2.3.2.1 Một số hạn chế
- Thứ nhất, quy mô dư nợ KHCN tuy có tăng nhưng nhìn chung còn chậm và chưa ổn định, hoạt động mở rộng cho vay KHCN chưa đạt hiệu quả tốt nhất.
Mặc dù Sở Giao Dịch đã đầu tư nguồn lực đối với CVKHCN nhưng dư nợ CVKHCN còn chưa thực sự tương xứng với lợi thế và tiềm năng của VIETCOMBANK và của Sở Giao Dịch. Trong năm 2011, tuy có rất nhiều những yếu tố tích cực tác động đến nhưng dư nợ tín dụng bán lẻ còn thấp (15%/Tổng dư nợ), so với các NHTM cổ phần khác tỷ lệ là 25% thì tỷ lệ của Sở Giao Dịch mới được một phần hai. Chất lượng CVKHCN của Sở Giao Dịch chưa tốt, tỷ lệ nợ quá hạn là 4% vẫn ở mức khá cao so với các Ngân hàng bán lẻ hiện nay như Vietinbank (2,03%), MB (2,73%). Số lượng khách hàng lớn nhưng mức dư nợ trên một khách hàng là thấp và các khách hàng này chỉ sử dụng sản phẩm tín dụng mà ít sử dụng
thêm các sản phẩm khác của Sở Giao Dịch dẫn đến hạn chế nguồn thu khi lãi suất cho vay biến động, so với dân số trên địa bàn thì số luợng khách hàng này là rất nhỏ bé. Việc xây dựng sản phẩm không thực sự gắn với đặc điểm của khách hàng cá nhân và từng phân đoạn khách hàng nên hiệu quả sản phẩm đem lại không cao.
Thực tế cho thấy du nợ KHCN đã có sự cải thiện qua các năm nhung vẫn chiếm tỷ lệ rất nhỏ. Dẫn đến tình trạng hoạt động CVKHCN tốn nhiều chi phí quản lý món vay hơn là cho vay sản xuất kinh doanh. Đặc biệt khoản CVKHCN lại hàm chứa nhiều rủi ro hơn do phụ thuộc nhiều vào ý thức trả nợ của nguời vay, vào thu nhập của họ trong tuơng lai.
- Thứ hai, sản phẩm CVKHCN Sở Giao Dịch đang triển khai chua tạo đuợc dấu ấn riêng của VIETCOMBANK, một số sản phẩm chua thực sự tối uu và đem lại tiện ích cho khách hàng so với các Ngân hàng khác.
Tuy đã từng buớc cải tiến trong đầu tu nghiên cứu sản phẩm và hoàn thiện nhung danh mục sản phẩm CVKHCN còn khá hạn hẹp, chua tạo đuợc sự khác biệt và tính cạnh tranh cao trên thị truờng, cũng nhu chua phát triển bao quát hết đuợc nhu cầu thị truờng. Cụ thể nhu sau:
i. Đối với sản phẩm cho vay mua, sửa chữa nhà: sản phẩm này phát triển rất hẹp, số luợng khách hàng ít và nhỏ lẻ. Hơn nữa thực tế triển khai sản phẩm CVKHCN tại Sở Giao Dịch còn thiếu sức cạnh tranh, điều này thể hiện:
V Thời gian cho vay tối đa ít hơn các Ngân hàng khác. Tại VIETCOMBANK sản phẩm cho vay mua nhà chung cu, đất dự án tối đa là 15 năm, trong khi đó, các Ngân hàng khác tối đa là 20 năm thậm chí có Ngân hàng lên tới 25 năm.
V Tỷ lệ cho vay tối đa là 70% giá trị tài sản đảm bảo theo định giá của VIETCOMBANK. Trong khi đó Ngân hàng khác tỷ lệ này cao hơn: NHTM CP Phuơng Nam tỷ lệ này lên tới 95% giá trị tài sản thế chấp.
V Mặt khác, các yêu cầu về tài sản đảm bảo và thủ tục thế chấp tài sản còn phức tạp, chua linh động với từng đối tuợng khách hàng.
ii. Đối với sản phẩm mua ô tô trả góp: Đối với sản phẩm này Sở Giao Dịch phát triển không cao so với nhu cầu của địa bàn, du nợ không cao, số luợng khách
hàng không nhiều. Có trường hợp đang có dư nợ mua ô tô trả góp lại mua tại các salon ô tô trên địa bàn khác. Điều này thể hiện khâu tiếp thị, bán sản phẩm trên đại bàn còn bộc lộ nhiều hạn chế.
Như vậy, so với các Ngân hàng khác, mức cho vay, thời hạn cho vay, và các điều kiện khác của sản phẩm ít khă năng cạnh tranh hơn, chưa thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng.
