1.2. Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1. Tính đa dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ
Việc đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ là một yêu cầu để tăng trưởng liên tục và tạo ra lợi nhuận cho mọi doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng. Trước những yêu cầu thay đổi ngày càng nhanh trong lĩnh vực DVNH, nhất là dịch vụ NHBL, đã làm cho hoạt động phát triển sản phẩm mới hay tăng tính đa dạng của những sản phẩm dịch vụ hiện có trở nên có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc duy trì và nâng cao sức cạnh tranh của các NHTM.
Các dịch vụ NHBL ngay từ khi ra đời đều có sẵn những thuộc tính cơ bản nhất định và nhắm vào đối tượng khách hàng mục tiêu riêng biệt. Tuy nhiên do đặc điểm của DVNH là dễ dàng bắt chước nên trong quá trình cung ứng các dịch vụ bán lẻ, các ngân hàng luôn tìm cách thay đổi những đặc tính hay hoàn thiện dịch vụ của mình bằng cách bổ sung, cải tiến thêm những tính năng nổi trội hơn, những thuộc tính mới cho những dịch vụ hiện có của mình nhằm tạo ra sự vượt trội và thu hút khách hàng hơn so với các dịch vụ NHBL tương tự trên thị trường.
Tuy nhiên, việc cải tiến, thay đổi, hoàn thiện sản phẩm DVNH đơn thuần chỉ là tạo ra những phiên bản mới có tính năng ưu việt hơn trên cơ sở những DVNH hiện có trên thị trường. Nó không tạo ra một sản phẩm, dịch vụ mới nên không thể đáp ứng các nhu cầu mới phát sinh của khách hàng. Đồng thời, cạnh tranh trong ngành ngân hàng với dịch vụ cùng loại trên thị trường ngày càng gia tăng và khốc liệt. Chính vì thế, ngân hàng phải càng nỗ lực không chỉ cải tiến, hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ có sẵn mà còn phải nỗ lực phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới; đa
dạng hóa danh mục sản phẩm, dịch vụ kinh doanh để thỏa mãn những nhu cầu mới phát sinh, tăng tiềm lực và sự thống lĩnh trên thị trường bán lẻ.