Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh
2.3.1. Môi trƣờng hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ
2.3.1.1. Điều kiện kinh tế - xã hội
Thành phố Hồ Chí Minh là đô thị đặc biêt, là trung tâm kinh tế, thương mại lớn của Việt Nam mang đến tiềm năng dân số trẻ, sức tiêu dùng lớn. Chi nhánh tọa lạc tại Quận 1, giáp giới Quận 4, Quận 3, Quận 5. Những khu vực này đang trong quá trình phát triển với tốc độ rất cao, cơ sở hạ tầng được nâng cấp theo khuynh hướng hiện đại hóa nhờ đó đời sống dân cư ngày càng được nâng cao. Khách hàng trên thị trường TP.HCM chủ yếu là khách hàng tri thức, am hiểu các sản phẩm ngân hàng, có yêu cầu cao về chất lượng và có nhiều sự lựa chọn từ nhiều nhà cung cấp.
Đây là môi trường rất thuận lợi để phát triển các dịch vụ tài chính – ngân hàng nói chung và lĩnh vực bán lẻ nói riêng. Bên cạnh đó, lĩnh vực bán lẻ đã trở thành một xu hướng tất yếu trong nền kinh tế thị trường và ngày càng chiếm vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng. Hoạt động kinh doanh NHBL ngày càng nhận được nhiều sự quan tâm từ các NHTM, do đây là hoạt động tạo nên nguồn thu tốt và ổn định cho ngân hàng. Những năm gần đây, BIDV luôn quan tâm chú trọng đến công tác phát triển dịch vụ NHBL, do đó Chi nhánh luôn bám sát các chỉ đạo của TSC để triển khai kịp thời tại chi nhánh.
2.3.1.2. Vị trí
BIDV CN TP.HCM nằm trên đường Nguyễn Công Trứ được mệnh danh là “phố Wall” của Sài Gòn, được giao nhau bởi các trục đường chính của Quận 1 sầm uất. Đây là nơi tập trung các trung tâm tài chính trọng yếu của thành phố như Ngân hàng nhà nước, Kho bạc Nhà nước, các NHTM lớn nhỏ, các tòa văn phòng san sát nhau là nơi tập trung nhiều doanh nghiệp cũng như các tổ chức kinh tế - xã hội. Mặt khác, phát triển thị trường bán lẻ đòi hỏi phải có vốn đầu tư lớn để mở rộng mạng lưới giao dịch, chăm sóc khách hàng, công nghệ thông tin hiện đại. Đây lại là lợi thế của BIDV cũng là lợi thế của Chi nhánh so với các ngân hàng TMCP khác trên địa bàn. Bên cạnh đó, Chi nhánh TP.HCM có đội ngũ nhân viên trẻ, có trình độ chuyên môn cao, nhiệt tình, năng động trong công việc.
2.3.1.3. Môi trường cạnh tranh
Địa bàn TP.HCM là một thị trường có nhiều tiềm năng phát triển đồng thời cũng có nhiều cạnh tranh với các thương hiệu ngân hàng như: Vietcombank, Vietinbank, Agribank, Sacombank, HSBC, Citibank,.. trong đó, các ngân hàng nước ngoài là những ngân hàng có nhiều kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ NHBL. Mặt khác, thị trường kinh doanh bán lẻ trên địa bàn TP.HCM chia sẻ thị phần cho tổng cộng 25 chi nhánh BIDV. Chi nhánh TP.HCM đã và đang nỗ lực phát triển các sản phẩm dịch vụ cho nguồn khách hàng truyền thống của chi nhánh và vận dụng linh hoạt chính sách của TSC để có thể tăng cường được nguồn khách hàng mới.
2.3.2. Kết quả phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh
2.3.2.1. Doanh thu về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Bảng 2.10: Kết quả một số chỉ tiêu chính NHBL của Chi nhánh từ 2015-2017
Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 TT BQ 3 năm
HĐV dân cư CK 7,277 8,181 8,593 8.67%
HĐV dân cư BQ 6,876 7,875 8,016 7.97%
Dư nợ bán lẻ CK 1,770 1,633 2,109 9.16%
Dư nợ bán lẻ BQ 1,269 1,106 1,558 10.8%
Thu dịch vụ ròng bán lẻ 47 33 27 31.9%
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 2015, 2016, 2017)
Nguồn vốn bán lẻ tăng trưởng khá ổn định thể hiện qua mức tăng trưởng số
dư bình quân tăng đều đặn qua từng năm. Tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 3 năm 2015-2017 đối với HĐV CK đạt 8.67 và HĐV BQ đạt 7.97 . Mức độ tập trung nguồn vốn không còn tập trung nhiều vào phân khúc khách hàng lớn, cụ thể năm 2017 số dư tiền gửi bình quân của 10 khách hàng lớn nhất có xu hướng giảm dần qua các năm , thể hiện nỗ lực cải thiện sự bền vững của nguồn vốn dân cư, giảm bớt sự phụ thuộc vào một số khách hàng lớn. Xét về thứ hạng trong hệ thống BIDV , nền vốn huy động dân cư của chi nhánh luôn xếp hạng nhất (đối với HĐV CK) hoặc nhì (đối với HĐV BQ) khu vực và hệ thống, khẳng định vị thế và tiềm lực phát triển trên địa bàn.