- Thứ ba, đối tượng cho vay KHCN của Sở Giao Dịch còn hạn hẹp, Sở Giao Dịch mới chỉ tập trung cho vay đối với khách hàng cá nhân có thu nhập cao và các cán bộ công nhân viên của hệ thống.
Các sản phẩm của VIETCOMBANK tập trung nhiều vào nhóm khách hàng có thu nhập cao, không có sản phẩm nào phục vụ cho khách hàng ở khu vực nông thôn. Trong khi các Ngân hàng đã bắt đầu mở rộng thị phần sang khu vực mới mẻ này. Có thể kể đến như Techcombank đưa ra các sản phẩm như: Cho vay phát triển kinh tế nông thôn”, “cho vay sản xuất kinh doanh điều”, “cho vay sản xuất kinh doanh cafe”, các sản phẩm này đã hướng tới người nông dân, nếu quản lý tốt có thể đây sẽ là một thị trường hiệu quả.
Khách hàng tìm đến Ngân hàng chủ yếu là khách hàng nhỏ lẻ và tự tìm hay do người giới thiệu, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tín dụng bởi những khách hàng tự tìm đến Sở Giao Dịch có thể do họ đã bị Ngân hàng khác từ chối, hơn nữa điều này chứng tỏ Sở Giao Dịch đang còn thụ động trong việc tìm kiếm khách hàng để cho vay.
Đối tượng cho vay vốn của Ngân hàng chỉ tập trung chủ yếu vào một số khách hàng có quan hệ giao dịch với Ngân hàng và những khách hàng này thường là những người có thu nhập khá cao. Còn với loại hình cho vay tín chấp thì khách hàng chủ yếu là CBNV của Ngân hàng, của các Sở Giao Dịch VIETCOMBANK và một số trường hợp đặc biệt khác. Mặt khác, trong quá trình tiếp cận khách hàng mới, Sở Giao Dịch còn đặt nặng mối quan hệ của khách hàng vay mà chưa quan tâm khai thác đến tầng lớp khách hàng là cán bộ nhân viên, lãnh đạo ở các doanh nghiệp lớn, có nguồn thu nhập ổn định với nhu cầu vay vốn rất lớn.
- Thứ tư, dư nợ cho vay KHCN không có tính bền vững cao, chịu ảnh hưởng lớn của chính sách quản lý của NHNN. Lợi nhuận thu được từ CVKHCN nói chung và cho vay trung dài hạn còn khiêm tốn.
Có thể thấy, trong những năm gần đây tình hình tín dụng của Sở Giao Dịch đạt kết quả tốt, mặc dù con số tuyệt đối tăng dần nhưng tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động tín dụng trên tổng lợi nhuận lại tăng với tốc độ không đáng kể, đặc biệt tỷ lệ cho vay trung hạn còn khá thấp trong tổng dư nợ CVKHCN. Điều này cho thấy các sản phẩm cho vay đối với KHCN chưa thực sự đa dạng về kỳ hạn và chất lượng hoạt động cho vay này của Sở Giao Dịch chưa thực sự tốt, và chưa được khai thác triệt để.
Trong cơ cấu dư nợ KHCN của Sở Giao Dịch, dư nợ của các sản phẩm “nhạy cảm” chịu ảnh hưởng lớn của chính sách quản lý của NHNN như cho vay đầu tư kinh doanh chứng khoán, cho vay lĩnh vực bất động sản chiếm tỷ trọng khá lớn, dư nợ của các nhóm sản phẩm này chiếm tới 58% dư nợ KHCN. Nếu trong trường hợp, NHNN áp dụng chính sách hạn chế cho vay đối với những sản phẩm này (như đã áp dụng đối với sản phẩm cho vay kinh doanh chứng khoán) thì dư nợ cho vay KHCN của Sở Giao Dịch sẽ bị ảnh hưởng rất lớn.
- Thứ năm, công tác quản lý khi cấp tín dụng có nhiều khó khăn khi khoản vay có đảm bảo bằng tiền lương, chứng minh nguồn thu nhập để trả nợ.
Khâu xử lý hồ sơ vay đã được đơn giản hóa nhiều, tuy nhiên vẫn có những trường hợp thời gian xử lý còn bị kéo dài, gây tâm lý không tốt cho khách hàng. Năng lực quản trị rủi ro, năng lực kiểm soát và tự kiểm soát các hoạt động tín dụng bán lẻ còn chưa cao để phòng tránh các rủi ro đạo đức và rủi ro tác nghiệp. Vấn đề chứng minh thu nhập của cá nhân khi tính toán phương án vẫn chưa thực sự thống nhất giữa các bộ phận, phòng ban. Các cán bộ QHKHCN nhiều khi xét duyệt khoản vay vẫn làm việc dựa trên những dự đoán vì ít có cơ sở để so sánh một cách chính xác về thông tin khách hàng cung cấp và nhu cầu thực sự của họ.
