cán bộ công nhân viên
Nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quyết định sự phát triển bền vững, ổn định của Ngân hàng. Để phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại đáp ứng yêu cầu đổi mới một trong những đòi hỏi trước mắt là phải có một nguồn nhân lực có trình độ thích ứng và kinh nghiệm thực tiễn. Nhân viên Ngân hàng là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để tìm hiểu được nhu cầu khách hàng, thực hiện yêu cầu khách hàng, đề xuất các biện pháp ứng xử, cải tiến quy trình, trên cơ sở đó người quản trị sẽ đưa ra các chính sách cung cấp dịch vụ cho phù hợp.
3.2.7.1. Đào tạo nâng cao trình độ cán bộ về sản phẩm dịch vụ
Đào tạo, tập huấn nghiệp vụ nên gắn liền với SPDV vì nghiệp vụ và SPDV có cùng một nội dung nhưng khác nhau về cách tiếp cận. Mục tiêu của giải pháp này là làm cho cán bộ quen với việc tiếp cận SPDV thay cho cách tiếp cận về mặt nghiệp vụ truyền thống trước đây.
buổi học tập, bồi dưỡng nhận thức nhằm hiểu sâu về hệ thống sản phẩm dịch vụ của Ngân hàn, mở các lớp đào tạo phù hợp với từng vị trí công việc, đào tạo cán bộ mới tuyển dụng, cán bộ quản lý tại các chi nhánh...Giới thiệu về
các sản phẩm dịch vụ hiện tại của VietinBank, các sản phẩm dịch vụ còn thiếu và cần có trong tương lai. Nhận thức rõ vai trò của SPDV đối với kinh doanh Ngân hàng trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay.
3.2.7.2. Thay đổi phong cách, tác phong phục vụ khách hàng
Vietinbank đã có sổ tay Văn hóa Vietinbank, từ đócán bộ cũng thay đổi quan điểm vềtác phong giao dịch, nhất là những cán bộ trực tiếp giao dịch. Tác phong, phong cách phục vụ theo phương châm Ngân hàng mang SPDV tới khách hàng (thay thế cho phương châm khách hàng tìm đến Ngân hàng để được phục vụ). Giao cho cán bộ nhân viên, trách nhiệm trong việc tư vấn cho khách hàng về SPDV của VietinBank, có như vậy mới thu hút được khách hàng, chống cửa quyền hách dịch và thiếu trách nhiệm trong thực thi nhiệm vụ.
3.2.7.3. Về sử dụng cán bộ nhân viên
Tại Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương đã triển khai mô hình quản lý theo khối như Khối KHDN, khối Bán lẻ... từ đó các khôi phân cán bộ phụ trách mỗi cán bộ phụ trách một mảng để triển khai các sản phẩm, dịch vụ tới các phòng giao dịch một cách đồng bộ và có thể tư vấn cho khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Sử dụng lao động cần thực hiện phân loại chất lượng, tiêu chuẩn nhân viên thông qua hệ thống chấm điểm cụ thể định kỳ. Tiêu chuẩn này có thể căn cứ vào các tiêu chí về mức độ hoàn thành công việc, khối lượng công việc, mức độ phức tạp của công việc, phong cách phục vụ.
Tiêu chuẩn hoá trình độ nhân viên theo các vị trí làm việc và thu nhập.. Khi xây dựng được khung tiêu chuẩn về thu nhập sẽ giúp cho nhân viên Ngân hàng xác định được rõ mức thu nhập với lượng công việc. Do đó, người lao
động sẽ có động lực để hoàn thành công việc tốt hơn năng suất hơn.
Việc tiêu chuẩn hoá như vậy sẽ giúp bộ phận nhân sự có đánh giá tốt hơn việc sử dụng nguồn nhân lực, có kế hoạch đào tạo nâng cao nghiệp vụ trình độ cho người lao động phù hợp yêu cầu của Ngân hàng hiện đại.
3.3. KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGOÀI TÍNDỤNG TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI