet banking, Mobile banking... Đây là công cụ tạo sự khác biệt và khuếch trương hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.
• Thị phần chiếm lĩnh trên thị trường
Khái niệm phổ biến của thị phần chính là phần thị trường tiêu thụ sản phẩm mà doanh nghiệp chiếm lĩnh. Thị phần được đo lường bằng doanh số bán hàng của doanh nghiệp / Tổng doanh số của thị trường hay bằng số sản phẩm bán ra của doanh nghiệp / Tổng sản phẩm tiêu thụ của thị trường. Thị phần nói rõ phần sản phẩm tiêu thụ của riêng doanh nghiệp so với tổng sản phẩm tiêu thụ trên thị trường.
Đối với hoạt động kinh doanh bán lẻ nói riêng và hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung, việc xác định được thị phần của từng sản phẩm so sánh với toàn thị trường là căn cứ quan trọng để các NHTM đánh giá được vị trí của mình, xem xét sự thay đổi về thị phần chiếm lĩnh để từ đó có những điều chỉnh phù hợp về giá cả, chất lượng nhằm tăng thị phần.
Thị phần sản phẩm bán lẻ của một ngân hàng ngày càng tăng chứng tỏ ngân hàng đó đã thành công trong việc đưa sản phẩm ra thị trường, chất lượng sản phẩm tốt, giá cả hợp lý, thu hút được khách hàng. Tuy nhiên, nếu thị phần giảm sút chưa thể khẳng định chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có vấn đề, khi đó cần phải xem xét yếu tố khách quan liệu có sự gia tăng các đối thủ cung cấp loại dịch vụ này dẫn đến chiếc bánh thị trường bị chia sẻ hay không? Như vậy, tiêu chí thị phần sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên thị trường cũng được coi là tiêu chí quan trọng trong đánh giá sự phát triển của dịch vụ bán lẻ tại các NHTM.
• Số lượng khách hàng
Số lượng khách hàng là thước đo đánh giá sự phát triển của DVNHB L. Các khách hàng sẵn sàng chuyển sang dịch vụ của ngân hàng khác có chất lượng tốt, giá cả cạnh tranh hơn. Do đó, các ngân hàng cần có chính sách giữ
chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới đồng thời xây dựng niềm tin với khách hàng.
• Thu nhập, lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ
Đây là những chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc phát triển sản phẩm bán lẻ đối với hoạt động kinh doanh của các NHTM. Trong điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, việc tìm kiếm, phát triển thị trường mới, thay đổi chiến lược kinh doanh là nhân tố quan trọng đối với sự phát triển của các NHTM. Thị trường bán lẻ tại Việt Nam có thể coi là thị trường tiềm năng chưa được khai thác hết và là mục tiêu chiếm lĩnh của hầu hết các NHTM. Đối với các NHTM có định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, việc đánh giá được tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bán lẻ so với tổng thu nhập của ngân hàng, so sánh số liệu của từng tháng, quý, năm để có căn cứ đánh giá hiệu quả từ việc phát triển sản phẩm bán lẻ, từ đó ra những quyết sách có tiếp tục đầu tư vào lĩnh vực bán lẻ hay không và đầu tư ở mức độ nào là hợp lý.
Các chỉ tiêu mà các NHTM thường quan tâm đó là tỷ trọng thu nhập ròng từ dịch vụ bán lẻ/tổng thu nhập ròng từ dịch vụ; tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bán lẻ/tổng thu nhập hoạt động kinh doanh; lợi nhuận trước thuế từ hoạt động bán lẻ/tổng lợi nhuận trước thuế...
1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới khả năng phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.2.4.1 Các nhân tố chủ quan
• Chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại
Nằm trong chiến lược cơ cấu lại ngân hàng, trong những năm qua các ngân hàng đã đầu tư rất mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng vững chắc, trên cơ sở đó phát triển các tiện ích đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường cũng như chuẩn bị cho tiến trình hội nhập đang đến gần. Tuy nhiên
tính đồng bộ trong quá trình triển khai đang là vấn đề cần xem xét, điều chỉnh. Hiện nay hầu hết các NHTM chưa thống nhất trong việc quản lý và thiết kế các sản phẩm bán lẻ (từ hội sở chính đến các chi nhánh), dẫn đến hậu quả thiếu một chính sách nhất quán trong toàn hệ thống, việc quản lý và phát triển các sản phẩm bán lẻ cũng phân tán và đa dạng theo từng chi nhánh. Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tạo được tính cạnh tranh trong lĩnh vực này đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách bài bản, xây dựng và chỉ đạo thống nhất từ hội sở chính đến các chi nhánh.
• Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ
Các dịch vụ thanh toán thẻ đặc biệt là thẻ ATM có nhiều hạn chế về phạm vi sử dụng do mạng lưới máy ATM còn mỏng, chưa trải đều gây nên tình trạng cục bộ, chưa phát triển được sâu rộng trong đại bộ phận công chúng. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại được triển khai chậm, dịch vụ Internet Banking ở một số ngân hàng mới dừng lại ở mức truy vấn thông tin, chưa cho phép thực hiện thanh toán. Các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc cá nhân gần như không được sử dụng, tiện ích thanh toán thẻ còn hạn chế. Các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho các tầng lớp khách hàng có thu nhập cao như bảo quản tài sản và cho thuê két, tư vấn tài chính, tư vấn thuế, quản lý tài sản,... chưa được triển khai rộng rãi.
• Nguồn nhân lực cho hoạt động dịch vụ bán lẻ
Cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về chuyên môn nghiệp vụ, đặc biệt là nhóm triển khai ứng dụng công nghệ trong việc phát triển sản phẩm, dịch vụ mới có hàm lượng công nghệ cao.
Trong cuộc cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ gay gắt như hiện nay khi giữa các ngân hàng có sự tương đồng về công nghệ, sự đa dạng hóa
sản phẩm dịch vụ... thì yếu tố nguồn lực, những con người trực tiếp hay gián tiếp cung cấp dịch vụ đến khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng. Sự năng động, nhạy bén cùng với kiến thức chuyên môn được đào tạo bài bản sẽ là yếu tố quyết định đến sự thành công của một ngân hàng.
• Bộ máy tổ chức cho hoạt động dịch vụ bán lẻ
Đây là nguyên nhân cơ bản khiến cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay không đáp ứng được đúng yêu cầu khách hàng, giảm hiệu quả phục vụ khách hàng, làm phân tán nguồn nhân lực do không chuyên sâu nghiệp vụ của các tầng lớp cán bộ, đặc biệt là cán bộ lãnh đạo. Hầu hết các NHTM hiện nay đã thực hiện tách bạch giữa khối bán buôn và bán lẻ cũng như đưa ra mục tiêu hàng đầu là phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên ,sự phối hợp từ khâu thiết kế sản phẩm đến triển khai, đánh giá, đo lường sự hài lòng của khách hàng chưa được thực hiện một cách xuyên suốt.
• Mạng lưới kênh cung ứng dịch vụ
Kênh cung ứng dịch vụ truyền thống chưa đáp ứng được nhu cầu phục vụ khách hàng cá nhân là đối tượng khách hàng đông đảo, số lượng lớn. Trong khi đó các kênh phân phối dịch vụ hiện đại như Phone banking, internet banking, home banking. mới chỉ được cung ứng cho khách hàng cá nhân ở một số ngân hàng. Số lượng máy ATM cũng như mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ còn ít ỏi, mới chỉ tập trung ở một số địa điểm trung tâm làm hạn chế khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Điều đó mâu thuẫn với yêu cầu của kinh doanh bán lẻ cần có mạng lưới rộng.
• Nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ
Mặc dù các ngân hàng ở Việt Nam đã chú trọng đến việc áp dụng công nghệ hiện đại song trình độ công nghệ và ứng dụng công nghệ của các ngân hàng vẫn còn một số tồn tại, bất cập như: nền tảng công nghệ còn thấp, khả năng ứng dụng công nghệ hạn chế so với các nước trong khu vực, trình độ
thiết kế tổng thể còn yếu, hệ thống ứng dụng tự phát mang tính tạm thời để phục vụ các yêu cầu trước mắt, vì vậy còn tiềm ẩn nhiều rủi ro và thiếu nền tảng để phát triển hoặc mở rộng các ứng dụng mới. Mức độ ảnh hưởng của hệ thống công nghệ thông tin đối với mô hình, quy trình hoạt động và thậm chí cả chiến lược kinh doanh bán lẻ của ngân hàng là rất đáng kể do tốc độ tin học hóa ngày càng cao. Vì vậy vẫn còn tình trạng đầu tư thiếu đồng bộ, thiếu định hướng, gây lãng phí dẫn đến hoạt động kém hiệu quả, nhanh chóng bị lạc hậu sau khi đi vào hoạt động.
• Uy tín và thương hiệu của ngân hàng
Những ngân hàng có năng lực tài chính vững mạnh cũng đồng nghĩa với một thương hiệu mạnh và nổi tiếng. Thương hiệu sẽ mang lại cho ngân hàng nhiều lợi ích như:
+ Dễ dàng được khách hàng nhận diện trong hàng loạt các nhà cung cấp dịch vụ là ngân hàng hoặc phi ngân hàng.
+ Thương hiệu mạnh dễ làm cho ngân hàng có vẻ lớn hơn so với thực tế. + Một sản phẩm có thương hiệu tốt có vẻ có chất lượng cao hơn so với sản phẩm cùng loại nhưng thương hiệu chưa được phổ biến, thừa nhận. Một sản phẩm có thương hiệu tốt có thể đem lại cảm nhận cho khách hàng rằng các sản phẩm do ngân hàng này cung cấp thường sẽ có chất lượng cao hơn các ngân hàng khác.
