Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1995, trải qua 18 năm hoạt động, với những kinh nghiệm quốc tế cộng với hiểu biết thị trường trong nước, Citibank liên tục duy trì là ngân hàng nước ngoài hàng đầu tại Việt Nam. Năm 2009 Citibank thiết lập khối Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam và trong những năm gần đây, ngân hàng bán lẻ của Citibank đã gia tăng đà phát triển của mình với thị phần tăng lên trong những lĩnh vực kinh doanh chính như thẻ tín dụng, cho vay cá nhân, rút tạm ứng tiền mặt và bảo hiểm. Trong bước đường phát triển dịch vụ NHBL, Citibank đã gặt hái cho mình rất nhiều giải thưởng to lớn được Chính phủ và các tạp chí tài chính uy tín bình chọn như: “Ngân hàng điện tử cho khách hàng bán lẻ tốt nhất năm 2015 và 2016”, “Ngân hàng có dịch vụ tốt nhất Việt Nam từ năm 2003 tới năm 2017”,... Qua hoạt động kinh doanh và chiến lược phát triển NHBL bài học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại Citibank Việt Nam là:
Tạo được sự khác biệt về dịch vụ Ngân hàng điện tử: Citibank đã đầu tư chiều sâu để có bước chuyển đổi mạnh mẽ về công nghệ số tại Việt Nam. Ngân hàng đã cho ra mắt hàng loạt những dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng bán lẻ. Citibank cũng là ngân hàng hàng đầu đã sử dụng công nghệ sinh trắc học tại Việt Nam để nâng cao trải nghiệm dịch vụ cũng như bảo mật cho khách hàng. Citibank cũng đã giới thiệu Touch ID, công nghệ sử dụng vân tay để nhận dạng những khách hàng truy cập vào hệ thống trên điện thoại thông minh. Citibank ra mắt tính năng Snap Shot trên điện thoại di động cho phép khách hàng xem nhanh thông tin tài khoản mà không phải truy cập vào ứng dụng. Citibank cũng tự hào là
Với nền tảng công nghệ ngân hàng điện tử hiện nay của Citibank, cứ 5 thẻ tín dụng được phát hành thì 1 thẻ có được nhờ các kênh kỹ thuật số, 97 khách hàng đã truy cập theo dõi bảng sao kê điện tử tài khoản và hơn một nửa số khách hàng hiện tại của Citibank tại Việt Nam sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử một cách chủ động.
Phát hành thẻ tín dụng là trọng tâm trong lĩnh vực bán lẻ : Citibank là một trong những ngân hàng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất toàn cầu và khu vực. Dựa trên những kinh nghiệm đó để đưa ra những dịch vụ tốt nhất tại Việt Nam như: thẻ tín dụng tích lũy dặm bay đầu tiên dành cho những người có thu nhập cao đi du lịch, mang lại những lợi ích từ 50 hãng hàng không và các tiện ích của Citibank trên toàn thế giới, sản phẩm vay cá nhân linh hoạt với lãi suất cạnh tranh và cực kỳ linh hoạt từ việc cấp hạn mức vay vĩnh viễn đến việc giải ngân vào tài khoản hoặc rút tiền tại ATM.
Hệ thống mạng lưới trang bị công nghệ hiện đại: trong năm 2010, Citibank bắt đầu khởi động các chi nhánh bán lẻ tại Hà Nội, cùng lúc thúc đẩy đổi mới công nghệ và cải thiện lại kinh nghiệm giao dịch ngân hàng. Chi nhánh được trang bị hệ thống hiện đại như Media Wall, Interactive Sales Kiosks và Work Benches cho phép khách hàng tiếp cận vô số thông tin, tìm hiểu các sản phẩm và dịch vụ tài chính cũng như giao dịch.
