- Dịch vụ thanh toán
Các sản phẩm thanh toán là sản phẩm cốt lõi của một NHTM. SHB cung cấp cho khác hàng các dịch vụ:
+ Dịch vụ chuyển tiền quốc tế:
Dịch vụ chuyển tiền quốc tế đến: là dịch vụ báo có vào tài khoản
trong trường hợp người thụ hưởng có tài khoản tại BIDV, chi trả bằng tiền mặt hoặc chuyển tiếp sang ngân hàng khác được chỉ định trong trường hợp khách hàng không có tài khoản tại SHB.
Dịch vụ chuyển tiền quốc tế đi: là dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài
cho các mục đích chuyển tiền theo một chiều, cho các giao dịch vãng lai, các giao dịch vốn theo quy định quản lý ngoại hối của Việt Nam. Đối tượng khách hàng là mọi công dân Việt Nam và công dân nước ngoài có nhu cầu chuyển tiền từ Việt Nam ra nước ngoài, với các mục đích: đi công tác, du lịch, thăm viếng ở nước ngoài, thanh toám chi phí học tập....
+ Dịch vụ chuyển tiền trong nước: bao gồm các hình thức ủy nhiệm thu,
ủy nhiệm chi và thanh toán qua thẻ ATM phục vụ khách hàng có nhu cầu chuyển tiền trong và ngoài hệ thống SHB.
+ Dịch vụ nhận tiền/chuyển tiền nhanh Western Union: là dịch vụ nhận
tiền từ nước ngoài, chuyển tiền ra nước ngoài tại các điểm giao dịch của SHB qua mạng Western Union. Người nhận tiền/chuyển tiền có thể nhận tiền/chuyển tiền tại bất cứ điểm giao dịch nào của SHB.
Bảng 2.5 Doanh số và phí dịch vụ Western Union
Tổng thu phí (tỷ đồng) 0.0 6
0.167 0.215 0.334 0.444
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh 2012-2016) - Dịch vụ BSMS
Đây là dịch vụ gửi- nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động, tập trung và thống nhất trong toàn hệ thống SHB, cho phép khách hàng chủ động vấn tin về các vấn đề có liên quan đến tài khoản khách hàng và liên quan đến ngan hàng. Dịch vụ BSMS về cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu về thông tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, cung cấp chất lượng tương đối ổn định, đảm bảo sự thuận tiện và cập nhật, là cơ sở phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, đem lại một nguồn thu phí chắc chắn cho ngân hàng. Sự tăng trưởng về số lượng khách hàng và thu phí dịch vụ BSMS là nguồn thu đáng kể của chi nhánh.
Qua khảo sát ý kiến 150 khách hàng tại chi nhánh từ 01/04/2017 đến 28/04/2017 cho thấy lượng khách hàng sử dụng DVNHBL chủ yếu ở độ tuổi từ 18-40 (chiếm 85%), lượng khách hàng có mức thu nhập 5-10 triệu chiếm 60%, lượng khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng từ 3 năm trở xuống chiếm 69%. Như vậy lượng khách hàng chủ yếu của chi nhánh là khách hàng trẻ tuổi, có thu nhập trung bình, sử dụng dịch vụ ngân hàng chưa lâu. Các dịch vụ khách hàng chủ yếu sử dụng là dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm (50.5%),dịch vụ thẻ (61%), dịch vụ thanh toán trong nước (55%). Về mức độ trung thành của khách hàng có đến 60% khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng từ 3 năm trở lên và có 65% khách hàng lựa chọn ngân hàng là ngân hàng chính thức trong công việc thức hiện các giao dịch.
Về tính năng, tiện ích sản phẩm: 70% khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú, tích hợp nhiều tính năng, tiện ích. Hầu hết các khách hàng tham gia khảo sát đã đáp ứng những nhu cầu cơ bản của khách hàng, tuy nhiên còn thiếu những sản phẩm dịch vụ mang tính đặc thù.
Về dịch vụ chăm sóc khách hàng: bao gồm các yếu tố như mức độ cập nhật thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ, các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng sau bán, đạt 80%. Chi nhánh đã có những chính sách như trẻ hóa đội ngũ, đưa ra nhiều ưu đãi để tiếp cận khách hàng.
về quy trình nghiệp vụ: thủ tục giao dịch được đơn giản hóa, thời gian giao dịch, giải ngân ngắn, hồ sơ đơn giản, đội ngũ nhân viên chuyên nghiêp. 75% khách hàng được hỏi hài lòng với quy trình nghiệp vụ ngân hàng.
