VỤ NGOÀI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG
2.3.1. Kết quả đã đạt được
Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương trong những năm qua đã thu được nhiều kết quả, góp phần vào sự phát triển hoạt động kinh doanh, đặc biệt đóng góp đáng kể vào quỹ thu nhập chung toàn ngành, luôn hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch tài chính được giao hàng năm, trong đó có vai trò việc triển khai mở rộng ứng dụng và đổi mới các sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng, nâng cao doanh thu từ các sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng. Kết quả ghi nhận Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương nhiều năm liên tục là lá cờ đầu trong hoạt động ngân hàng trên địa bàn, đạt nhiều thành tích trong hệ thống VietinBank, những kết quả đó là:
2.3.1.1. Chi nhánh đa dạng hóa danh mục sản phẩm ngoài tín dụng tương tự như các NHTM lớn khác
Trên cơ sở ứng dụng dự án hiện đại hoá ngân hàng, Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương đã không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ mới với nhiều tính năng, tiện ích đáp ứng về cơ bản nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường sản phẩm dịch vụ phi tín dụng - các NHTM liên tục đưa ra các sản phẩm mới với nhiều tính năng, tiện ích tới khách hàng, Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương đã có bước nhảy mới trong việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng: ngoài các sản phẩm cá nhân truyền thống (thanh toán quốc tế, thanh toán trong nước, kinh doanh ngoại tệ) và các sản phẩm đang có (chuyển tiền kiều hối; dịch vụ thẻ, séc; đại lý bảo hiểm; ngân quỹ;...) đang ngày một hoàn thiện hơn; Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm mới, đa dạng hóa sản phẩm nhằm cung cấp cho mọi đối tượng khách hàng những dịch vụ tiện ích nhất, cụ thể:
+ Nhóm sản phẩm thẻ:
Bên cạnh các sản phẩm thẻ truyền thống như thẻ ghi nợ nội địa, thẻ visa hạng chuẩn, hạng vàng các thương hiệu thẻ mới sau một thời gian nghiên cứu đã chính thức được triển khai cung cấp như thẻ đồng thương hiệu với Webtretho, otofun, Hello Kitty, Vietnamairline... cho phép khách hàng thanh toán như thẻ ghi nợ nội địa và nhận các ưu đãi, giảm giá từ gian hàng khi mua hàng tại trung tâm thương mại và khách hàng được hưởng những ưu đãi kép, ưu đãi từ ngân hàng và ưu đãi từ đơn vị cung cấp sản phẩm.
Trên cơ sở triển khai kết nối thành công của Vietinbank với tổ chức thẻ VISA; tham gia hệ thống Banknet gồm Ngân hàng Công thương Việt Nam,
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, Ngân hàng Sài Gòn Công thương, Ngân hàng An Bình,... các máy ATM của VTB đã chấp nhận thanh toán thẻ VISA, các giao dịch thẻ của các đơn vị thành viên Banknet và ngược lại thẻ VTB có thể thực hiện giao dịch trên máy ATM của các ngân hàng thành viên.
Triển khai sản phẩm mới M-Pos: Là một trong những dịch vụ sử dụng sử dụng công nghệ thanh toán thẻ hiện đại nhất thế giới hiện nay và lần đầu tiên được VietinBank triển khai tại Việt Nam. Dịch vụ cho phép doanh nghiệp sử dụng Smart Phone để chấp nhận thanh toán thẻ dễ dàng, tiện lợi mọi lúc, mọi nơi và nhỏ gọn, dễ dàng bỏ túi.M - POS đặc biệt thích hợp với dịch vụ đặt hàng qua điện thoại, qua mạng, thanh toán khi giao hàng. Khách hàng có thể thanh toán bằng thẻ ngay tại nơi nhận hàng.
+ Sản phẩm thanh toán:
Thanh toán trong nước và quản lý tài khoản: Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương đã phát triển sản phẩm mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và ưu thế mạng lưới của Vietinbank như thanh toán cước điện thoại, hóa đơn tiền nước, tiền điện, vé máy bay...
