1.2. Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3.4. Thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Tất cả các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trước hết phải xuất phát từ lợi ích của khách hàng nhưng cuối cùng cũng nhằm mục đích chính là mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng. Tỷ trọng đóng góp thu nhập từ các hoạt động bán lẻ vào tổng lợi nhuận trong hoạt động của ngân hàng cũng như trong chỉ tiêu số lượng KHCN, hộ gia đình, DNVVN, nó cho thấy sự chuyển hóa chuyên nghiệp và thế mạnh trong việc cung cấp dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, thể hiện sự phát triển sản phẩm dịch vụ phong phú và đa dạng.
1.2.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL của NHTM
Trên cơ sở tìm hiểu về đặc tính dịch vụ và các khảo sát về mô hình chất lượng dịch vụ cũng như các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực NHBL, các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL của NHTM theo Nguyễn Minh Tuân (2016) được chia theo 2 phần cụ thể:
1.2.4.1. Nhân tố chủ quan
Công nghệ thông tin
Khi công nghệ thông tin đã phát triển nhanh và nhu cầu của khách hàng cần nhiều ứng dụng những tiến bộ của khoa học kỹ thuật vào hoạt động của ngân hàng. Đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển và ứng dụng, đổi mới những công nghệ mới, tiên tiến để rút ngắn thời gian giao dịch của khách hàng, giảm sai sót trong hoạt động giao dịch. Ngoài ra, công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí và giảm thiểu rủi ro nhờ đơn giản hóa hoạt động kinh doanh từ đó góp phần phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng.
Mạng lƣới phân phối
Kênh phân phối gồm có 2 kênh chính là kênh phân phối truyền thống thông qua mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng và kênh phân phối hiện đại giao dịch thông qua internet, điện thoại, tin nhắn.
Mạng lưới giao dịch rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch, đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng dịch vụ. Mặt khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như là một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị trường. Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lược thích hợp cho việc phát triển dịch vụ NHBL.
Trong quá trình phát triển mạnh của công nghệ thì kênh phân phối hiện đại mang đến sự thuận tiện, tiết kiệm chi phí cho khách hàng đặc biệt là khách hàng không có nhiều thời gian để giao dịch theo kiểu truyền thống.
Đa dạng và tiện ích của sản phẩm
Nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm DVNH thì không ngừng gia tăng. Khách hàng sẽ quan tâm đến những ngân hàng mang đến cho họ nhiều tiện ích, nhiều chương trình, sản phẩm quà tặng,... từ tiêu dùng, gửi tiền tiết kiệm, hoạt động thanh toán. Sản phẩm đa dạng giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, hạn chế khách hàng chuyển qua giao dịch với ngân hàng khác.
Chất lƣợng nhân sự
Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, nhất là hoạt động ngân hàng thì nhân tố con người luôn là nhân tố then chốt ảnh hưởng tới sự thành công của ngân hàng. Trong bất kỳ hoạt động nào, trình độ và khả năng chuyên môn của CBNV ngân hàng quyết định trực tiếp đến chất lượng của các chiến lược, kế hoạch hành động, hiệu quả giải quyết công việc. Thêm vào đó, do cung cấp sản phẩm là dịch vụ, sự tiếp xúc với khách hàng là trực tiếp nên tác phong và thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên là vô cùng quan trọng trong việc nâng cao hình ảnh, uy tín của ngân hàng đối với khách hàng.
Các dịch vụ NHBL ở các ngân hàng thì đa phần giống nhau, do vậy chỉ có yếu tố con người mới tạo nên sự khác biệt giữa các ngân hàng. Nhân viên giỏi kỹ năng nghiệp vụ, xử lý nhanh các tình huống phát sinh, niềm nở với khách hàng, hướng dẫn và tư vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩm phù hợp với nhu cầu
của họ, đó là những yêu cầu cơ bản và cần thiết mà các ngân hàng đang đòi hỏi ở đội ngũ nhân sự.
Tiềm lực tài chính của ngân hàng
Tiềm lực tài chính của một ngân hàng thương mại là khả năng tạo lập nguồn vốn phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng thể hiện ở quy mô vốn tự có, chất lượng tài sản, chất lượng nguồn vốn, khả năng sinh lời, khả năng đảm bảo an toàn trong kinh doanh. Một ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh thì thuận lợi hơn trong việc lựa chọn quy mô và phương hướng hoạt động. Các ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh có ưu thế về quy mô vốn lớn, chất lượng công nghệ cao, đa dạng về dịch vụ cung ứng.
Chính sách chăm sóc khách hàng và chiến lƣợc Marketing
Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hiện chiến lược Marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng. Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng lòng trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần làm. Do vậy, việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Ngân hàng phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà ngân hàng mình hướng đến để có thể đưa ra được chiến lược marketing thích hợp.