2.3 Đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổphần Sài Gòn - Hà Nội phần Sài Gòn - Hà Nội
2.3.1 Kết quả đạt được
Hoạt động ngân hàng bán lẻ trên thị trường Việt Nam có nhiều biến chuyển với sự tham gia mạnh mẽ của khối ngân hàng thương mại cổ phần và chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Chất lượng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ được nâng cao, ngày càng đem đến tiện ích cho khách hàng và thúc đẩy sự cạnh tranh của các tổ chức tín dụng.
Chi nhánh Hàn Thuyên đóng tại đường Hàn Thuyên là khu vực trung tâm, dân cư cũng như văn phòng đông đúc. Khu vực này có nhiều cơ hội phát triển về hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và sản phẩm ngân hàng bán lẻ nói riêng. Tuy nhiên, đây cũng là khu vực có sự cạnh tranh quyết liệt trong ngân hàng bán lẻ giữa các ngân hàng. Với những mục tiêu và chiến lược kinh doanh hợp lý, chi nhánh đã thu được nhiều thành tựu.
Một là, các chỉ tiêu tăng trưởng qua các năm
Giai đoạn 2012- 2016 là một giai đoạn đầy biến động của nền kinh tế, lạm phát, ảnh hưởng của suy thoái cũng như việc sát nhập Habubank vào SHB. Những nhân tố ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình hoạt động của các doanh nghiệp, trong đó có chi nhánh Hàn Thuyên. Tuy nhiên, với phương châm “tiến chứ không lùi” chi nhánh đã không ngừng nghiên cứu, bám sát thị hiếu của khách hàng để có chiến lược kinh doanh hợp lý khai thác hiệu quả nguồn lực vốn có. Chi nhánh luôn đáp ứng được nhu cầu kinh doanh cũng như các hoạt động khác một cách tiết kiệm, an toàn và có hiệu quả, hoàn thành vượt mức kế hoạch được giao.
Hai là, chính sách hấp dân khách hàng
Trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt với các ngân hàng khác chi nhánh đã có chính sách lãi suất cùng các sản phẩm đa dạng, tiện ích, phù hợp với nhu cầu của khách hàng: đầu tư tự động, tài khoản lãi cao, lãi suất cho vay ưu đãi...B ên cạnh đó là những chính sách ưu đãi, khuyến mại dành cho khách hàng để tạo đà tăng trưởng và mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng. Các sản phẩm phù hợp với nhu cầu, tâm lý của khách hàng. Các chính sách trên đã tạo sự linh hoạt, đa dạng trong các hình thức huy động, cho vay thu hút được khách hàng.
Ba là, chất lượng phục vụ khách hàng được cải thiện
Chi nhánh đã chú trọng đầu tư, trang bị công nghệ thiết bị hiện đại, cùng đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình luôn trau dồi nâng cao trình độ chuyên môn, phong cách làm việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Ngoài ra chi nhánh không ngừng củng cố quan hệ khách hàng, đặc biệt là khách hàng lớn, truyền thống, đẩy mạnh tiếp thị huy động từ khách hàng tiềm năng. Số lượng khách hàng mở tài khoản tại chi nhánh không ngừng tăng lên. Thời gian giao dịch được rút ngắn, phong cách làm việc văn minh, hiện đại cùng việc ứng dụng CNTT trong hoạt động ngân hàng giúp chi nhánh nâng cao hình ảnh, uy tín, thu hút được nhiều khách hàng đến gửi tiền.
Bốn là, uy tín và thương hiệu của Ngân hàng ngày càng được nâng cao
Trải qua 23 năm xây dựng và phát triển, SHB tự hào là một trong những ngân hàng thương mại có tốc độ phát triển mạnh mẽ qua từng năm, gặt hái nhiều thành công rực rỡ nhờ chiến lược phát triển toàn diện song hành với mục tiêu phát triển vì lợi ích của cộng đồng. Với tôn chỉ hoạt động “Đối tác tin cậy, Giải pháp phù hợp” và chiến lược kinh doanh luôn đổi mới nhằm mang lại giá trị lợi ích cho khách hàng và sự thịnh vượng cho các cổ đông - nhà đầu tư, SHB luôn làm hài lòng khách hàng và đối tác với những sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng đồng bộ, tiện ích, chất lượng và cạnh tranh với phong cách phục vụ chuyên nghiệp. SHB hiện nằm trong Top 5 các Ngân hàng TMCP tư nhân lớn nhất Việt Nam không do Nhà nước chi phối vốn.Trong những năm qua, SHB đã lực liên tục để đóng góp cho sự phát triển chung của xã hội và của cộng đồng và được công nhận với nhiều giải thưởng, chứng chỉ. Đây là một lợi thế lớn cho chi nhánh trong việc huy động vốn, và bước sang một giai đoạn phát triển mới vững vàng và mạnh mẽ hơn.
