tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh
Ngân hàng bán lẻ là thành phần nòng cốt trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập. Do đó, mở rộng dịch vụ NHBL là thành phần quan trọng trong định hướng phát triển của ngân hàng. Với thực trạng hoạt động NHBL tại BIDV – Chi nhánh TP.HCM thì phát triển dịch vụ NHBL chính là mở rộng cả về quy mô và chất lượng. Vì vậy, giải pháp phát triển dịch vụ NHBL được đề ra trên nhiều phương diện có ảnh hưởng trực tiếp cũng như gián tiếp đến hoạt động NHBL.
3.2.1. Xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
3.2.1.1. Về huy động vốn khách hàng cá nhân
Tích cực tìm và tiếp cận các khách hàng mới tạo tiền đề cho việc gia tăng
nguồn vốn không kỳ hạn.
Bám sát chỉ đạo của TSC, nắm bắt kịp thời tình hình huy động trên địa bàn,
thực hiện điều hành lãi suất linh hoạt tuân thủ theo quy định và đảm bảo hiệu quả kinh doanh, khơi tăng nguồn vốn.
Đổi mới phong cách giao dịch, nâng cao năng suất lao động.
Truyền thông đến CBNV Chi nhánh về ý nghĩa cơ chế động lực, chương
trình sản phẩm dịch vụ, tổng hợp đánh giá sau chương trình nhằm phát huy tối đa hiệu quả từ các chương trình.
3.2.1.2. Về tín dụng bán lẻ
Đẩy mạnh tiếp thị đến các công ty kinh doanh, sàn môi giới bất động sản và
các dự án nhà để phát triển cho vay nhà dự án và nhà riêng lẻ.
Nghiên cứu phương thức tiếp cận cho vay SXKD/hộ kinh doanh cá
Tiếp tục nâng cao chất lượng và tính chuyên nghiệp cho cán bộ khối quan hệ khách hàng, đảm bảo khả năng bán trọn gói sản phẩm dịch vụ đến từng phân đoạn khách hàng.
3.2.1.3. Về thu dịch vụ bán lẻ
Nghiên cứu triển khai các dịch vụ mới phục vụ cho nhu cầu thanh toán của
người tiêu dùng.
Tăng cường tìm kiếm thêm nhiều đối tác cho chương trình “Điểm ưu đãi vàng” nhằm tăng tiện ích cũng như quảng bá thẻ quốc tế của BIDV.
Nâng cấp các chương trình BSMS, BIDV online,... nhằm cung cấp thông tin
kịp thời cho khách hàng.
Đối với thẻ ghi nợ: thị trường thẻ tương đối bão hòa, để phát triển sản phẩm
này cần phải nghiên cứu nhắm vào nhóm khách hàng là học sinh – sinh viên, cán bộ nhân viên của các công ty,... Xây dựng chính sách ưu đãi và các chương trình khuyến mãi phù hợp để phát triển thẻ từ nhóm khách hàng này.
Nâng cao nhận thức về việc phát triển dịch vụ, thúc đẩy mạnh mẽ việc chuyển các giao dịch đơn giản từ kênh quầy sang kênh IBMB và ATM để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Khai thác triệt để nền khách hàng chi hộ lương tại Chi nhánh để phát hành
thẻ tín dụng và bán chéo các sản phẩm bán lẻ.
Phối hợp với các phòng khách hàng doanh nghiệp đẩy mạnh công tác phát
hành thẻ tín dụng doanh nghiệp.
3.2.1.4. Nâng cao năng lực cạnh tranh các đơn vị trực thuộc
Xây dựng KHKD có định hướng lâu dài đối với các phòng giao dịch hiện nay của chi nhánh theo hướng phấn đấu mỗi năm tăng thêm 01 phòng giao dịch được xếp hạng đặc biệt của hệ thống. Sử dụng chi phí hợp lý và hiệu quả; nâng cao năng suất lao động, sử dụng nguồn nhân lực hợp lý phát huy tính sáng tạo.
3.2.2. Đa dạng hóa các gói sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Đa dạng hóa các gói sản phẩm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, từ đó mở rộng đối tượng khách hàng và phát triển hoạt động NHBL. Cách thức để đa dạng hóa các gói sản phẩm dịch vụ NHBL:
Hoàn thiện và nâng cấp các sản phẩm/dịch vụ hiện có: đối với các gói sản
phẩm/dịch vụ đã triển khai nhưng chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì cần xem xét và điều chỉnh để đến được với khách hàng.
Nghiên cứu, xây dựng và phát triển sản phẩm mới: sản phẩm mới nên có
sự kết hợp của nhiều nhu cầu khác nhau trong một gói sản phẩm, ứng dụng công nghệ hiện đại để gia tăng tính năng cho sản phẩm và điều chỉnh mức phí sản phẩm, dịch vụ hợp lý.
3.2.3. Mở rộng phạm vi hoạt động và mạng lƣới Ngân hàng
Mở rộng phạm vi và mạng lưới ngân hàng là cách nhanh nhất giúp ngân hàng tiếp cận được với nhiều nhu cầu vốn khác nhau, khai thác khách hàng tiềm năng và kênh phân phối hiệu quả của ngân hàng. Hiện tại, BIDV – Chi nhánh TP.HCM có 1 chi nhánh và 3 phòng giao dịch tập trung chủ yếu ở quận 1, 3,5,10 nên với việc mở thêm phòng giao dịch ở các quận lân cận như quận 2, 7, Hóc Môn, Củ Chi là biện pháp mở rộng hoạt động NHBL.
3.2.4. Nâng cao chất lƣợng hoạt động Marketing tại Ngân hàng
Quảng bá, truyền thông là kênh nhanh và hiệu quả nhất đưa thương hiệu ngân hàng đến được với khách hàng và phát triển rộng rãi. Nên cần chú trọng công tác Marketing thông qua nhiều hình thức, cụ thể:
Tổ chức họp báo và hội nghị khách hàng: để giới thiệu về định hướng phát
triển dịch vụ NHBL của ngân hàng. Tại đây, những thông tin về sản phẩm hiện có và kế hoạch triển khai sản phẩm mới sẽ được cung cấp cho báo chí và ngân hàng. Đồng thời, thu thập ý kiến phản hồi và giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Đây là biện pháp để ngân hàng và khách hàng hiểu nhau và phát triển mối quan hệ bền lâu.
Sử dụng các phƣơng tiện truyền thông: thông qua các kênh truyền hình,
báo chí, internet. Đẩy mạnh kênh quảng cáo thông qua email vì sử dụng email để marketing sẽ tiết kiệm cho ngân hàng nhiều chi phí. Thiết kế trang web của ngân hàng nên cập nhật và đổi mới bắt mắt, thu hút thị hiếu khách hàng.
Tài trợ cho các sự kiện tiêu biểu: nhằm thu hút sự chú ý của người tiêu
dùng và tạo cho thương hiệu ngân hàng trở nên quen thuộc hơn với khách hàng.
Chủ động tìm kiếm khách hàng thông qua đội ngũ làm công tác Marketing: cần được tuyển chọn và đào tạo chuyên nghiệp, đủ kĩ năng trong
công tác truyền thông và quảng bá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
3.2.5. Tăng cƣờng công tác chăm sóc khách hàng cá nhân
3.2.5.1. Đối với khách hàng tiềm năng
Thống nhất áp dụng chính sách khách hàng đối với các nhóm khách hàng VIP, Quan trọng có quan hệ đặc biệt. Chú trọng nhóm khách hàng VIP có doanh số lớn để tạo lập nguồn HĐV ổn định. Gia tăng trách nhiệm thực hiện nhiệm vụ kinh doanh của khối các phòng khách hàng, phòng giao dịch thông qua việc gắn kết quả kinh doanh của từng phòng, từng cá nhân. Bên cạnh đó, rà soát các đối tượng khách hàng có quan hệ với chi nhánh nhưng chưa sử dụng dịch vụ thanh toán lương và các sản phẩm dịch vụ khác để tiếp cận và sử dụng dịch vụ của BIDV.
3.2.5.2. Đối với khách hàng hiện tại
Chi nhánh cần quân tâm, chăm sóc khách hàng hiện có bằng những ưu đãi, chương trình tri ân khách hàng để tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng nhằm giữ chân khách hàng, kích cầu sử dụng sản phẩm bán lẻ cho khách hàng góp phần phát triển và mở rộng dịch vụ NHBL.
3.2.5.3. Đối với khách hàng mới
Giao cho tổ phụ trách khách hàng phổ thông triển khai, có kế hoạch cụ thể về đối tượng khách hàng và thời gian thực hiện đồng thời báo cáo kết quả hàng tuần cho Ban giám đốc để hỗ trợ hoặc chỉ đạo kịp thời. Tăng cường công tác quảng bá sản phẩm bằng các hình thức đa dạng hơn. Bên cạnh hình thức quảng bá truyền thống là qua truyền hình, báo chí, Chi nhánh đã áp dụng thêm hình thức gửi thư ngỏ giới thiệu sản phẩm, phát tờ rơi cho các đơn vị thanh toán lương, các doanh nghiệp đang giao dịch tại chi nhánh bước đầu có hiệu quả nhất định. Khi có các sản phẩm mới sẽ gửi thông tin đến các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng để khách hàng được biết.
3.2.6. Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân sự
Cán bộ, công nhân viên là yếu tố quan trọng trong hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng. Nguồn lực tạo ra sản phẩm và DVNH góp phần duy trì và phát triển hoạt động ngân hàng. Do đó, để phát triển dịch vụ NHBL với chất lượng tốt thì yếu tố nguồn nhân lực vô cùng quan trọng. Sau đây là một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:
Xây dựng chương trình tuyển dụng khách quan nhằm tuyển dụng được
những cán bộ thực sự có trình độ
Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ tín dụng để củng cố và
bồi dưỡng kiến thưc cho cán bộ tín dụng
Nâng cao các kĩ năng cho nhân viên ở các bộ phận chịu trách nhiệm mảng
bán lẻ của ngân hàng, đặc biệt là kĩ năng giao tiếp: biết tôn trọng khách hàng, giới thiệu sáng tạo về sản phẩm, gây dựng niềm tin và duy trì được mối quan hệ với khách hàng.
3.2.7. Nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất, hiện đại hóa công nghệ
Bố trí lại không gian giao dịch phù hợp với thực tế chi nhánh và mô hình kinh doanh bán lẻ, khi khách hàng đến giao dịch thì phải có nhân viên CSR tiếp đón, hướng dẫn để tạo được sự thân thiện qua đó sẽ dễ dàng hơn cho công tác tư
vấn bán chéo sản phẩm. Cải tiến công nghệ, ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý nhằm rút ngắn thời gian xử lý thủ công; cải tiến tốc độ đường truyền, hạn chế tối đa lỗi phát sinh do công nghệ thông tin như hạch toán bị trừ tiền khách hàng, ghi có tài khoản đơn vị chấp nhận thẻ nhiều lần... Chi nhánh nên bổ sung thêm máy ATM ở các vị trí trung tâm thành phố, những tụ điểm đông dân cư, hay tại các phòng giao dịch để tránh tình trạng quá tải, khách hàng phải chờ đợi lâu. Trong thời gian sắp tới, Chi nhánh tìm kiếm mặt bằng để giải quyết chỗ giữ xe cho khách hàng an tâm, thoải mái khi tới giao dịch.