Giao cho tổ phụ trách khách hàng phổ thông triển khai, có kế hoạch cụ thể về đối tượng khách hàng và thời gian thực hiện đồng thời báo cáo kết quả hàng tuần cho Ban giám đốc để hỗ trợ hoặc chỉ đạo kịp thời. Tăng cường công tác quảng bá sản phẩm bằng các hình thức đa dạng hơn. Bên cạnh hình thức quảng bá truyền thống là qua truyền hình, báo chí, Chi nhánh đã áp dụng thêm hình thức gửi thư ngỏ giới thiệu sản phẩm, phát tờ rơi cho các đơn vị thanh toán lương, các doanh nghiệp đang giao dịch tại chi nhánh bước đầu có hiệu quả nhất định. Khi có các sản phẩm mới sẽ gửi thông tin đến các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng để khách hàng được biết.
3.2.6. Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân sự
Cán bộ, công nhân viên là yếu tố quan trọng trong hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng. Nguồn lực tạo ra sản phẩm và DVNH góp phần duy trì và phát triển hoạt động ngân hàng. Do đó, để phát triển dịch vụ NHBL với chất lượng tốt thì yếu tố nguồn nhân lực vô cùng quan trọng. Sau đây là một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:
Xây dựng chương trình tuyển dụng khách quan nhằm tuyển dụng được
những cán bộ thực sự có trình độ
Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ tín dụng để củng cố và
bồi dưỡng kiến thưc cho cán bộ tín dụng
Nâng cao các kĩ năng cho nhân viên ở các bộ phận chịu trách nhiệm mảng
bán lẻ của ngân hàng, đặc biệt là kĩ năng giao tiếp: biết tôn trọng khách hàng, giới thiệu sáng tạo về sản phẩm, gây dựng niềm tin và duy trì được mối quan hệ với khách hàng.
3.2.7. Nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất, hiện đại hóa công nghệ
Bố trí lại không gian giao dịch phù hợp với thực tế chi nhánh và mô hình kinh doanh bán lẻ, khi khách hàng đến giao dịch thì phải có nhân viên CSR tiếp đón, hướng dẫn để tạo được sự thân thiện qua đó sẽ dễ dàng hơn cho công tác tư
vấn bán chéo sản phẩm. Cải tiến công nghệ, ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý nhằm rút ngắn thời gian xử lý thủ công; cải tiến tốc độ đường truyền, hạn chế tối đa lỗi phát sinh do công nghệ thông tin như hạch toán bị trừ tiền khách hàng, ghi có tài khoản đơn vị chấp nhận thẻ nhiều lần... Chi nhánh nên bổ sung thêm máy ATM ở các vị trí trung tâm thành phố, những tụ điểm đông dân cư, hay tại các phòng giao dịch để tránh tình trạng quá tải, khách hàng phải chờ đợi lâu. Trong thời gian sắp tới, Chi nhánh tìm kiếm mặt bằng để giải quyết chỗ giữ xe cho khách hàng an tâm, thoải mái khi tới giao dịch.
3.3. Kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
Định hƣớng cho các chi nhánh khi có điều chỉnh thay đổi trong hoạt động
NHBL để chi nhánh chủ động tư vấn, hỗ trợ khách hàng chính xác nhằm tăng cường hình ảnh chuyên nghiệp cho CBNV của ngân hàng.
Thƣờng xuyên cử đoàn công tác, khảo sát địa bàn TP.HCM nhằm kịp
thời chỉ đạo hoạt động, xây dựng và thiết kế sản phẩm đảm bảo cạnh tranh, việc ban hành chính sách các gói sản phẩm rất năng động, linh hoạt và được cập nhật thường xuyên.
Cải tiến quy trình cho vay nhằm giảm thiểu các thủ tục cho khách hàng,
giảm thời gian trình và phê duyệt một khoản vay tiêu dùng. Đối với những khoản vay đơn giản, có thể xem xét để đưa ra quy trình cho vay nhanh chóng, đơn giản hơn để tiết kiệm thời gian cho khách hàng cũng như ngân hàng.
Chế độ khen thƣởng rõ ràng, công minh cho các đơn vị trực thuộc nhằm
khuyến khích thúc đẩy các đơn vị hoạt động có hiệu quả hơn.
Tổ chức thƣờng xuyên các cuộc thảo luận, tọa đàm trong công tác phát
triển các sản phẩm bán lẻ, từ đó xây dựng nên bộ cẩm nang phát triển sản phẩm bán lẻ khoa học, phù hợp thực tế không mang tính hình thức. Nhân rộng mô hình kinh doanh bán lẻ tốt, kinh nghiệm phát triển hoạt động bán lẻ.