Năm là, công nghệ hiện đại
Ngay từ những ngày đầu chuẩn bị thành lập, SHB đã xây dựng một chiến lược đầu tư công nghệ bài bản nhằm hướng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng số 1 Việt Nam về hiện đại hóa. SHB là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam đưa ra phương thức thanh toán QPay sử dụng QRCode trên ứng dụng SHB Mobile. Phương thức này cho phép khách hàng thanh toán các khoản tiền cho bạn bè, người thân hoặc thanh toán mua hàng hóa tại các cửa hàng, siêu thị...một cách nhanh chóng, tiện lợi với một trải nghiệm hoàn toàn mới. Trong những năm vừa qua, ngoài việc tuân thủ quy định về an toàn và bảo mật của Ngân hàng Nhà nước, SHB đã tập trung triển khai áp dụng thành công đồng thời 2 tiêu chuẩn bảo mật Quốc tế quan trọng vào hoạt động CNTT của ngân hàng là ISO/ IEC27001:2013 và PCI DSS V3.0. Ứng dụng công nghệ thông tin, đảm bảo đầu tư hiệu quả và an toàn, bảo mật thông tin là việc làm cần thiết trong xu thế và tốc độ phát triển của nền kinh tế toàn cầu hóa. Trong quá trình phát triển, SHB đã không ngừng đổi mới, sáng tạo theo hướng hiện đại hóa, việc chú trọng, tăng cường an toàn công nghệ thông tin là minh chứng cho thấy SH luôn đặt sự an toàn tài chính và quyền lợi tối đa của khách hàng lên hàng đầu. Trên nền tảng công nghệ hiện đại, bảo mật cao, với quy trình vận hành chặt chẽ, SHB đã triển khai nhiều các sản phẩm, dịch vụ tiện ích dành cho khách hàng, đặc biệt là những sản phẩm về ngân hàng
điện tử như: thanh toán tự động, nạp tiền điện tử, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền liên ngân hàng.. .Những dịch vụ mà khách hàng ngày nay rất quan tâm và ưa chuộng bởi sự nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian.
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1 Những hạn chế
Một là, kết quả hoạt động bán lẻ còn chưa tương xứng với lợi thế và tiềm năng của chi nhánh
Quy mô một số hoạt động bán lẻ chủ yếu như huy động vốn dân cư, dư nợ tín dụng bán lẻ, hoạt động kinh doanh thẻ còn thấp xa so với mục tiêu yêu cầu và so với các đối thủ cạnh tranh, mặc dù có tăng trưởng nhưng thị phần có xu hướng tăng không cao Tỷ trọng hoạt động kinh doanh NHB L đóng góp vào kết quả kinh doanh chung của toàn chi nhánh còn thấp.
Tỷ trọng một số hoạt động bán lẻ chủ yếu như huy động vốn dân cư, dư nợ tín dụng bán lẻ thấp xa so với mục tiêu yêu cầu và so với đối thủ cạnh tranh. Chất lượng tín dụng bán lẻ còn thấp.
Quy mô có tăng trưởng song thị phần một số dòng sản phẩm: tín dụng, thẻ đang có xu hướng giảm.
Công tác quản trị điều hành còn nhiều bất cập
Hai là, một số sản phẩm chưa đạt hiệu quả cao
Chính sách lãi suất huy động tiết kiệm từ dân cư cũng chưa linh hoạt, lãi suất huy động của SHB chưa thực sự hấp dẫn so với các NHTM khác đặc biệt là trong khối NHTM cổ phần. Biểu phí dịch vụ thanh toán qua ngân hàng của SHB có thống nhất trên toàn hệ thống tuy nhiên còn khá cao và thiếu tính ổn định so với các ngân hàng khác.Tuy ngân hàng đã có thêm nhiều hình thức huy động vốn nhưng các hình thức đó chưa thực sự đa dạng, phong phú, chưa thực hiện được các dịch vụ trọn gói trong khi đó tốc độ phát triển các hoạt
động của ngân hàng điện tử, hệ thống thanh toán, rút tiền tự động, dịch vụ ngân hàng tại nhà.... đang nhanh chóng.