Vì dịch vụ NHBL là ngành dịch vụ đặc thù nên phục vụ chăm sóc khách hàng có một vai trò rất quan trọng trong thành công của mọi ngân hàng. Một khi đã yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu DVNH với bạn bè, người thân và đã vô tình làm công tác quan hệ công chúng cho ngân hàng. Hơn nữa các khách hàng đã giao dịch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc với mọi quy trình thủ tục của DVNH, do đó nhân viên không phải tốn nhiều thời gian giới thiệu và tư vấn lại dịch vụ cho khách hàng nữa. Như vậy, ngân hàng đã tiết kiệm được một khoản chi phí hoạt động trong khi vẫn tiếp tục bán thêm sản phẩm cho khách hàng.
Thƣơng hiệu
Hoạt động kinh doanh ngành ngân hàng quan trọng nhất là sự uy tín, đem lại sự tin tưởng cho khách hàng khi giao dịch. Chính vì thế muốn giữ mối quan hệ lâu dài với khách hàng thì ngân hàng phải có thương hiệu mạnh, ổn định, giữ vững và ngày càng được mở rộng đối tượng khách hàng. Yếu tố thương hiệu chính là điểm quan trọng giữ vững niềm tin của khách hàng, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng. Chiến lược marketing, quảng bá, quảng cáo thương hiệu trên thị trường sẽ giúp cho hệ số nhận diện thương hiệu cao, ghi sâu vào suy nghĩ của khách hàng.
1.2.4.2. Nhân tố khách quan
Môi trƣờng kinh tế
Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng. Bất cứ một ngân hàng nào cũng chịu sự tác động của các chu kì phát triển kinh tế. Trong giai đoạn nền kinh tế phát triển ổn định, doanh nghiệp làm ăn tốt thì xã hội có nhiều nhu cầu mở rộng sản xuất kinh doanh nên nhu cầu về vốn cũng tăng. Mặt khác, nền kinh tế phát triển, thu nhập bình quân đầu người cao, tỷ lệ thất nghiệp thấp sẽ làm tăng nhu cầu tiêu dùng, thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân và tạo khả năng tiết kiệm, do đó khách hàng sẽ sử dụng nhiều hơn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Và đối ngược lại khi nền kinh tế chậm phát triển hay đang trong chu kì suy thoái, giảm phát.
Môi trƣờng pháp lý
Môi trường pháp lý là hệ thống khung pháp luật do Nhà nước thiết lập nhằm quy định các nguyên tắc hoạt động cơ bản của thị trường dịch vụ tài chính. Trên cơ sở hệ thống pháp luật đã được ban hành, cần phải tổ chức một hệ thống các cơ quan quản lý Nhà nước để điều hành và quản lý thị trường dịch vụ tài chính theo hệ thống pháp luật này. Việc tạo dựng hành lang pháp lý hoàn chỉnh, rõ ràng hướng theo chuẩn mực quốc tế sẽ thiết lập một sân chơi minh bạch, bình đẳng cho các NHTM và hạn chế mọi tiêu cực trong hoạt động ngân hàng.
Ngân hàng là một ngành kinh doanh đặc biệt quan trọng, là huyết mạch của nền kinh tế quốc gia. Do đó, ngân hàng luôn là đối tượng quản lý đặc biệt của bất
kỳ chính phủ nào. Chính phủ quản lý thông qua hệ thống pháp luật, các chính sách. Một sự thay đổi về chính sách sẽ có những tác động nhất định đến hoạt động của ngân hàng, cũng như danh mục sản phẩm của họ. Chính sách quản lý và điều hành của các cơ quan Nhà nước được coi là có tác động lớn tới hoạt động hệ thống ngân hàng.
Tình hình chính trị, xã hội, văn hóa
Hoạt động ngân hàng rất nhạy cảm với tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội của một quốc gia. Khi chính trị bất ổn, người dân có xu hướng phòng thủ tức là sẽ tác động xấu đến tâm lý của khách hàng làm cho nhu cầu sử dụng DVNH sẽ giảm đi. Ngược lại, đối với một quốc gia có nền chính trị, xã hội ổn định, điều này tạo môi trường đầu tư an toàn, không chỉ tạo điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tế trong nước mà còn tạo sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với nhà đầu tư nước ngoài, kéo theo nhu cầu về dịch vụ NHBL cũng tăng lên.
Môi trường xã hội mà đặc trưng là các yếu tố như: Tình hình kinh tế xã hội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc hoặc các yếu tố như nơi ở, nơi làm việc,... cũng ảnh hưởng lớn đến thói quen của người dân. Thông thường nơi nào tập trung nhiều người có địa vị trong xã hội, trình độ, thu nhập cao thì chắc chắn nhu cầu sử dụng DVNH càng nhiều.
Nhu cầu của khách hàng
Mọi sản phẩm dịch vụ được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng khác nhau ở mỗi phân khúc, phân khúc khách hàng có thu nhập cao (VIP), khách hàng trung niên, khách hàng thế hệ trẻ, khách hàng DNVVN,... Mỗi phân khúc khác nhau được đánh giá xu hướng triển vọng khác nhau về lợi nhuận sẽ đạt được. Nhu cầu của mỗi phân khúc này sẽ tác động đến việc thiết kế sản phẩm dịch vụ, chiến lược quảng bá hình ảnh marketing cũng như chiến lược phục vụ và chăm sóc. Mỗi ngân hàng phải xác định được nhu cầu khách hàng của mình để có chiến lược phù hợp cho hoạt động kinh doanh ở mỗi chu kỳ.
Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng
Để phát triển dịch vụ NHBL không thể không tính đến đối thủ cạnh tranh. Cạnh tranh là một động lực tốt để các ngân hàng ngày càng hoàn thiện, vì để ngày càng phát triển thì các ngân hàng luôn phải cố gắng không để mình tụt hậu so với đối thủ và phải nâng cao, tăng cường các hoạt động của mình vượt đối thủ cạnh tranh. Vì vậy một thị trường bán lẻ với nhiều đối thủ cạnh tranh sẽ làm tăng sức cạnh tranh giữa các ngân hàng do đó sẽ tạo ra một môi trường ngân hàng bán lẻ ngày càng phát triển đa dạng, chất lượng và sôi động.
1.3. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho BIDV nƣớc ngoài tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho BIDV
1.3.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam
1.3.1.1. Ngân hàng HSBC Việt Nam
Ngày 1 tháng 1 năm 2009, HSBC trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên thành lập ngân hàng con tại Việt Nam. Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC Việt Nam là một ngân hàng con thuộc sở hữu 100 của ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải. HSBC Việt Nam cũng là ngân hàng 100 vốn nước ngoài đầu tiên đồng thời đưa chi nhánh và phòng giao dịch đi vào hoạt động tại Việt Nam. Hiện tại, HSBC là một trong những ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam.
Tham gia thị trường từ sớm, HSBC đã có những định hướng cụ thể và vạch ra chiến lược rõ ràng cho mục tiêu kinh doanh của mình tại Việt Nam, trong đó ngân hàng đã nắm bắt được nhu cầu về dịch vụ NHBL ở Việt Nam đang ngày càng gia tăng nên ngân hàng đã chú trọng đầu tư vào lĩnh vực này. Đây là ngân hàng nhiều năm liền được các tạp chí về tài chính ngân hàng uy tín bình chọn là “Ngân hàng nước ngoài tốt nhất tại Việt Nam”, “Ngân hàng Quản lý tiền tệ tốt nhất tại Việt Nam”, Bằng khen của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ghi nhận thành tích 15 năm hoạt động trong ngành ngân hàng và rất nhiều các giải thưởng đáng giá khác. Cụ thể hơn trong lĩnh vực NHBL, HSBC Việt Nam cũng đã đạt được những thành tựu đáng kể như: nhiều năm liền là “Ngân hàng Dịch vụ bán lẻ quốc tế của năm tại Việt
Nam” do tạp chí Asian Finance and Banking bình chọn, “ Ngân hàng có doanh số thanh toán qua thẻ tín dụng hàng đầu năm”, một trong những ngân hàng dẫn đầu về số lượng thẻ tín dụng phát hành tại Việt Nam, “Ngân hàng trực tuyến dành cho KHCN tốt nhất Việt Nam”, “ Ngân hàng có dịch vụ dành cho KHCN tốt nhất tại Việt Nam”. Để đạt được những thành tựu đó là nhờ vào việc HSBC đã xây dựng được những chiến lược phát triển và đẩy mạnh hoạt động NHBL để đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng. Những bài học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại HSBC Việt Nam là:
Có chính sách sản phẩm phù hợp và nâng cao chất lượng nhân sự để mang đến sự hài lòng cho khách hàng: HSBC Việt Nam luôn tích cực phát triển những chính sách, sản phẩm và trang bị các chương trình tập huấn cho nhân viên nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao. Chiến lược kinh doanh này đã mang lại những kết quả khả quan cho khối bán lẻ của ngân hàng với tăng trưởng lợi nhuận ấn tượng và hơn hết là sự hài lòng của khách hàng.
Danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú: Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp. Các lợi thế cạnh tranh của HSBC Việt Nam đến từ việc cung cấp sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng thông qua tăng cường trải nghiệm tiện lợi và áp dụng các tiêu chuẩn cao nhất trong dịch vụ khách hàng. Không những vậy, ngân hàng tập trung đẩy mạnh biện pháp kiểm soát nhằm chống lại tội phạm tài chính, góp phần xây dựng ngành ngân hàng an toàn và và vững mạnh tại Việt Nam.
Tích cực mở rộng mạng lưới phân phối từ nhiều phía: HSBC luôn biết tận dụng mạng lưới ngân hàng rộng khắp để gia tăng tính liên kết và tiện ích cho khách hàng vì vậy mà nhiều khách hàng ưa chuộng sử dụng dịch vụ của HSBC. Tuy không có được mạng lưới chi nhánh, PGD rộng khắp như các ngân hàng trong nước, nhưng với đội ngũ nhân viên trẻ, có chuyên môn và
năng động HSBC mở rộng quy mô thông qua các kênh phân phối như gửi email, điện thoại, ebanking,... ngoài ra họ còn được đào tạo để luôn nắm bắt