Tổ chức các lớp đào tạo ngắn ngày về kỹ năng tiếp thị khách hàng, giới
thiệu sản phẩm để nâng cao khả năng tiếp thị, kỹ năng bán chéo sản phẩm,... để nâng cao trình độ nghiệp vụ cho các chuyên viên quan hệ KHCN.
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
Chú trọng vào yếu tố cạnh tranh: Chi nhánh nên có chính sách cân đối,
giảm thiểu chi phí tối đa để tăng lãi suất huy động. Chi nhánh cũng cần có nhiều chính sách hấp dẫn để lôi kéo khách hàng đến với mình như tăng cường hình thức khuyến mãi, tiếp thị thương hiệu ngân hàng, quan tâm đặc biệt đến phân khúc khách hàng VIP, Quan trọng.
Ban hành các chính sách về sản phẩm dịch vụ phù hợp với địa bàn như
chính sách chính sách lãi suất HĐV dân cư phù hợp, chính sách tín dụng với lãi suất và phương thức cho vay phù hợp cho địa bàn TP.HCM, đặc biệt dành cho đối tượng khách hàng Quan trọng và tiềm năng.
Tăng cƣờng đầu tƣ công nghệ hiện đại đáp ứng các yêu cầu và xu hướng
sử dụng của khách hàng, đặc biệt là các sản phẩm mới, các thiết bị chấp nhận thẻ mới, các phương tiện giao dịch hiện đại, đồng thời khắc phục những sai sót, hạn chế trong dịch vụ Ngân hàng điện tử .
Chi nhánh cũng cần quan tâm đến việc đào tạo, bồi dƣỡng, nâng cao trình độ cho CBNV nhằm tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình công tác
phát triển dịch vụ NHBL.
Thực hiện chính sách đãi ngộ, khen thƣởng tương xứng với các kết quả
công việc mà CBNV đã cố gắng phấn đấu đạt được. Bên cạnh đó, Chi nhánh cần tăng cường kiểm tra nội bộ để kịp thời xử lý những vi phạm trong công tác phát triển dịch vụ NHBL.
Đẩy mạnh công tác truyền thông, tiếp thị sản phẩm và chăm sóc khách hàng: Định kỳ tổ chức hội nghị khách hàng, phát thư góp ý để tham khảo ý
kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng. Giữ mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với khách hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Chương 3 đã đi sâu vào những định hướng, mục tiêu phát triển KHKD NHBL mà BIDV – Chi nhánh TP.HCM đã vạch ra trong thời gian sắp tới, đồng thời cũng đề ra những giải pháp, kiến nghị nhằm khắc phục hạn chế còn tồn tại để Chi nhánh có thể đạt được những thành tựu to lớn hơn trong tương lai. Các kiến nghị kể trên được đề xuất dựa trên quan điểm cá nhân nhận thấy từ quá trình thực tập, cũng cần được đánh giá khách quan, áp dụng sao cho phù hợp nhất với tình hình ngân hàng để có được kết quả tốt nhất.
KẾT LUẬN
Dịch vụ NHBL được xem là xu hướng chung của nhiều ngân hàng trong khu vực cũng như trên thế giới trên toàn thế giới, các NHTM Việt Nam đã và đang chú trọng đầu tư phát triển dịch vụ bán lẻ theo xu thế tất yếu. Cùng với quá trình hội nhập kinh tế quốc tế thì sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt. Hiện nay, Việt Nam đang có rất nhiều ngân hàng không những ngân hàng trong nước mà cả những ngân hàng nước ngoài với bề dày kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL, phương tiện làm việc hiện đại cùng với đó là khách hàng ngày càng nhiều hiểu biết về ngân hàng, nhu cầu về sản phẩm DVNH cũng ngày càng cao hơn. Vì vậy, xu thế tất yếu thúc đẩy các ngân hàng trong nước sớm tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ NHBL để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và không bị loại khỏi thị trường tiềm năng này, BIDV cũng không ngoại lệ. BIDV CN TP.HCM đã chuyển cơ cấu kinh doanh của mình bằng cách chú trọng hơn vào phát triển các dịch vụ NHBL, thực tế Chi nhánh luôn nằm trong top đầu khu vực và hệ thống về kết quả thi đua hoạt động bán lẻ.
Với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM” khóa luận đã tập trung giải quyết một số nội dung như sau:
Thứ nhất, Trình bày cơ sở lý luận liên quan đến NHBL và phát triển dịch vụ
NHBL qua khái niệm, vai trò, các loại hình sản phẩm dịch vụ trong NHBL. Đồng thời, khóa luận cũng đi vào phân tích những nhân tố tác động, các tiêu chí đánh giá cũng như ý nghĩa của phát triển dịch vụ NHBL. Ngoài ra, Chương 1 của khóa luận cũng trình bày kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho BIDV.
