tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh
Ngân hàng bán lẻ là thành phần nòng cốt trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập. Do đó, mở rộng dịch vụ NHBL là thành phần quan trọng trong định hướng phát triển của ngân hàng. Với thực trạng hoạt động NHBL tại BIDV – Chi nhánh TP.HCM thì phát triển dịch vụ NHBL chính là mở rộng cả về quy mô và chất lượng. Vì vậy, giải pháp phát triển dịch vụ NHBL được đề ra trên nhiều phương diện có ảnh hưởng trực tiếp cũng như gián tiếp đến hoạt động NHBL.
3.2.1. Xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
3.2.1.1. Về huy động vốn khách hàng cá nhân
Tích cực tìm và tiếp cận các khách hàng mới tạo tiền đề cho việc gia tăng
nguồn vốn không kỳ hạn.
Bám sát chỉ đạo của TSC, nắm bắt kịp thời tình hình huy động trên địa bàn,
thực hiện điều hành lãi suất linh hoạt tuân thủ theo quy định và đảm bảo hiệu quả kinh doanh, khơi tăng nguồn vốn.
Đổi mới phong cách giao dịch, nâng cao năng suất lao động.
Truyền thông đến CBNV Chi nhánh về ý nghĩa cơ chế động lực, chương
trình sản phẩm dịch vụ, tổng hợp đánh giá sau chương trình nhằm phát huy tối đa hiệu quả từ các chương trình.
3.2.1.2. Về tín dụng bán lẻ
Đẩy mạnh tiếp thị đến các công ty kinh doanh, sàn môi giới bất động sản và
các dự án nhà để phát triển cho vay nhà dự án và nhà riêng lẻ.
Nghiên cứu phương thức tiếp cận cho vay SXKD/hộ kinh doanh cá
Tiếp tục nâng cao chất lượng và tính chuyên nghiệp cho cán bộ khối quan hệ khách hàng, đảm bảo khả năng bán trọn gói sản phẩm dịch vụ đến từng phân đoạn khách hàng.
3.2.1.3. Về thu dịch vụ bán lẻ
Nghiên cứu triển khai các dịch vụ mới phục vụ cho nhu cầu thanh toán của
người tiêu dùng.
Tăng cường tìm kiếm thêm nhiều đối tác cho chương trình “Điểm ưu đãi vàng” nhằm tăng tiện ích cũng như quảng bá thẻ quốc tế của BIDV.
Nâng cấp các chương trình BSMS, BIDV online,... nhằm cung cấp thông tin
kịp thời cho khách hàng.
Đối với thẻ ghi nợ: thị trường thẻ tương đối bão hòa, để phát triển sản phẩm
này cần phải nghiên cứu nhắm vào nhóm khách hàng là học sinh – sinh viên, cán bộ nhân viên của các công ty,... Xây dựng chính sách ưu đãi và các chương trình khuyến mãi phù hợp để phát triển thẻ từ nhóm khách hàng này.
Nâng cao nhận thức về việc phát triển dịch vụ, thúc đẩy mạnh mẽ việc chuyển các giao dịch đơn giản từ kênh quầy sang kênh IBMB và ATM để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Khai thác triệt để nền khách hàng chi hộ lương tại Chi nhánh để phát hành
thẻ tín dụng và bán chéo các sản phẩm bán lẻ.
Phối hợp với các phòng khách hàng doanh nghiệp đẩy mạnh công tác phát
hành thẻ tín dụng doanh nghiệp.
3.2.1.4. Nâng cao năng lực cạnh tranh các đơn vị trực thuộc
Xây dựng KHKD có định hướng lâu dài đối với các phòng giao dịch hiện nay của chi nhánh theo hướng phấn đấu mỗi năm tăng thêm 01 phòng giao dịch được xếp hạng đặc biệt của hệ thống. Sử dụng chi phí hợp lý và hiệu quả; nâng cao năng suất lao động, sử dụng nguồn nhân lực hợp lý phát huy tính sáng tạo.
3.2.2. Đa dạng hóa các gói sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Đa dạng hóa các gói sản phẩm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, từ đó mở rộng đối tượng khách hàng và phát triển hoạt động NHBL. Cách thức để đa dạng hóa các gói sản phẩm dịch vụ NHBL:
Hoàn thiện và nâng cấp các sản phẩm/dịch vụ hiện có: đối với các gói sản
phẩm/dịch vụ đã triển khai nhưng chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì cần xem xét và điều chỉnh để đến được với khách hàng.