+ Triển khai các sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại:
Dịch vụ nhắn tin tự động SMS hỗ trợ khách hàng trong việc quản lý, theo dõi các thông tin giao dịch vay, gửi trên tài khoản, thông tin tài chính, ngân hàng, tiền tệ qua điện thoại di động; dịch vụ SMS Banking cung cấp cho khách hàng với các chức năng giao dịch ngân hàng (chuyển báo nợ, báo có cho khách hàng) và tra cứu thông tin (báo cáo đối chiếu hoạt động trong ngày, các thông tin về tài khoản như liệt kê giao dịch, sổ chi tiết tài khoản và các thông tin ngân hàng như tỷ giá, lãi suất,...).
Chính việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm ngoài tín dụng dẫn tới gia tăng số lượng sản phẩm và mang lại doanh thu cho ngân hàng.
2.3.1.2. Chất lượng của sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng ngày càng ổn định và nâng cao
Một trong những công cụ cạnh tranh hiệu quả trong bối cảnh hội nhập kinh tế của các NHTM chính là cạnh tranh về chất luợng sản phẩm dịch vụ cung cấp. Nhận thức đuợc tầm quan trọng của điều này, trong thời gian qua Ngân hàng Công thuơng Việt Nam - Chi nhánh Chuong Dương rất chú trọng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng đặc biệt là dịch vụ phi tín dụng, điều này được thể hiện cụ thể như sau:
❖ Các sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng được xây dựng và hoàn thiện trên nền tảng công nghệ hiện đại
Trong những năm qua, Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương đã không ngừng cải tiến nền tảng công nghệ thông tin theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh ngân hàng nhằm tạo ra các sản phẩm dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại. Thành tựu quan trọng và nổi bật nhất của Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương trong lĩnh vực công nghệ thông tin chính là việc triển khai thí điểm thành công dự án hiện đại hóa ngân hàng với nội dung cơ bản là thiết lập một hệ thống ngân hàng cốt lõi và một số phần mềm ứng dụng chính của ngân hàng với các module như thông tin khách hàng, tiền gửi, tiền vay, kế toán tổng hợp, kho dữ liệu, hệ thống giao dịch, chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ, tài trợ thương mại, ATM...
Trên cơ sở triển khai dự án hiện đại hóa, Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương có khả năng đưa ra các sản phẩm mới phục vụ khách hàng trên diện rộng, phát triển thêm các kênh phân phối như Homebanking, ATM, POS, Internet Banking,... Sau khi hoàn thiện dự án hiện đại hóa, quy mô và chất lượng của mạng lưới cung cấp dịch vụ chuyển tiền của Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương trở
nên hoàn thiện hơn, có tính cạnh tranh cao hơn; sản phẩm tài trợ thương mại được quản lý trong hệ thống với mức độ tự động hóa cao. Ngoài ra nhiều sản phẩm có tính năng tiên tiến và tiện dụng cho khách hàng ra đời như trả lương tự động, tài khoản thông minh (Smart Account), thấu chi tài khoản, dịch vụ gửi rút nhiều nơi; hệ thống ATM đã đáp ứng các yêu cầu, chức năng cơ bản của một kênh phân phối dịch vụ cho khách hàng với những tính năng ưu việt hơn so với hệ thống ATM cũ như chuyển khoản, in sao kê tài khoản rút gọn, phát hành đa thẻ, liên kết đa tài khoản,...
❖ Quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tới khách hành nhanh chóng, thuận tiện hơn
- Dự án hiện đại hóa ngân hàng với ưu điểm nổi bật là quản lý dữ liệu tập trung, xử lý giao dịch tức thời và hạch toán tự động; tạo tiền đề cho Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương áp dụng mô hình giao dịch một cửa, cho phép 100% các giao dịch được xử lý qua máy, tách biệt khâu phục vụ khách hàng và kiểm soát nội bộ, rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch.
