3.2.1.1 Đẩy mạnh hoạt động Marketing trong ngân hàng
Sau khi gia nhập WTO, nền kinh tế Việt Nam đã và đang mở ra một sân chơi lành mạnh hơn cho các ngân hàng khi tháo bỏ mọi rào cản cho các ngân hàng nước ngoài tham gia thị trường Việt Nam. Mọi hạn chế về huy động tiền đồng và tín dụng cá nhân đối với các ngân hàng nước ngoài được dỡ bỏ theo cam kết WTO, mức độ cạnh tranh trên thị trường bán lẻ gia tăng. Hoạt động mở rộng chi nhánh, sự gia tăng
mở mới văn phòng đại diện tại Việt Nam đang là bước đi nhanh chóng của khối ngân hàng ngoại trong chiến lược mở rộng dịch vụ bán lẻ, điều này đã và đang tạo áp lực lớn lên ngân hàng nội trong cuộc chiến giữ thị phần bán lẻ.
Có thể thấy rằng trong thời gian qua, các NHTM đã rất tích cực trong việc tiến hành các hoạt động Marketing. Các chương trình khuyến mại làm thẻ, quảng cáo thương hiệu, huy động vốn với lãi suất cao, các chương trình quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng,... liên tục được áp dụng rộng rãi đã tạo tiền đề để các NHTM đạt được những kết quả nhất định và nâng cao hoạt động Marketing ngân hàng tiến dần đến thông lệ khu vực và quốc tế.
Do hoạt động trên địa bàn có nhiều tổ chức tín dụng cùng hoạt động nên sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng diễn ra rất gay gắt, do đó hoạt động marketing phải được chi nhánh quan tâm và phát triển mạnh hơn nữa nhằm vào mục tiêu tăng cường và đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ và sản phẩm cho vay đối với KHCN. Các giải pháp tập trung đẩy mạnh marketting:
- Các cán bộ Ngân hàng cần nhanh chóng chuyển sang tư duy mới, lấy quan điểm marketing làm phương châm chủ đạo. Từ trước đến nay, VIETCOMBANK luôn khẳng định vai trò là ngân hàng hàng đầu và lớn nhất Việt Nam, hầu hết các khách hàng tự tìm đến VIETCOMBANK còn cán bộ VIETCOMBANK ít khi phải đi tiếp thị và tìm kiếm khách hàng bên ngoài. Nhưng hiện nay khi thị trường ngân hàng đang có sự cạnh tranh gay gắt, các Ngân hàng nước ngoài liên tục thâm nhập vào Việt Nam, các NHTM cổ phần cũng đang dần khẳng định tên tuổi và chiếm thị phần, thì các cán bộ ngân hàng VIETCOMBANK cần phải thay đổi tư duy và có kế hoạch Marketing rõ ràng để chiếm giữ thị phần, đẩy mạnh hoạt động Marketing để khẳng định uy tín và thương hiệu của mình.
- Nâng cao chất lượng quảng cáo, tờ rơi, sử dụng các phương tiện thông tin đại ch ng để phổ biến sâu rộng, yêu cầu đối với các thông tin truyền đạt là dễ biết, dễ hiểu, mang tính thị hiếu cao đối với các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng. Thực tế hiện nay cho thấy, nhu cầu vay tiêu dùng của dân cư là rất lớn nhưng số lượng khách hàng đến Ngân hàng còn chưa nhiều. Nguyên nhân chủ yếu của điều này là do chính khách
hàng cá nhân chưa có được những thông tin đầy đủ về hoạt động cho vay tiêu dùng, hoặc nếu biết được thông tin rồi thì cũng chưa nhận thức được đầy đủ về những lợi ích mà hoạt động cho vay mang lại, họ còn đắn đo, e ngại khi tới vay Ngân hàng do tư tưởng cố hữu của họ về thủ tục vay khó khăn, mất nhiều thời gian.