Ngân hàng hiện vẫn chưa đưa ra được giải pháp để quản l các khoản vay lương một cách hiệu quả. Một số cơ quan quản lý lao động xác nhận cho cán bộ,
nhân viên của mình vay vốn cùng lúc tại nhiều TCTD khác nhau, mà không thông báo hoặc thông báo không kịp thời việc cán bộ, nhân viên chuyển công tác hoặc thôi việc dẫn đến khó khăn trong thu hồi nợ. Có một số truờng hợp, khoản tín dụng đã đuợc bảo lãnh của cơ quan, nhung Ngân hàng gặp rất nhiều khó khăn khi nguời trả thay không có thiện chí trả nợ.
2.3.2.2 Nguyên nhân
a) Các nhân tố chủ quan
- Thứ nhất, nhận thức và quan điểm đối với hoạt động Ngân hàng bán lẻ nói chung và hoạt động CVKHCN nói riêng chua thực sự đuợc quán triệt đầy đủ và tập trung cao độ ở hầu hết các cấp điều hành trong hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại Thuơng Việt Nam nói chung và tại các Sở Giao Dịch, trong đó có Sở Giao Dịch. Mặc dù thực tế phát triển của các Ngân hàng cho thấy hoạt động Ngân hàng bán lẻ là cơ sở để tạo lập một nền khách hàng vững chắc và mang lại lợi nhuận cao cho Ngân hàng và phù hợp với xu huớng phát triển chung của các Ngân hàng hiện đại trên thế giới. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại quan điểm chỉ coi trọng cho vay đối tuợng khách hàng doanh nghiệp, tài trợ dự án,... mà xem nhẹ việc cho vay đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Lý do đuợc đua ra đó là việc cùng một khách hàng, cùng giải quyết một bộ hồ sơ, với thời gian tuơng đuơng nhau thì cho vay doanh nghiệp thông thuờng chuyên nghiệp hơn cá nhân, tài trợ một dự án có thể lên tới vài trăn tỷ đồng trong khi đó cho vay một cá nhân chỉ có vài chục triệu, mặt khác việc quản l nhiều cá nhân làm cho cán bộ tốn nhiều thời gian hơn. Cán bộ QHKH khi xử lý hồ sơ cho vay KHDN sẽ sử dụng đuợc nhiều kiến thức và học hỏi đuợc kinh nghiệm và cũng không thể phủ nhận rằng quản lý khoản vay của các doanh nghiệp đuợc thực hiện bài bản hơn. Do vậy cán bộ thuờng ngại khi phải cho cá nhân vay vốn do đó là yếu tố làm hạn chế việc mở rộng hoạt động CVKHCN.
- Thứ hai, Chính sách phát triển CVKHCN tại Sở Giao Dịch chua cụ thể và hiệu quả, mức độ đầu tu cho việc mở rộng hoạt động CVKHCN còn hạn chế.
Định huớng phát triển Ngân hàng bán lẻ hiện đại cũng nhu phát triển các dịch vụ đa dạng nhiều tiện ích nói chung và việc phát triển các sản phẩm CVKHCN nói
riêng cần có kế hoạch, chiến lược cụ thể, rõ ràng. Tuy nhiên, hiện tại Sở Giao Dịch vẫn chưa đề ra được kế hoạch hiệu quả, chiến lược cụ thể để phát triển hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân và cũng chưa có các giải pháp sát sao để triển khai thực hiện các mục tiêu mở rộng CVKHCN trong ngắn hạn. Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tín dụng bán lẻ đang được thực hiện một cách tự phát tại các Phòng giao dịch, Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân,... với mục tiêu tăng trưởng dư nợ mà chưa có kế hoạch khai thác thị trường trong tương lai.
Cũng có thể nhận thấy do Sở Giao Dịch đang còn gặp khó khăn trong khâu xử lý nợ, cơ sở vật chất còn yếu, quy mô hoạt động nhỏ, hệ thống công nghệ thông tin còn yếu, đội ngũ cán bộ còn non trẻ chưa có kinh nghiệm triển khai các dịch vụ bán lẻ, chưa thích nghi được với cơ chế thị trường, khả năng phân tích thị trường và tổng hợp còn hạn chế. về một khía cạnh cụ thể, Sở Giao Dịch đang thiếu chiến lược kinh doanh dài hạn bền vững cũng như chưa quan tâm thích đáng đến đối tượng khách hàng này. Hơn nữa Sở Giao Dịch cũng chưa có phương pháp thực thi chiến lược cho KHCN thông qua việc phối hợp giữa các hoạt động Marketing, quản lý bán hàng, sắp xếp nhân sự.
Toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đã và đang thực hiện chuyển đổi mô hình tổ chức kinh doanh theo mô hình TA2, tại Hội sở chính và một số Sở Giao Dịch đã tách bạch các bộ phận tham mưu, quản lý hoạt động Ngân hàng bán lẻ. Hiện tại, Sở Giao Dịch có bộ phận chuyên thực hiện hoạt động cấp tín dụng bán lẻ (Phòng, Tổ quan hệ khách hàng cá nhân) độc lập, tuy nhiên việc bố trí cán bộ QHKHCN vẫn còn kiêm nhiệm trong quá trình tác nghiệp dẫn đến nhiều hạn chế trong công tác mở rộng CVKHCN cả về phát triển quy mô cho vay cá nhân cũng như nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ.
- Thứ ba, sản phẩm dịch vụ cung cấp cho KHCN chưa có tính hấp dẫn so với các sản phẩm tương tự khác của Ngân hàng khác trên cùng địa bàn.
Về cơ bản, danh mục sản phẩm cho vay đối với KHCN hiện có của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam nói chung và Sở Giao Dịch nói riêng là tương đối đầy đủ nhưng chưa có tính hấp dẫn hơn do các điều kiện vẫn tương đối chặt chẽ so với các
NHTM khác như: tỷ lệ cho vay thì các NHTM khác cho vay thông thường là 70% nhu cầu vay thậm chí lên đến 90% nhưng tại VIETCOMBANK chỉ từ 50-60% tùy từng sản phẩm, mức cho vay không có bảo đảm của VIETCOMBANK thấp và chỉ tập trung vào số ít đối tượng là cán bộ nhà nước, quy trình thủ tục đôi khi còn phức tạp, qua nhiều khâu
nhiều cấp để giải ngân. Nhiều khi một khoản vay cá nhân, nhu cầu vay vốn đang rất gấp
nhưng Sở Giao Dịch xử lý bộ hồ sơ qua 3 cấp phê duyệt bắt đầu từ cấp quan hệ khách đến quản trị rủi ro đến quản trị tín dụng rồi mới giải ngân dẫn đến không đáp ứng được nhu cầu cho khách hàng, hình ảnh về sản phẩm chưa rõ nét, chưa tạo được dấu ấn riêng
cho các dòng sản phẩm CVKHCN của VIETCOMBANK ,..
- Thứ tư, trình độ công nghệ khoa học và công tác Marketing khách hàng còn chưa thực sự phát triển.
Trình độ công nghệ còn thấp, quá trình hiện đại hoá công nghệ và phát triển sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng diễn ra còn chậm, bị bỏ một khoảng cách khá xa so với các Ngân hàng trong khu vực như:MB, ACB, Techcombank ..., đặc biệt là các Ngân hàng nước ngoài. Bên cạnh đó việc quản lý lưu trữ hồ sơ và cá thông tin về khách hàng còn chưa thuận tiện, gây khó khăn trong việc tra cứu cũng như xem xét thông tin của khách hàng. Sở Giao Dịch chưa có một hệ thống phần mềm lưu trữ hồ sơ, thông tin khách hàng hiện đại, có nhiều khách hàng có quan hệ tín dụng từ những năm trước, khi vay mới vẫn phải cung cấp hồ sơ mới ban đầu, tạo lên một hình ảnh không chuyên nghiệp của Ngân hàng trong mắt khách hàng.
Chính sách Marketing chưa đạt hiệu quả: chưa có kế hoạch dài hạn nghiên cứu thị trường bao gồm nhu cầu của khách hàng, đối thủ cạnh tranh, đánh giá sản phẩm Ngân hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như mở rộng hoạt động của Ngân hàng. Chính sách quảng bá sản phẩm chưa được tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại ch ng và việc tham gia các hội thảo, tài trợ trên địa bàn Cầu Giấy ... để khẳng định hình ảnh Sở Giao Dịch đến người dân chưa được chú ý. Trong khi đó nhiều Ngân hàng khác trên địa bàn đã sớm nhận ra vai trò quan trọng của Marketing như; ACB, Techcombank, Sacombank.
Hiện nay, tại Sở Giao Dịch cán bộ kinh doanh có trình độ nghiệp vụ cơ bản tương đối tốt, nhưng trình độ ngoại ngữ vẫn còn hạn chế. Hơn nữa do đội ngũ cán