Thiết kế sản phẩm dịch vụ hướng tới người tiêu dùng: Các chi nhánh của Citibank mở cửa đến 20 giờ trong những ngày làm việc, khách hàng có thể truy cập vào tài khoản vào bất kỳ thời điểm nào thông qua Internet, điện thoại hoặc tổng đài Citiphone. Phát triển các dịch vụ nhắm tới nhóm KHCN có nhiều nhu cầu giao dịch với nước ngoài như có người thân đang đi du học, người thân đang sinh sống ở các nước, nhất là Mỹ, dựa trên dịch vụ ngân hàng trực tuyến và mạng lưới của Citibank trên toàn thế giới. Citibank đã khai thác triệt để các tính năng trên các loại phương tiện công nghệ thông tin để cung cấp cho khách hàng các cách thức giao dịch ngân hàng, các tính
năng đơn giản mà hiệu quả để khách hàng có thể thỏa mãn các nhu cầu của mình một cách tối đa nhất.
Sản phẩm tiền gửi linh hoạt với lãi suất hấp dẫn: cùng với các kỳ hạn khác nhau và có thể rút gốc linh hoạt và không bị phạt khi bị rút gốc trước hạn. Các sản phẩm cho vay cá nhân cũng rất đa dạng và linh hoạt: vay tiêu dùng trả góp linh hoạt, vay trên thẻ tín dụng linh hoạt cùng hàng loạt các sản phẩm thẻ có thương hiệu cao.
Website cung cấp đầy đủ thông tin và dễ sử dụng: thông qua trang website chính thức của Citibank khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm và tìm hiểu các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cách thức của mọi giao dịch đều được hướng dẫn rõ ràng và dễ hiểu, giải đáp những thắc mắc của khách hàng 24/7, cung cấp thông tin hữu ích về bảo mật trực tuyến Citibank,...
1.3.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho BIDV
Từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng HSBC và Citibank Việt Nam, có thể rút ra một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho BIDV như sau:
Thường xuyên nghiên cứu, thay đổi mô hình tổ chức hoạt động phù hợp với
từng thời kỳ. Mô hình kinh doanh bán lẻ mới là hệ quả sinh ra từ thói quen giao dịch của khách hàng và yêu cầu nâng cao năng suất lao động của nhân viên, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và kế hoạch phát triển nhóm khách hàng mục tiêu.
Cung ứng dịch vụ theo đối tượng khách hàng và thiết kế danh mục sản phẩm
phù hợp: các ngân hàng HSBC và Citibank đã nghiên cứu và đưa ra các gói sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng để từ đó đáp ứng đúng nhu cầu mà họ đang mong muốn. Chính điều này sẽ giúp các NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng mở rộng được quy mô thị trường.
Đẩy mạnh hiện đại hóa ứng dụng những tiến bộ khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ: đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập. Tận dụng những thành tựu công nghệ mới nhằm khai thác tối đa các phương tiện giao dịch hiện đại, tăng tốc độ xử lý thông tin, tăng cường tính bảo mật của các giao dịch hiện đại hướng tới tăng tiện ích tối đa cho khách hàng, giảm chi phí quản lý và giao dịch,
Tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thói
quen của người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng. Cần thiết phải mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém.
Xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng, phù hợp theo từng thời kỳ
phát triển của ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng. Chú trọng thiết kế các kênh thông tin trực tuyến sao cho khách hàng có thể chỉ cần dùng các phương tiện công nghệ hiện đại sẽ nắm bắt được mọi thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, an toàn.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Trong Chương 1, khóa luận đã khái quát các cơ sở lý luận chung về dịch vụ NHBL, phát triển dịch vụ NHBL và đúc kết kinh nghiệm thực tiễn từ một số ngân hàng nước ngoài tiêu biểu tại Việt Nam, để từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho BIDV nói chung và BIDV CN TP.HCM nói riêng trong vấn đề phát triển dịch vụ NHBL. Từ các cơ sở lý luận của Chương 1, làm nền tảng lý luận vào phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV CN TP.HCM trong những năm gần đây (từ 2015-2017) và được phân tích trong Chương 2.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
2.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh
2.1.1. Lịch sử hình thành của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh
Căn cứ vào điều lệ về hoạt động và tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (gọi tắt là BIDV) ban hành, ngày 15/11/1976 Chủ tịch Hội đồng quản trị BIDV đã được Thống đốc NHNN chuẩn y về việc thành lập chi nhánh TP.HCM trực thuộc BIDV và trở thành 1 trong những Chi nhánh lớn, chủ lực, đứng đầu hệ thống với tên gọi và địa chỉ như sau:
Tên gọi: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố
Hồ Chí Minh.
Địa chỉ: 134 Nguyễn Công Trứ, phường Nguyễn Thái Bình, quận 1,
TP.HCM.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TP.HCM là đơn vị kinh doanh độc lập có con dấu riêng, có các bảng báo cáo tài chính riêng như bảng cân đối kế toán, hạch toán kinh tế nội bộ riêng của chi nhánh.
Tính đến nay, chi nhánh đã thành lập được hơn 40 năm và cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng như: Huy động vốn, cho vay, kinh doanh các DVNH khác, tư vấn tài chính tín dụng, các nghiệp vụ bảo lãnh, thanh toán quốc tế, tài trợ xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ và kiều hối, nhiệm vụ khác do TSC giao. Ngoài ra, chi nhánh đã trở thành đơn vị xuất sắc về kinh doanh NHBL, được trao tặng Tập thể Lao động tiên tiến, Tập thể Lao động xuất sắc, Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ.
Hiện nay chi nhánh HCM đã và đang mở rộng các cơ sở hoạt động nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Chi nhánh hiện nay đang có 3 phòng giao
dịch: phòng giao dịch Ngô Gia Tự, phòng giao dịch Nguyễn Đình Chiểu, phòng giao dịch Trần Hưng Đạo. Với vai trò chi nhánh cấp 1 thì BIDV CN TP.HCM đã điều hành và giám sát các tổ chức trực thuộc thật tốt để hoạt động kinh doanh hiệu quả và tăng trưởng.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng
2.2.1.1. Cơ cấu tổ chức
Chi nhánh TP.HCM hiện nay có tổng số CBNV khoảng 240 người. Ban Giám đốc Chi nhánh: gồm 7 người (Giám đốc và 6 Phó giám đốc). Dựa trên cơ sở Quyết định số 1256/QĐ-HĐQT ngày 01/08/2013 của Hội đồng quản trị của BIDV , theo đó mô hình tổ chức của chi nhánh gồm có 5 khối, với 16 phòng, trong đó có 13 phòng tại Hội sở Chi nhánh và 3 đơn vị trực thuộc, cụ thể được thể hiện như Hình 2.1 dưới đây:
Hình 2.1: Mô hình tổ chức của BIDV CN TP.HCM Khối Quản lý khách hàng Khối quản lý rủi ro Khối tác Nghiệp Khối Quản lý nội bộ Khối trực thuộc P.KHDN 1 P.KHDN 2 P.KHDN 3 P.KHDN 4 P.KHCN 1 P.KHCN 2 Phòng Quản lý rủi ro P.Quản trị tín dụng PGD KHDN P.Quản lý & Dịch vụ kho quỹ PGD KHCN P.Kế hoạch - Tổng hợp P.Tổ chức hành chính PGD Nguyễn Đình Chiểu PGD Ngô Gia Tự PGD Trần Hưng Đạo BAN GIÁM ĐỐC
2.2.1.2. Nhiệm vụ các phòng ban
Ban Giám đốc
Giám đốc Chi nhánh
Giám đốc Chi nhánh sẽ quản lý toàn bộ các hoạt động của chi nhánh được thực hiện bởi các cấp trong chi nhánh, là người chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của BIDV CN TP.HCM đối với TSC. Xây dựng chiến lược, mục tiêu, phương hướng KHKD của Chi nhánh HCM theo từng thời kỳ, từng năm phù hợp với chiến lược phát triển phương hướng hoạt động kinh doanh của BIDV và thực tế tại địa phương.
Phó giám đốc
Phó giám đốc sẽ hỗ trợ Giám đốc triển khai, thực hiện các mục tiêu và nhiệm vụ từ cấp trên giao phó. Phó giám đốc sẽ là người chịu trách nhiệm đôn đốc và giám sát các phòng ban làm việc.
Thay mặt Giám đốc điều hành công việc khi Giám đốc ủy quyền.