Nghiên cứu, xây dựng và phát triển sản phẩm mới: sản phẩm mới nên có
sự kết hợp của nhiều nhu cầu khác nhau trong một gói sản phẩm, ứng dụng công nghệ hiện đại để gia tăng tính năng cho sản phẩm và điều chỉnh mức phí sản phẩm, dịch vụ hợp lý.
3.2.3. Mở rộng phạm vi hoạt động và mạng lƣới Ngân hàng
Mở rộng phạm vi và mạng lưới ngân hàng là cách nhanh nhất giúp ngân hàng tiếp cận được với nhiều nhu cầu vốn khác nhau, khai thác khách hàng tiềm năng và kênh phân phối hiệu quả của ngân hàng. Hiện tại, BIDV – Chi nhánh TP.HCM có 1 chi nhánh và 3 phòng giao dịch tập trung chủ yếu ở quận 1, 3,5,10 nên với việc mở thêm phòng giao dịch ở các quận lân cận như quận 2, 7, Hóc Môn, Củ Chi là biện pháp mở rộng hoạt động NHBL.
3.2.4. Nâng cao chất lƣợng hoạt động Marketing tại Ngân hàng
Quảng bá, truyền thông là kênh nhanh và hiệu quả nhất đưa thương hiệu ngân hàng đến được với khách hàng và phát triển rộng rãi. Nên cần chú trọng công tác Marketing thông qua nhiều hình thức, cụ thể:
Tổ chức họp báo và hội nghị khách hàng: để giới thiệu về định hướng phát
triển dịch vụ NHBL của ngân hàng. Tại đây, những thông tin về sản phẩm hiện có và kế hoạch triển khai sản phẩm mới sẽ được cung cấp cho báo chí và ngân hàng. Đồng thời, thu thập ý kiến phản hồi và giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Đây là biện pháp để ngân hàng và khách hàng hiểu nhau và phát triển mối quan hệ bền lâu.
Sử dụng các phƣơng tiện truyền thông: thông qua các kênh truyền hình,
báo chí, internet. Đẩy mạnh kênh quảng cáo thông qua email vì sử dụng email để marketing sẽ tiết kiệm cho ngân hàng nhiều chi phí. Thiết kế trang web của ngân hàng nên cập nhật và đổi mới bắt mắt, thu hút thị hiếu khách hàng.
Tài trợ cho các sự kiện tiêu biểu: nhằm thu hút sự chú ý của người tiêu
dùng và tạo cho thương hiệu ngân hàng trở nên quen thuộc hơn với khách hàng.
Chủ động tìm kiếm khách hàng thông qua đội ngũ làm công tác Marketing: cần được tuyển chọn và đào tạo chuyên nghiệp, đủ kĩ năng trong
công tác truyền thông và quảng bá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
3.2.5. Tăng cƣờng công tác chăm sóc khách hàng cá nhân
3.2.5.1. Đối với khách hàng tiềm năng
Thống nhất áp dụng chính sách khách hàng đối với các nhóm khách hàng VIP, Quan trọng có quan hệ đặc biệt. Chú trọng nhóm khách hàng VIP có doanh số lớn để tạo lập nguồn HĐV ổn định. Gia tăng trách nhiệm thực hiện nhiệm vụ kinh doanh của khối các phòng khách hàng, phòng giao dịch thông qua việc gắn kết quả kinh doanh của từng phòng, từng cá nhân. Bên cạnh đó, rà soát các đối tượng khách hàng có quan hệ với chi nhánh nhưng chưa sử dụng dịch vụ thanh toán lương và các sản phẩm dịch vụ khác để tiếp cận và sử dụng dịch vụ của BIDV.
3.2.5.2. Đối với khách hàng hiện tại
Chi nhánh cần quân tâm, chăm sóc khách hàng hiện có bằng những ưu đãi, chương trình tri ân khách hàng để tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng nhằm giữ chân khách hàng, kích cầu sử dụng sản phẩm bán lẻ cho khách hàng góp phần phát triển và mở rộng dịch vụ NHBL.