- Tăng cường tuyên truyền và quảng bá hình ảnh của chi nhánh như là một địa điểm thuận lợi, an toàn cho khách hàng khi đến giao dịch. Tuy nhiên, chiến dịch quảng cáo, tiếp thị không nhất thiết phải được tiến hành ồ ạt trên các phương tiện thông tin đại chúng, điều này sẽ tốn rất nhiều chi phí. Để tiết kiệm chi phí, đồng thời tiến hành hoạt động quảng cáo tiếp thị có hiệu quả nhất, tới tận tay người tiêu dùng, Ngân hàng nên trực tiếp tiếp cận với những người có nhu cầu vay vốn. Cụ thể là Ngân hàng có thể liên hệ trực tiếp với Công đoàn, Phòng tổ chức của các doanh nghiệp, cán bộ, các ngành để tiến hành những buổi trao đổi giới thiệu sản phẩm cho tất cả người lao động trong doanh nghiệp. Trong những buổi trao đổi này, chỉ cần một hoặc hai cán bộ tín dụng của Ngân hàng tới, ban đầu trình bày kỹ lưỡng những vấn đề có liên quan tới nghiệp vụ như: quy trình, hạn mức, thời hạn, lãi suất, đối tượng, phương thức giải ngân và thu nợ, sau đó giải đáp những thắc mắc của những người tham gia. Thực tế, chi phí cho những buổi trao đổi như thế này thường không đáng kể, do những việc làm này có liên quan trực tiếp tới lợi ích của người lao động trong đơn vị của họ nên họ sẵn sàng trả chi phí cho những buồi như vậy và có thể họ muốn Ngân hàng tích cực tổ chức những buổi như vậy nữa. Ngoài ra, Ngân hàng cũng cần quan tâm đến các hoạt động tài trợ văn hóa - văn nghệ - thể thao, thực hiện cấp học bổng cho học sinh, sinh viên các trường đại học trên địa bàn... để nhiều người biết đến hoạt động của chi nhánh hơn, thúc đẩy mở rộng hoạt động của chi nhánh.
- Xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa chi nhánh và khách hàng. Tùy vào
từng đối tượng khách hàng mà chi nhánh cần áp dụng những chính sách khác nhau: + Đối với khách hàng giao dịch lần đầu, chi nhánh cần tạo sự hiểu biết giữa khách hàng và chi nhánh, cán bộ QHKH chủ động tìm hiểu hướng dẫn và giúp đỡ khách hàng thực hiện các thủ tục, giải đáp thắc mắc, đem lại cho khách hàng sự
thuận tiện thoải mái.
+ Đối với khách hàng cũ, chi nhánh có thể có những ưu tiên về lãi suất, điều kiện vay vốn cho khách hàng, thực hiện hoạt động sau bán hàng như: tặng quà, thiệp chúc mừng những dịp lễ tết.
3.2.1.2 Tăng cường chủ động tìm kiếm, lựa chọn khách hàng vay
Cũng như nhiều NHTM ở Việt Nam, cách thức cung ứng sản phẩm của Sở Giao Dịch vẫn còn mang nặng tính truyền thống đó chờ đợi khách hàng tìm đến giao dịch với Ngân hàng. Do đó chi nhánh phải chủ động trong việc tìm kiếm khách hàng, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, việc này giúp cải thiện tình trạng thiếu hiểu biết về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng của đại bộ phận dân cư, vừa giúp chi nhánh sàng lọc khách hàng phù hợp.
Hướng phát triển của Chi nhánh là Xây dựng giao tiếp khuếch trương sản phẩm, tìm kiếm khách hàng lớn, không tìm kiếm khách hàng nhỏ, chủ động liên kết với nhiều hãng, nhiều công ty có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của mình để có thị trường khai thác trong tương lai, cung ứng dịch vụ Ngân hàng hiệu quả hơn; vừa đảm bảo được khách hàng có năng lực tín dụng tốt và có thiện chí trong xây dựng mối quan hệ bền vững, lâu dài với Chi nhánh.
Đẩy mạnh phát triển CVKHCN thông qua các đối tác liên kết. Thực hiện phân luồng khách hàng khi đến giao dịch tại chi nhánh, bố trí không gian giao dịch ưu tiên dành riêng cho khách hàng quan trọng. Xây dựng chính sách khách hàng, chính sách Marketing, chính sách sản phẩm phù hợp với từng phân đoạn khách hàng, trong đó tập trung vào nhóm khách hàng quan trọng để cung cấp sản phẩm phù hợp và đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất.