Dư nợ TDBL giai đoạn 2015-2017 đã cải thiện đáng kể về tỷ trọng trong cơ
cấu dư nợ toàn Chi nhánh. Dư nợ TDBL cuối kì có mức tăng trưởng bình quân trong 3 năm từ 2015-2017 là 9.16 và dư nợ TDBL bình quân có tốc độ tăng trưởng cao hơn là 10.8%. Chất lượng tín dụng luôn được kiểm soát tốt, BIDV CN TP.HCM luôn chủ động ngăn chặn và xử lý nợ xấu, đảm bảo
chất lượng nợ xấu và nợ nhóm 2 thấp hơn so với TSC. Xét về thứ hạng trong khu vực và hệ thống, TDBL luôn chiếm vị thế đứng đầu khu vực và Top 10 hệ thống về chỉ tiêu dư nợ cuối kì.
Tổng phí DVR bán lẻ có mức tăng trưởng bình quân 31.9 /năm. Đến năm
2017, đạt 47 tỷ đồng, tăng 20 tỷ đồng (#74 ) so với năm 2015, tăng 14 tỷ
đồng (#42%) so với năm 2016. Dịch vụ bán lẻ đã tăng dần tỷ trọng trong
tổng thu DVR của Chi nhánh từ 18.5 năm 2015 lên 29.5 năm 2017.
2.3.2.2. Về sản phẩm, dịch vụ
Chi nhánh TP.HCM chủ động đánh giá xu hướng phát triển từng sản phẩm dịch vụ để có sự chuyển đổi phù hợp. Giai đoạn 2015-2017, dịch vụ BSMS (Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động), dịch vụ thẻ được Chi nhánh khai thác tận dụng triệt để và hiệu quả. Năm 2017, theo định hướng chuyển đổi kênh phân phối của TSC, Chi nhánh tập trung khai thác triệt để dịch vụ Ngân hàng điện tử (BIDV Online, BIDV Smartbanking,...), thanh toán hóa đơn (điện thoại di động, truyền hình cáp, điện, nước). Đây là thế mạnh của Chi nhánh với nền khách hàng là sinh viên các trường Đại học, cán bộ các cơ quan công sở trên địa bàn không ngừng tăng trưởng để tập trung tiếp thị.
2.3.2.3. Nền khách hàng bán lẻ
Nền khách hàng liên tục được phát triển với tốc độ tăng trưởng bình quân 5%/năm , trong đó chủ yếu là phân khúc khách hàng VIP đã góp phần mở rộng nền vốn cho chi nhánh. Tính đến năm 2017, quy mô nền KHCN đạt 86,600 khách hàng, phát triển gần 9,000 khách hàng mới mang lại 413 tỷ đồng HĐV và 240 tỷ đồng dư nợ, tổng thu nhập khách hàng mới mang lại là xấp xỉ 7 tỷ đồng. Năm 2017 chi nhánh thiếp lập quan hệ toàn diện với Cty Viễn Thông A về triển khai các dịch vụ trong đó có dịch vụ chi hộ lương, nhờ đó lượng lớn KHCN mở mới trong năm là cán bộ công nhân viên của Cty Viễn Thông A. Đây là nguồn KHCN để các phòng đẩy mạnh triển khai các DVNH trong tương lai.
2.3.2.4. Trình độ quản lý
Chi nhánh TP.HCM là chi nhánh đầu tiên trong toàn hệ thống triển khai áp dụng mô hình kinh doanh bán lẻ (MHKDBL) mới, từng bước chuẩn hóa MHKDBL theo hướng tinh giản và hoàn thiện hơn. Từ tháng 1/2013, các phòng trong Khối bán lẻ đã thực hiện chuyên môn hóa theo từng Tổ nghiệp vụ, tách bạch rõ giữa các khâu chăm sóc khách hàng và thực hiện tác nghiệp; hình thành của Tổ Đầu mối, bộ phận chăm sóc khách hàng (CSR) trong Tổ chăm sóc và phát triển khách hàng và chia tách thành 02 bộ phận trong Tổ Tín dụng.