- Thành công của dự án hiện đại hóa ngân hàng tạo điều kiện cho Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương có thể tái cơ cấu một cách có hiệu quả theo hướng tách bạch rõ ràng về chức năng, nhiệm vụ, tăng tính an toàn theo hướng tăng cường kiểm tra nội bộ ngay trong quá trình thực hiện nghiệp vụ, quản trị điều hành theo thông lệ quốc tế. Ứng dụng công nghệ thông tin đã thúc đẩy Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương chuẩn hóa các quy trình nghiệp vụ theo hướng chính quy, hiện đại; triển khai các phần mềm phục vụ công tác quản trị và điều hành ngân hàng với chất lượng cao như phần mềm kế toán nội bộ, quản lý tài sản, quản lý nhân sự - tiền lương.
Một hệ thống tốt, có hệ thống quản trị, chức năng nhiệm vụ rõ ràng sẽ phản ánh chất lượng dịch vụ tốt điều đó sẽ mang lại sự hài lòng của khách hàng từ đó gia tăng được số lượng sản phẩm và mang lại doanh thu cho ngân hàng.
❖ Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng
Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương đã có kế hoạch phát triển nguồn nhân lực một cách đồng bộ, có sự quan tâm thích đáng tới chính sách nguồn nhân lực làm cơ sở cho việc phát triển mạng lưới an toàn, bền vững. Với nhận thức nguồn nhân lực là vốn quý của ngân hàng, Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương đã không ngừng nỗ lực tăng cường cả số lượng và chất lượng đội ngũ cán bộ đến cuối năm 2014 là 173 người, tăng 20% so với năm trước.
Một điểm dễ dàng nhận thấy của đội ngũ cán bộ Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương là sự trẻ trung tâm huyết, được đào tạo bài bản, đúng chuyên môn (trên 70% cán bộ có trình độ đại học và sau đại học). Bất cứ một khách hàng nào khi đến với Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương đều được giải thích cặn kẽ về quy trình nghiệp vụ, cách thức giao dịch, ưu nhược điểm của từng loại hình giao dịch, cách tính lãi, phí dịch vụ sử dụng; ngoài ra khách hàng còn nhận được sự tư vấn từ đội ngũ nhân viên khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương đảm bảo thuận tiện nhất cho khách hàng với mức phí hợp lý.
2.3.1.3 Độ an toàn và chính xác của dịch vụ phi tín dụng ngày càng cao
Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương đã triển khai mô hình giao dịch một cửa với 100% các giao dịch được thực hiện qua máy qua đó hạn chế tối đa được các sai sót trong quá trình giao dịch với khách hàng. Đội ngũ cán bộ, nhân viên của Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương luôn cố gắng hết mình, luôn tuân thủ theo các quy trình nghiệp vụ được ban hành qua đó có thể thực hiện giao dịch với khách hàng một cách an toàn và chính xác: các thông tin
về khách hàng được bảo mật tuyệt đối, các thao tác nghiệp vụ được kiểm soát ngay trong quá trình giao dịch với khách hàng (thông qua cán bộ kiểm soát trực tiếp) sau đó được hậu kiểm qua Phòng Tài chính Kế toán.
2.3.1.4. Quy mô và thị phần dịch vụ phi tín dụng ngày càng được mở rộng
- Mở rộng mạng lưới cung cấp sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tới khách hang. Với mục tiêu phấn đấu trở thành ngân hàng kinh doanh đa năng tổng hợp theo hướng ngân hàng hiện đại, Ban Lãnh đạo Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương đã khẳng định rõ vai trò của công tác phát triển mạng lưới nhằm xây dựng một kênh phân phối hiệu quả các sản phẩm dịch vụ tới khách hàng.