Danh mục các sản phẩm tín dụng bán lẻ chưa thực sự chi tiết, phù hợp với từng phân khúc thị trường khách hàng. Các sản phẩm cho vay cá nhân chưa ứng dụng công nghệ hiện đại (gửi yêu cầu vay vốn trực tuyến. tư vấn cho vay online.) nên chưa thuận tiện. chưa đáp ứng nhiều nhu cầu vay vốn của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời.
Dịch vụ thẻ chưa phát triển, chủng loại thẻ còn kém đa dạng, các cọc ATM còn hạn chế. Các sản phẩm thẻ chưa đa dạng và chưa có sự cải tiến linh hoạt về tính năng. chưa cung cấp các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Các dịch vụ giá trị gia tăng cho chủ thẻ của SHB còn quá ít và chưa chấp nhận thanh toán nhiều loại thẻ - đây là nhưng kênh chính mang lại nguồn thu phí chính của mạng lưới SHB-ATM Ngân hàng chưa tạo được lòng trung thành với một số khách hàng với sản phẩm dịch vụ của mình, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng chưa đáp ứng kịp thời những thay đổi với những hoạt động kinh doanh của khách hàng. Các sản phẩm tín dụng và chuyển tiền quốc tế với những quy trình, thủ tục phức tạp, không cần thiết.. Việc phát triển các sản phẩm bán lẻ nói chung và sản phẩm thẻ phụ thuộc nhiều vào các yếu tố công nghệ và các đối tác nên thời gian nghiên cứu và triển khai mới thường kéo dài, làm giảm hiệu quả và khả năng cạnh tranh của sản phẩm.
Nhiều sản phẩm dịch vụ được đầu tư nghiên cứu phát triển nhưng chưa tính đến hiệu quả thực sự thu được của sản phẩm.
Ba là, mô hình tổ chức quản lý và nhân sự hoạt động bán lẻ còn chưa nhất quán
Việc tổ chức hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh chưa chuyên nghiệp, các bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân tại chi nhánh chưa thực sự thực hiện theo đúng chức năng nhiệm vụ quy định. Chi nhánh vẫn
hoạt động theo mô hình bán hàng thụ động (khách hàng đến quầy giao dịch và gặp giao dịch viên để được cung ứng dịch vụ), các cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân thực chất vẫn là cán bộ tín dụng, vẫn còn thụ động trong việc tìm kiếm khách hàng cũng như giới thiệu sản phẩm mới đến với khách hàng đồng thời việc tiếp nhận triển khai các sản phẩm mới tại chi nhánh còn phân tán tại nhiều bộ phận, chưa có đầu mối rõ ràng.
Đội ngũ cán bộ đặc biệt là cán bộ tín dụng bán lẻ chưa được đào tạo chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn chưa sâu, kinh nghiệm thực tế chưa có vì hầu hết là cán bộ trẻ mới vào nghề, chưa đi sâu đi sát thị trường, khả năng phân tích và phán đoán thị trường còn hạn chế nên chưa xử lý nhanh các tình huống phát sinh khi giải quyết nhu cầu vay vốn của khách hàng. Phần lớn các cán bộ mới đang trong quá trình được đào tạo kỹ năng giao tiếp, bán hàng một cách chuyên nghiệp hơn thông qua các chương trình đào tạo nội bộ.
Trong quản lý hoạt động ngân hàng bán lẻ, do quá trình phê duyệt tập trung đang bị quá tải gây nên sự mất thời gian trong việc quyết định một khoản
vay gây chậm chễ trong quá trình xử lý cho khách hàng, chưa có một hệ thống xuyên suốt từ Hội sở chính tới chi nhánh, cùng với việc phân chia đầu mối chưa hợp lý gây phiền hà cho khách hàng trong quá trình giao dịch giữa việc giải ngân khoản vay, tất toán khoản vay và nhận lại tài sản đảm bảo...
Bốn là, nghiệp vụ marketing của ngân hàng chưa đạt được hiệu quả cao
Công tác hỗ trợ thông tin tư vẫn cho khách hàng còn hạn chế. Các dịch vụ ngân hàng, hình ảnh ngân hàng chưa thực sự trở nên quen với người dân do hoạt động tiếp thị quảng cáo, tìm hiểu khách hàng chưa được mở rộng.