2.3.2.5. Chất lượng cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất, trang thiết bị ngày càng được nâng cấp đế chất lượng phục vụ đạt hiệu quả cao, thỏa mãn như cầu khách hàng. Các bộ phận chăm sóc khách hàng và quầy giao dịch tại Chi nhánh và phòng giao dịch được thiết kế sang trọng, đẹp mắt, thoáng mát tạo không gian thoải mái cho việc giao dịch.
2.3.2.6. Đội ngũ nhân viên
Chi nhánh sắp xếp lại nhân sự các phòng/bộ phận thuộc khối bán lẻ, trên nguyên tắc tăng cường nhân sự cho bộ phận trực tiếp bán hàng. Đội ngũ nhân viên ngày càng được trẻ hóa, có trình độ chuyên môn, nhiệt tình, năng động trong công việc. Chi nhánh đã rà soát và chọn lựa một số cán bộ có khả năng giao tiếp, có ngoại hình để phân công làm nhân sự CSR, bên cạnh đó chi nhánh đào tạo thêm về kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp cũng như nghiệp vụ nhằm nâng cao vai trò của CSR, không chỉ phân luồng khách hàng mà còn phải am hiểu tất cả các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ để có thể tư vấn đầy đủ, rõ ràng cho khách hàng lựa chọn, sử dụng hợp lý các sản phẩm, dịch vụ của BIDV; tạo dựng hình ảnh cán bộ chuyên nghiệp, thân thiện, đảm bảo đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi giao dịch tại Chi nhánh.
2.3.3. Những hạn chế và nguyên nhân của việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh
2.3.3.1. Hạn chế
Trong quá trình triển khai hoạt động NHBL, BIDV chi nhánh TP.HCM đã đạt được những kết quả đáng mong đợi, tuy nhiên Chi nhánh vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế cần khắc phục.
Vị thế địa bàn trọng điểm của thành phố cũng như cả nước, chi nhánh TP Hồ
Chí Minh chịu áp lực cạnh tranh khá gay gắt từ các TCTD cùng địa bàn, cạnh tranh trực tiếp với VCB, Vietinbank, và một số NHTMCP khác như Eximbank, Techcombank….
Nguồn lực chi nhánh sụt giảm mạnh do hỗ trợ phát triển mạng lưới cho hệ
thống, nhất là 02 năm 2015 – 2016. Tuy quy mô được đẩy mạnh nhưng lợi nhuận chưa đạt được như kỳ vọng
Cơ cấu nguồn vốn huy động trung dài hạn đang có xu hướng sụt giảm, vẫn
còn phụ thuộc vào một số khách hàng lớn.
Tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa, TDBL tuy có cải thiện nhưng vẫn còn
chiếm tỷ trọng khá nhỏ trong tổng dư nợ của chi nhánh, thủ tục phức tạp, thời gian xử lý chậm vì vậy chưa thu hút được khách hàng.
Sáng kiến, nghiên cứu khoa học trong công việc được ứng dụng vào thực tiễn chưa đi đôi với việc đánh giá gia tăng năng suất lao động của đơn vị chủ nhiệm đề tài.
Yêu cầu nâng cao năng suất hoạt động vẫn chưa được đáp ứng theo kỳ vọng;
thời gian giải quyết công việc/hồ sơ còn chậm, tình trạng chậm trễ trong bổ sung, hoàn thiện chứng từ vẫn chưa được cải thiện.
Công tác cải cách hành chính được chú trọng, tuy nhiên chưa gặt hái được
những hiệu quả rõ rệt.
Số lượng KHCN tuy lớn nhưng mới chỉ phát triển về lượng, chưa phát triển
trên tổng nền khách hàng), tỷ lệ khách hàng tạm ngưng hoạt động cao (khoảng 30 trên tổng nền khách hàng).
Hệ thống kênh phân phối chưa thực sự hiệu quả. Hiện tại Chi nhánh mới chỉ
có 10 cây ATM chưa đủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2.3.3.2. Nguyên nhân
Về Huy động vốn
Nhiều cạnh tranh về lãi suất với các chi nhánh trong hệ thống và các ngân
hàng TMCP trên cùng địa bàn. Lãi suất huy động vốn dân cư của BIDV chưa cạnh tranh với một số ngân hàng TMCP khác trên địa bàn, lãi suất huy động các kỳ hạn trong giai đoạn cuối năm thấp hơn gần 1 /năm, đặc biệt là so với các ngân hàng TMCP nhỏ.
Chính sách lãi suất phụ trội (hạn chế mức giảm thu nhập) của TSC chưa kịp
thời và linh hoạt làm cho Chi nhánh không chủ động quyết định lãi suất cho khách hàng.