Với 18 phòng giao dịch phân bố trên toàn địa bàn Hà Nội, mạng lưới hoạt động của Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương đều được phân bổ tại các vị trí thuận lợi, gần khu dân cư đông đúc điều này tạo cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn và dễ dàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Tỷ trọng thị phần đã có sự tăng lên đáng kể
Với định hướng đẩy mạnh hoạt động dịch vụ phi tín dụng để nâng cao tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng trong lợi nhuận ngân hàng, bằng các giải pháp, biện pháp cụ thể trong những năm gần đây tổng thu từ dịch vụ phi tín dụng ròng tăng trưởng nhanh và chiếm thị phần từ 9% - 11% trong hệ thống Vietinbank.
2.3.1.5. Công tác Marketing đã được chú trọng hơn
Công tác Marketing, tiếp cận thị trường, nghiên cứu thị trường đã được chú trọng nhưng chỉ mới dừng lại ở một số công việc như tuyên truyền, quảng bá trên một số phương tiện thông tin đại chúng và theo từng đợt dựa vào nhu cầu. Công tác này chưa thực sự đi vào nghiên cứu thị trường từ đó nghiến cứu xây dựng và ứng dụng những sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng.
2.3.2. Hạn chế và Nguyên nhân
2.3.2.1. Một số hạn chế
Một là, Số lượng các dịch vụ ngoài tín dụng còn nghèo nàn
Trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi các Ngân hàng thương mại không chỉ một mặt nâng cao chất lượng dịch vụ ngoài tín dụng mà việc đa dạng hoá loại hình dịch vụ này là một vấn đề rất quan trọng. Đây là một trong những điểm hạn chế của các Ngân hàng Việt Nam. Số lượng dịch vụ của các Ngân hàng tiêu biểu là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam hiện nay tối đa là 300 loại hình dịch vụ và của VietinBank số lượng dịch vụ được triển khai chưa tới 200 loại hình dịch vụ. Trong khi đó một Ngân hàng trung bình của Nhật Bản có thể tới 6000 dịch vụ khác nhau. Trong tiến trình hội nhập, khi các Ngân hàng nước ngoài vào hoạt động tại Việt Nam theo như cam kết WTO thì sự đa dạng hoá loại hình dịnh vụ ngoài tín dụng của các Ngân hàng nước ngoài sẽ là thách thức lớn để các Ngân hàng Thương mại Việt Nam nói chung và VietinBank nói riêng có thể vượt qua mà không làm giảm thị phần của mình.
Bởi vậy, việc mở rộng loại hình dịch vụ ngoài tín dụng của Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương chưa phong phú, nhiều thị trường dịch vụ tiềm năng chưa được khai thác. Một số sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng được phép hoạt động nhưng chưa được triển khai do không phù hợp với thị hiếu và nhu cầu tiêu dùng của các tổ chức và cá nhân.
Hai là, Chất lượng dịch vụ ngoài tín dụng còn nhiều bất cập, chưa đáp ứng được nhu cầu tăng cường đổi mới và hội nhập.
Một trong những công cụ cạnh tranh hiệu quả trong bối cảnh hội nhập kinh tế hiện nay chính là cạnh tranh về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương thời gian qua chất lượng dịch vụ ngoài tín dụng chưa được chú trọng và phát triển.
S Khả năng tiếp cận dịch vụ: thực tế hiện nay Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương đang áp dụng chương trình công nghệ hiện đại hoá ngân hàng, hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng và thực hiện giao dịch một cửa đối với khách hàng. Tuy nhiên nguồn nhân lực được đào tạo lại vẫn chưa đáp ứng nhu cầu tiếp cận, khả năng hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ hạn chế ví dụ như cán bộ một số chi nhánh phòng giao dịch chưa chú trọng tiếp trị thu hút khách hàng đến giao dịch chuyển tiền hoặc còn ngại thực hiện tiếp thị thu hút khách hàng đến giao dịch chuyển tiền cá nhân do phải kiếm đếm, kiêm nhiệm giải quyết nhiều công việc
S Quy trình nghiệp vụ chuyển tiền cá nhân chưa thuận lợi cho khách hàng. Khi khách hàng có nhu cầu chuyển tiền Ngân hàng còn yêu cầu khách