Đảm bảo phát triển khách hàng mới có sự chọn lựa kỹ càng, khách hàng mới là những khách hàng tốt và việc phát triển khách hàng mới phải nằm trong tầm kiểm soát tương ứng với năng lực phục vụ của Ngân hàng và luôn duy trì chất lượng phục vụ khách hàng tốt. Kiên quyết tạm dừng hoặc lịch sự từ chối khách hàng mới nếu khách hàng không đáp ứng được yêu cầu về mức độ an toàn hay thực lực về con người, trình độ, bộ máy không đủ để đảm bảo phục vụ khách hàng được tốt và kiểm soát được rủi ro.
Cần tránh tình trạng tập trung quá nhiều vào việc phát triển khách hàng mới dẫn đến ảnh huởng đến sự quan tâm, chất luợng phục vụ các khách hàng hiện có của chi nhánh. Vì vậy, phải thực hiện song song cả hai khâu chăm sóc khách hàng hiện có và tiếp thị khách hàng mới. Đối với khách hàng cũ phải duy trì sự thuờng xuyên thăm hỏi khách hàng (hình thức linh hoạt: điện thoại, gặp mặt, thăm cơ sở sản xuất kinh doanh của khách hàng...) qua đó tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng hoặc những bất cập trong việc cung cấp dịch vụ, phục vụ khách hàng; giới thiệu những sản phẩm mới của chi nhánh mà có thể phù hợp với nhu cầu của khách hàng; tìm hiểu những nhu cầu mới (nếu có) của khách hàng để tìm kiếm những cơ hội kinh doanh mới.
Cần chủ động theo dõi, đánh giá về sự biến động trong hệ thống KHCN hiện có của mình (số luợng khách hàng truyền thống hiện đang giao dịch, luợng khách hàng cũ thôi không giao dịch tại Ngân hàng nữa và luợng khách hàng mới) để tìm hiểu đuợc nguyên nhân thay đổi của luợng khách hàng cũ, từ đó tìm ra biện pháp để duy trì hệ thống khách hàng hiện có.
3.2.1.3 Tăng cường tiếp thị các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân
Hiện tại, chi nhánh là đơn vị có cơ sở khách hàng lớn, trong số đó phần lớn các khách hàng chỉ mới quan hệ ở các sản phẩm khác nhu tiền gửi tiết kiệm, tài khoản thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ trả luơng,... đây là nguồn khách hàng rất dồi dào để Chi nhánh có thể bán chéo đuợc các sản phẩm CVKHCN.
Đối với KHCN chua có quan hệ tín dụng, Chi nhánh cần phân tích đánh giá để lựa chọn khách hàng mục tiêu từ đó có biện pháp giới thiệu sản phẩm phù hợp, đua ra những cách thức tiếp cận hiệu quả nhất. Chẳng hạn, đối với những KHCN sử dụng dịch vụ tài khoản thanh toán tại Chi nhánh để nhận luơng hàng tháng, có thể tiếp cận giới thiệu sản phẩm cho vay nhu vay sinh hoạt tiêu dùng, hỗ trợ tiêu dùng, cho vay mua xe ôtô, thấu chi, ... Qua thống kê cho thấy các khách hàng chuyển tiền liên quan đến hoạt động kinh doanh chiếm tỷ trọng khá lớn, các khách hàng này là những đối tuợng tiềm năng cho sản phẩm cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh.
Khách hàng mục tiêu cho những sản phẩm cho vay cá nhân liên quan đến các doanh nghiệp đang giao dịch với Chi nhánh gồm 2 đối tuợng: chủ doanh nghiệp/ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên đang làm việc tại doanh nghiệp. Tầng lớp này thông thuờng là những nguời có thu nhập cao, có triển vọng về thu nhập và nhu cầu sử dụng các sản phẩm Ngân hàng bán lẻ hiện đại rất lớn và do đó họ thuờng quan tâm đến sản phẩm cho vay mua xe ôtô, cho vay mua nhà. Các cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp có thể là đối tuợng rất phù hợp với sản phẩm vay sinh hoạt tiêu dùng, vay hỗ trợ tiêu dùng.