Bàn bạc và tham gia ý kiến với giám đốc trong việc thực hiện các nghiệp vụ
của chi nhánh theo nguyên tắc tập trung dân chủ và chế độ thủ trưởng.
Khối quản lý khách hàng
Triển khai thực hiện các chính sách, biện pháp phát triển khách hàng, sản phẩm, dịch vụ phù hợp với tình hình thực tế của địa phương và định hướng
của BIDV.
Đầu mối phối hợp với các đơn vị có liên quan thực hiện các biện pháp marketing, quảng bá thương hiệu; bán các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh/BIDV cho khách hàng. Giới thiệu, xác định cơ hội thực hiện việc hợp tác sử dụng sản phẩm, dịch vụ, xác định cơ cấu sản phẩm, dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
Theo dõi, quản lý tình hình hoạt động của khách hàng. Kiểm tra giám sát quá
trình sử dụng vốn vay, tài sản đảm bảo nợ vay. Xử lý khi khách hàng không đáp ứng được các điều kiện tín dụng. Phát hiện kịp thời các khoản vay có dấu hiệu rủi ro và đề xuất xử lý.
Thực hiện thu thập thông tin khách hàng và các tác nghiệp theo quy trình nghiệp vụ về quản lý thông tin khách hàng của BIDV.
Khối quản lý rủi ro
Giám sát việc phân loại nợ, trích lập dự phòng rủi ro; tổng hợp kết quả phân
loại nợ, trích lập dự phòng rủi ro để lập cân đối kế toán theo quy định.
Đề xuất, tổ chức thực hiện và phối hợp với các đơn vị thực hiện quy trình,
thủ tục, rà soát, đánh giá rủi ro tín dụng và các biện pháp quản lý rủi ro, nâng cao chất lượng tín dụng của Chi nhánh.
Áp dụng hệ thống quản lý, đo lường rủi ro để đo lường và đánh giá các rủi ro
tác nghiệp xảy ra tại Chi nhánh và đề xuất giải pháp xử lý các sự cố rủi ro phát hiện được.
Tổ chức thực hiện kế hoạch tự kiểm tra, kiểm soát nội bộ về việc thực hiện
quy định, quy trình nghiệp vụ, quy chế điều hành của Tổng Giám đốc/Giám đốc (chế độ phân công, phân cấp, uỷ quyến, chế độ giao ban, báo cáo...) tại các phòng và các đơn vị trực thuộc Chi nhánh nhằm tự phát hiện các sai sót, đảm bảo an toàn trong hoạt động.
Khối tác nghiệp
Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh đối với khách
hàng theo quy định, quy trình của BIDV và của Chi nhánh
Thực hiện tính toán trích lập dự phòng rủi ro theo kết quả phân loại nợ của
Phòng Khách hàng theo đúng các quy định của BIDV; gửi kết quả cho Phòng Quản lý rủi ro để thực hiện rà soát, trình cấp có thẩm quyền quyết định.
Thực hiện quản lý thông tin khách hàng, mẫu dấu, chữ ký khách hàng và các
tác nghiệp liên quan theo quy trình nghiệp vụ về quản lý thông tin khách hàng của BIDV.
Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng như bán sản phẩm/dịch vụ tại quầy, giao dịch với khách hàng và thực hiện tác nghiệp theo quy định (từ khâu tiếp xúc, tiếp nhận yêu cầu sử dụng DVNH của khách
hàng, hướng dẫn thủ tục giao dịch, mở tài khoản, gửi tiền, rút tiền, thanh toán, chuyển tiền,...).
Quản lý kho tiền và quỹ nghiệp vụ (tiền mặt, hồ sơ tài sản thế chấp, cầm cố,
chứng từ có giá, vàng, bạc đá quý...) của ngân hàng và của khách hàng.
Khối quản lý nội bộ
Quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp;
kiểm soát số liệu kế toán tổng hợp; giám sát tài chính; theo dõi định kỳ đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch tài chính, hiệu quả hoạt động kinh doanh của các phòng ban và chi nhánh.
Thu thập, tổng hợp, phân tích, đánh giá các thông tin về tình hình kinh tế,