3.2.5.3. Đối với khách hàng mới
Giao cho tổ phụ trách khách hàng phổ thông triển khai, có kế hoạch cụ thể về đối tượng khách hàng và thời gian thực hiện đồng thời báo cáo kết quả hàng tuần cho Ban giám đốc để hỗ trợ hoặc chỉ đạo kịp thời. Tăng cường công tác quảng bá sản phẩm bằng các hình thức đa dạng hơn. Bên cạnh hình thức quảng bá truyền thống là qua truyền hình, báo chí, Chi nhánh đã áp dụng thêm hình thức gửi thư ngỏ giới thiệu sản phẩm, phát tờ rơi cho các đơn vị thanh toán lương, các doanh nghiệp đang giao dịch tại chi nhánh bước đầu có hiệu quả nhất định. Khi có các sản phẩm mới sẽ gửi thông tin đến các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng để khách hàng được biết.
3.2.6. Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân sự
Cán bộ, công nhân viên là yếu tố quan trọng trong hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng. Nguồn lực tạo ra sản phẩm và DVNH góp phần duy trì và phát triển hoạt động ngân hàng. Do đó, để phát triển dịch vụ NHBL với chất lượng tốt thì yếu tố nguồn nhân lực vô cùng quan trọng. Sau đây là một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:
Xây dựng chương trình tuyển dụng khách quan nhằm tuyển dụng được
những cán bộ thực sự có trình độ
Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ tín dụng để củng cố và
bồi dưỡng kiến thưc cho cán bộ tín dụng
Nâng cao các kĩ năng cho nhân viên ở các bộ phận chịu trách nhiệm mảng
bán lẻ của ngân hàng, đặc biệt là kĩ năng giao tiếp: biết tôn trọng khách hàng, giới thiệu sáng tạo về sản phẩm, gây dựng niềm tin và duy trì được mối quan hệ với khách hàng.
3.2.7. Nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất, hiện đại hóa công nghệ
Bố trí lại không gian giao dịch phù hợp với thực tế chi nhánh và mô hình kinh doanh bán lẻ, khi khách hàng đến giao dịch thì phải có nhân viên CSR tiếp đón, hướng dẫn để tạo được sự thân thiện qua đó sẽ dễ dàng hơn cho công tác tư
vấn bán chéo sản phẩm. Cải tiến công nghệ, ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý nhằm rút ngắn thời gian xử lý thủ công; cải tiến tốc độ đường truyền, hạn chế tối đa lỗi phát sinh do công nghệ thông tin như hạch toán bị trừ tiền khách hàng, ghi có tài khoản đơn vị chấp nhận thẻ nhiều lần... Chi nhánh nên bổ sung thêm máy ATM ở các vị trí trung tâm thành phố, những tụ điểm đông dân cư, hay tại các phòng giao dịch để tránh tình trạng quá tải, khách hàng phải chờ đợi lâu. Trong thời gian sắp tới, Chi nhánh tìm kiếm mặt bằng để giải quyết chỗ giữ xe cho khách hàng an tâm, thoải mái khi tới giao dịch.
3.3. Kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
Định hƣớng cho các chi nhánh khi có điều chỉnh thay đổi trong hoạt động
NHBL để chi nhánh chủ động tư vấn, hỗ trợ khách hàng chính xác nhằm tăng cường hình ảnh chuyên nghiệp cho CBNV của ngân hàng.
Thƣờng xuyên cử đoàn công tác, khảo sát địa bàn TP.HCM nhằm kịp
thời chỉ đạo hoạt động, xây dựng và thiết kế sản phẩm đảm bảo cạnh tranh, việc ban hành chính sách các gói sản phẩm rất năng động, linh hoạt và được cập nhật thường xuyên.
Cải tiến quy trình cho vay nhằm giảm thiểu các thủ tục cho khách hàng,
giảm thời gian trình và phê duyệt một khoản vay tiêu dùng. Đối với những khoản vay đơn giản, có thể xem xét để đưa ra quy trình cho vay nhanh chóng, đơn giản hơn để tiết kiệm thời gian cho khách hàng cũng như ngân hàng.
Chế độ khen thƣởng rõ ràng, công minh cho các đơn vị trực thuộc nhằm
khuyến khích thúc đẩy các đơn vị hoạt động có hiệu quả hơn.
Tổ chức thƣờng xuyên các cuộc thảo luận, tọa đàm trong công tác phát
triển các sản phẩm bán lẻ, từ đó xây dựng nên bộ cẩm nang phát triển sản phẩm bán lẻ khoa học, phù hợp thực tế không mang tính hình thức. Nhân rộng mô hình kinh doanh bán lẻ tốt, kinh nghiệm phát triển hoạt động bán lẻ.