Việc phê duyệt mức giá huy động phần lớn phải làm tờ trình về BIDV TSC
khiến cho công tác HĐV trở nên chậm trễ, khách hàng sẽ tìm đến những ngân hàng có mức giá thỏa thuận hơn.
Về Tín dụng
Tín dụng bán lẻ đang tăng trưởng với tốc độ khá nhanh do đó tiềm ẩn nhiều
rủi ro; cơ cấu thu nhập ròng vẫn phụ thuộc chủ yếu vào huy động vốn, trong khi lãi suất thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt; năng lực tìm kiếm khách hàng của cán bộ còn thấp, chỉ phát triển về lượng, chưa phát triển về chất; tỷ lệ khách hàng hoạt động thường xuyên còn thấp, và tỷ lệ khách hàng tạm ngưng hoạt động cao (30 tổng nền khách hàng).
Sản phẩm cho vay Chứng minh tài chính (sau điều chỉnh) phải bổ sung TSĐB ngoài tài sản hình thành từ Vốn vay là Thẻ tài khoản, làm giảm đối tượng khách hàng được vay theo sản phẩm này.
Sự cạnh tranh của các ngân hàng khác trên địa bàn về mảng vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm như: Eximbank, Maritimebank, Sacombank, … về hạn mức cho vay cao và thủ tục xét duyệt hồ sơ đơn giản.
Về Dịch vụ
Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ như BSMS, IBMB, Thanh toán hóa đơn
Online,... chỉ phát triển về số lượng mà không gia tăng phí thu được do TSC triển khai các chương trình khuyến mãi, động lực cho các sản phẩm thẻ, giá trị gia tăng cho tài khoản thanh toán.
Hiện tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn như SCB, LienViet
Postbank, Vietcombank, … đẩy mạnh tiếp thị dịch vụ chi lương với các chính sách ưu đãi, miễn phí các phí liên quan đến dịch vụ chi lương như: phí dịch vụ chi lương, phí thường niên, phí quản lý tài khoản, phí rút tiền mặt, phí mở thẻ, …
Cơ chế phí thẻ và phí thanh toán qua POS chưa cạnh tranh so với các ngân
hàng khác trên địa bàn.
Về sản phẩm dịch vụ nghèo nàn, hàm lượng công nghệ trong sản phẩm kém
cạnh tranh và khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Về đội ngũ nhân sự
Sau khi chia tách, nguồn nhân lực của Chi nhánh chưa được bổ sung và vẫn
đang thiếu hụt, gây ảnh hưởng nhiều đến hoạt động.
Cán bộ Quan hệ khách hàng hiện tại phải làm quá nhiều việc như tiếp thị/bán
hàng, đề xuất giải ngân, kiểm tra sử dụng vốn vay, nhắc nhở thu nợ, báo cáo, đầu mối triển khai các sản phẩm… do đó phân bổ rất ít thời gian cho khâu tiếp thị, chăm sóc khách hàng.
Đội ngũ cán bộ mới đang trong quá trình đào tạo và tiếp cận công việc, chưa
Về cơ sở vật chất
Hệ thống công nghệ thông tin chưa ổn định, thường hay xuất hiện các lỗi trong giao dịch như thanh toán thẻ ở nước ngoài không được, tin nhắn báo nợ chậm… Hệ thống thường xảy ra sự cố như lỗi truyền thông, giao dịch không thành công nhưng khách hàng vẫn bị trừ tiền, yêu cầu khách hàng cung cấp mật khẩu offline…
BIDV chưa có các công cụ hiện đại hỗ trợ khách hàng như thanh toán dư nợ
online, sao kê điện tử, vấn tin dư nợ thẻ bằng tin nhắn/ tổng đài tự động.
Địa chỉ trú đóng hiện nay của Chi nhánh tương đối thuận tiện, tuy nhiên, đây
là trụ sở thuê, việc cải tạo sửa chữa nâng cấp rất hạn chế, tòa nhà không có chỗ để xe cho khách đến giao dịch. Cơ sở vật chất, trụ sở giao dịch của Chi nhánh HCM nói riêng cũng như các chi hánh trên địa bàn chủ yếu đi thuê và không thể so sánh với các ngân hàng TMCP khác trên địa bàn như VCB, Vietinbank.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chương 2 cho thấy được quá trình hình thành, bộ máy tổ chức, và sơ lược về tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV nói chung và Chi nhánh TP.HCM nói riêng. Từ đó ta thấy được BIDV là một ngân hàng có đội ngũ nhân viên dồi dào, cơ cấu tổ chức có nét riêng biệt, chuyên môn hóa cao, có đầy đủ tiềm lực để phát triển