Thứ hai, Khóa luận đã giới thiệu chung về BIDV CN TP.HCM, phân tích
tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV CN TP.HCM, những thành tựu đạt được trong giai đoạn 2015-2017. Chương 2 cũng đi sâu vào phân tích thực trạng phát triển NHBL và đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh dựa trên các tiêu chí đã nêu trong Chương 1. Từ việc đánh giá mức độ phát triển dịch vụ
NHBL, khóa luận nêu lên những hạn chế trong việc phát triểnNHBL từ đó đưa ra nguyên nhân của những hạn chế đó.
Thứ ba, Để có những cơ sở hợp lý nhằm đưa ra những giải pháp phát triển
dịch vụ NHBL tại BIDV CN TP.HCM, khóa luận đã trình bày định hướng phát triển chung và phát triển dịch vụ NHBL của BIDV CN TP.HCM từ 2018 đến 2020. Dựa vào những nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHBL, khóa luận đã xây dựng hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tương ứng tại BIDV CN TP.HCM. Bên cạnh đó, khóa luận cũng đưa ra các kiến nghị liên quan đến phát triển dịch vụ NHBL đối với BIDV và BIDV CN TP.HCM để hoạt động NHBL được phát triển thuận lợi.
Trong quá trình nghiên cứu, khóa luận chắc chắn vẫn còn nhiều hạn chế và tồn tại nhất định. Rất mong nhận được sự tham gia đóng góp ý kiến để khóa luận được hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ
tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM.
2. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Quyết định số 1256/QĐ-
HĐQT ngày 01/08/2013 của Hội đồng quản trị về Cơ cấu tổ chức bộ máy BIDV.
3. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ
Chí Minh, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2015, 2016, 2017.
4. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ
Chí Minh, Quyết định thành lập các Phòng, tổ chức thuộc Chi nhánh.
5. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ
Chí Minh, Báo cáo hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2015-
2017.
6. Nguyễn Đăng Dờn (2014), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản
Kinh tế TP.HCM.
7. Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Lao động xã hội.
8. Nguyễn Minh Tuân (2016), Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM.
9. Nguyễn Thị Ánh Mai (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.
10. Nguyễn Thị Dung Minh (2012), Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.
11.Nguyễn Trung Trí (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nan trên địa bàn TP.HCM, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.
12.Võ Thị Lệ Uyên (2016), Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM.
13. Thời báo tài chính Việt Nam 2018, Citi được vinh danh ngân hàng điện tử
tốt nhất châu Á, truy cập tại < http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/thong- tin-doanh-nghiep/2018-02-27/citi-duoc-vinh-danh-ngan-hang-dien-tu-tot- nhat-chau-a-54199.aspx> [Ngày truy cập: 11/5/2018]
14.Nguyên Trang 2007, HSBC sẽ tập trung vào dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, truy
cập tại < http://vneconomy.vn/tai-chinh/hsbc-se-tap-trung-vao-dich-vu-ngan- hang-ban-le-68750.htm> [Ngày truy cập: 10/5/2018]
DANH SÁCH WEBSITE
Website BIDV: www.bidv.com.vn Website Citibank: www.citibank.com.vn Website HSBC: www.hsbc.com.vn
Website vneconomy: www.vneconomy.vn
PHỤ LỤC
SUMMARY
In recent years, commercial banks have been boosting the development of retail banking services to take over market share, increase efficiency, maintain stability and to have an enduring development. Indeed, banks have been making huge profit thanks to providing retail banking services. BIDV Ho Chi Minh City Branch has been using notable resources to aim at personal customers instead of business customers and its main strategy in retail banking services. Therefore, the objection of this graduation thesis is to emphasize the pressing need of developing retail banking of the branch. This research will show retail banking services development evaluation criterias of a commercial bank, performance of BIDV Ho Chi Minh City Branch from 2015 to 2017, its limitation and reasons of these limitation. Moreover, this research will contribute some practical solutions for the development of retail banking services of the branch in the next few years to enhance its position in BIDV system and in the region. This research uses qualitative method and data is collected from perfomance reports of BIDV Ho Chi Minh City Branch, then statistics is used to make comparison and analysis of retail banking services. Besides, data and information is also collected from trustworthy resources like conference reports of the branch, online news, official websites, graduation theses and master theses. These researchs show that the retail banking services development evaluation criterias reflect fairly how the banks operate.
In conclusion, because of its huge profit yet low risk, developing retail banking services is an indispensable trend in the banking sector that makes it necessary to BIDV Ho Chi Minh City Branch, particularly in a full of potential region like Ho Chi Minh City, the branch will archive some success in the future.
Người hướng dẫn khoa học