+ Tạo hình ảnh tốt về kinh nghiệm và tính đáng tin cậy.
+ Tạo điều kiện cho ngân hàng thâm nhập thị trường và cung cấp các chủng loại sản phẩm mới thông qua các kế hoạch tiếp thị.
+ Cung ứng lòng tự hào cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng như “sành điệu”, “thời thượng”, “giàu có”.
+ Tăng tính hấp dẫn đối với nguồn nhân lực tài năng vốn bao giờ cũng khan hiếm trong điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt.
+ Cung cấp cho ngân hàng khả năng bán sản phẩm, dịch vụ của mình với giá cao hơn so với các ngân hàng có thương hiệu kém hơn.
1.2.4.2 Các nhân tố khách quan
Các nhân tố khách quan chính là môi trường hoạt động kinh doanh ngân hàng. Việc phân tích môi trường làm rõ mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến việc xác định mục tiêu chiến lược kinh doanh và phương thức hoạt động của ngân hàng có tầm quan trọng đặc biệt, các nhân tố môi trường kinh doanh bao gồm:
• Môi trường kinh tế, văn hóa, xã hội
Đặc thù chung của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhắm tới đối tượng khách hàng là cá nhân. Với số lượng dân cư đông như hiện nay, Việt Nam quả thực là một thị trường vô cùng hấp dẫn không chỉ đối với các ngân hàng trong nước. Tuy nhiên trình độ dân trí còn thấp, thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt đã ăn sâu bám rễ vào các tầng lớp dân cư khiến cho dịch vụ ngân hàng hiện đại khó lòng thâm nhập vào đời sống người dân. Tâm lý e sợ cái mới, ngại thay đổi thói quen chi tiêu do trình độ nhận thức còn thấp và chưa được tiếp xúc nhiều với dịch vụ ngân hàng hiện đại. Mặt khác nhu cầu về thẻ tại Việt Nam đối với đại bộ phận dân cư không phải là cấp bách, thực sự cần thiết phải có. Nhiều người vẫn coi dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung là dành cho những người có nhiều tiền. Mặc dù có rất nhiều phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ, ủy nhiệm chi, séc ... nhưng khách hàng vẫn rút tiền mặt ra thanh toán và người bán lại mang tiền đến ngân hàng nộp vào tài khoản. Rõ ràng tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt vẫn còn xa lạ với người dân.
Một yếu tố quan trọng nữa là có sự mất cân đối trong việc phân chia thu nhập giữa các tầng lớp dân cư. Thực tế cho thấy thu nhập xã hội đang tập trung mạnh vào một số nhóm dân cư , làm co hẹp nhu cầu thị trường dịch vụ
bán lẻ.
• Môi trường pháp lý
Trong những năm qua, Chính phủ và NHNN đã thông qua nhiều luật, quy chế liên quan đến hoạt động ngân hàng, đồng thời sửa đổi các văn bản pháp lý này cho phù hợp với yêu cầu thay đổi của cơ chế kinh tế mới. Tuy nhiên, hiện nay các ngân hàng vẫn phải hoạt động trong một môi trường pháp lý chưa đồng bộ, các quy định vẫn còn chồng chéo, nhiều khi chưa phù hợp với tình hình thực tế.
Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu xây dựng trên cơ sở các quy trình thao tác giao dịch thủ công, mang nặng tính giấy tờ, cồng kềnh và phức tạp trong xử lý. Trong khi đó quá trình hiện đại hóa ngân hàng đòi hỏi áp dụng công nghệ mới, những quy trình tác nghiệp mới nên nhiều khi muốn đưa sản phẩm mới ra thị trường, ngân hàng phải xin ý kiến NHNN, gây độ trễ lớn trong quá trình triển khai.
Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy chế đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, làm cho các ngân hàng thương mại vừa phải lo phát triển dịch vụ, vừa phải lo vận dụng linh hoạt các văn bản pháp luật khác nên xảy ra sự thiếu đồng nhất trong xử lý công việc.
• Cơ sở hạ tầng tài chính, công nghệ thông tin
Số lượng các ngân hàng, các tổ chức tín dụng sẽ quyết định môi trường cạnh tranh. Càng có nhiều nhà cung cấp các dịch vụ tài chính, mức độ cạnh tranh càng cao. Các ngân hàng phải dựa vào khả năng hấp thụ các sản phẩm của thị trường để xây dựng chiến lược về sản phẩm. Với những thị trường còn nghèo về sản phẩm ngân hàng như Việt Nam thì nếu đưa nhiều các sản phẩm ngân hàng hiện đại trên thế giới ra thị trường thì chưa chắc đã được thị trường chấp nhận.
với phát triển các sản phẩm, dịch vụ. Hạ tầng công nghệ thông tin bao gồm: hạ tầng viễn thông (internet, điện thoại), số lượng máy ATM, POS (các điểm giao dịch chấp nhận thanh toán qua thẻ). Đây cũng là cơ sở để triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, các