Tổ chức các lớp đào tạo ngắn ngày về kỹ năng tiếp thị khách hàng, giới
thiệu sản phẩm để nâng cao khả năng tiếp thị, kỹ năng bán chéo sản phẩm,... để nâng cao trình độ nghiệp vụ cho các chuyên viên quan hệ KHCN.
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
Chú trọng vào yếu tố cạnh tranh: Chi nhánh nên có chính sách cân đối,
giảm thiểu chi phí tối đa để tăng lãi suất huy động. Chi nhánh cũng cần có nhiều chính sách hấp dẫn để lôi kéo khách hàng đến với mình như tăng cường hình thức khuyến mãi, tiếp thị thương hiệu ngân hàng, quan tâm đặc biệt đến phân khúc khách hàng VIP, Quan trọng.
Ban hành các chính sách về sản phẩm dịch vụ phù hợp với địa bàn như
chính sách chính sách lãi suất HĐV dân cư phù hợp, chính sách tín dụng với lãi suất và phương thức cho vay phù hợp cho địa bàn TP.HCM, đặc biệt dành cho đối tượng khách hàng Quan trọng và tiềm năng.
Tăng cƣờng đầu tƣ công nghệ hiện đại đáp ứng các yêu cầu và xu hướng
sử dụng của khách hàng, đặc biệt là các sản phẩm mới, các thiết bị chấp nhận thẻ mới, các phương tiện giao dịch hiện đại, đồng thời khắc phục những sai sót, hạn chế trong dịch vụ Ngân hàng điện tử .
Chi nhánh cũng cần quan tâm đến việc đào tạo, bồi dƣỡng, nâng cao trình độ cho CBNV nhằm tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình công tác
phát triển dịch vụ NHBL.
Thực hiện chính sách đãi ngộ, khen thƣởng tương xứng với các kết quả
công việc mà CBNV đã cố gắng phấn đấu đạt được. Bên cạnh đó, Chi nhánh cần tăng cường kiểm tra nội bộ để kịp thời xử lý những vi phạm trong công tác phát triển dịch vụ NHBL.
Đẩy mạnh công tác truyền thông, tiếp thị sản phẩm và chăm sóc khách hàng: Định kỳ tổ chức hội nghị khách hàng, phát thư góp ý để tham khảo ý
kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng. Giữ mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với khách hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Chương 3 đã đi sâu vào những định hướng, mục tiêu phát triển KHKD NHBL mà BIDV – Chi nhánh TP.HCM đã vạch ra trong thời gian sắp tới, đồng thời cũng đề ra những giải pháp, kiến nghị nhằm khắc phục hạn chế còn tồn tại để Chi nhánh có thể đạt được những thành tựu to lớn hơn trong tương lai. Các kiến nghị kể trên được đề xuất dựa trên quan điểm cá nhân nhận thấy từ quá trình thực tập, cũng cần được đánh giá khách quan, áp dụng sao cho phù hợp nhất với tình hình ngân hàng để có được kết quả tốt nhất.
KẾT LUẬN
Dịch vụ NHBL được xem là xu hướng chung của nhiều ngân hàng trong khu vực cũng như trên thế giới trên toàn thế giới, các NHTM Việt Nam đã và đang chú trọng đầu tư phát triển dịch vụ bán lẻ theo xu thế tất yếu. Cùng với quá trình hội nhập kinh tế quốc tế thì sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt. Hiện nay, Việt Nam đang có rất nhiều ngân hàng không những ngân hàng trong nước mà cả những ngân hàng nước ngoài với bề dày kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL, phương tiện làm việc hiện đại cùng với đó là khách hàng ngày càng nhiều hiểu biết về ngân hàng, nhu cầu về sản phẩm DVNH cũng ngày càng cao hơn. Vì vậy, xu thế tất yếu thúc đẩy các ngân hàng trong nước sớm tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ NHBL để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và không bị loại khỏi thị trường tiềm năng này, BIDV cũng không ngoại lệ. BIDV CN TP.HCM đã chuyển cơ cấu kinh doanh của mình bằng cách chú trọng hơn vào phát triển các dịch vụ NHBL, thực tế Chi nhánh luôn nằm trong top đầu khu vực và hệ thống về kết quả thi đua hoạt động bán lẻ.
Với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM” khóa luận đã tập trung giải quyết một số nội dung như sau:
Thứ nhất, Trình bày cơ sở lý luận liên quan đến NHBL và phát triển dịch vụ