nƣớc ngoài tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho BIDV
1.3.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam
1.3.1.1. Ngân hàng HSBC Việt Nam
Ngày 1 tháng 1 năm 2009, HSBC trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên thành lập ngân hàng con tại Việt Nam. Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC Việt Nam là một ngân hàng con thuộc sở hữu 100 của ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải. HSBC Việt Nam cũng là ngân hàng 100 vốn nước ngoài đầu tiên đồng thời đưa chi nhánh và phòng giao dịch đi vào hoạt động tại Việt Nam. Hiện tại, HSBC là một trong những ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam.
Tham gia thị trường từ sớm, HSBC đã có những định hướng cụ thể và vạch ra chiến lược rõ ràng cho mục tiêu kinh doanh của mình tại Việt Nam, trong đó ngân hàng đã nắm bắt được nhu cầu về dịch vụ NHBL ở Việt Nam đang ngày càng gia tăng nên ngân hàng đã chú trọng đầu tư vào lĩnh vực này. Đây là ngân hàng nhiều năm liền được các tạp chí về tài chính ngân hàng uy tín bình chọn là “Ngân hàng nước ngoài tốt nhất tại Việt Nam”, “Ngân hàng Quản lý tiền tệ tốt nhất tại Việt Nam”, Bằng khen của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ghi nhận thành tích 15 năm hoạt động trong ngành ngân hàng và rất nhiều các giải thưởng đáng giá khác. Cụ thể hơn trong lĩnh vực NHBL, HSBC Việt Nam cũng đã đạt được những thành tựu đáng kể như: nhiều năm liền là “Ngân hàng Dịch vụ bán lẻ quốc tế của năm tại Việt
Nam” do tạp chí Asian Finance and Banking bình chọn, “ Ngân hàng có doanh số thanh toán qua thẻ tín dụng hàng đầu năm”, một trong những ngân hàng dẫn đầu về số lượng thẻ tín dụng phát hành tại Việt Nam, “Ngân hàng trực tuyến dành cho KHCN tốt nhất Việt Nam”, “ Ngân hàng có dịch vụ dành cho KHCN tốt nhất tại Việt Nam”. Để đạt được những thành tựu đó là nhờ vào việc HSBC đã xây dựng được những chiến lược phát triển và đẩy mạnh hoạt động NHBL để đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng. Những bài học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại HSBC Việt Nam là:
Có chính sách sản phẩm phù hợp và nâng cao chất lượng nhân sự để mang đến sự hài lòng cho khách hàng: HSBC Việt Nam luôn tích cực phát triển những chính sách, sản phẩm và trang bị các chương trình tập huấn cho nhân viên nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao. Chiến lược kinh doanh này đã mang lại những kết quả khả quan cho khối bán lẻ của ngân hàng với tăng trưởng lợi nhuận ấn tượng và hơn hết là sự hài lòng của khách hàng.
Danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú: Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp. Các lợi thế cạnh tranh của HSBC Việt Nam đến từ việc cung cấp sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng thông qua tăng cường trải nghiệm tiện lợi và áp dụng các tiêu chuẩn cao nhất trong dịch vụ khách hàng. Không những vậy, ngân hàng tập trung đẩy mạnh biện pháp kiểm soát nhằm chống lại tội phạm tài chính, góp phần xây dựng ngành ngân hàng an toàn và và vững mạnh tại Việt Nam.
Tích cực mở rộng mạng lưới phân phối từ nhiều phía: HSBC luôn biết tận dụng mạng lưới ngân hàng rộng khắp để gia tăng tính liên kết và tiện ích cho khách hàng vì vậy mà nhiều khách hàng ưa chuộng sử dụng dịch vụ của HSBC. Tuy không có được mạng lưới chi nhánh, PGD rộng khắp như các ngân hàng trong nước, nhưng với đội ngũ nhân viên trẻ, có chuyên môn và
năng động HSBC mở rộng quy mô thông qua các kênh phân phối như gửi email, điện thoại, ebanking,... ngoài ra họ còn được đào tạo để luôn nắm bắt cơ hội để bán chéo các sản phẩm khác, như cho vay tiêu dùng khởi nghiêp, vay mua nhà trả góp,...
Có quan điểm kinh doanh khác biệt: HSBC luôn coi mọi khách hàng là như nhau và luôn tạo mọi điều kiện để khách hàng có thể tiếp cận được với nguồn vốn của ngân hàng và ngược lại. Nếu tìm đến với HSBC thì dù khách hàng là một tập đoàn kinh tế mạnh, một doanh nghiệp lớn hay chỉ là một cá nhân bình thường thì cũng sẽ được hưởng những ưu đãi như nhau từ phía ngân hàng. Đó là lý do tại sao trong năm qua, HSBC được bình chọn là ngân hàng nước ngoài tốt nhất và thành công nhất tại Việt Nam.
Tăng cường sự hợp tác với các thanh toán thương mại điện tử: trong những năm qua HSBC Việt Nam đã hợp tác với các công ty thanh toán thương mại điện tử nhằm mang lại những thuận tiện và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm điện tử của HSBC Việt Nam.
Marketing thông qua các chiến dịch khuyến mãi khủng: năm 2015 HSBC Việt Nam thông qua 4 chiến dịch khuyến mãi lớn với những ưu đãi đa dạng bao gồm được hoàn tiền, nhận phiếu quà tặng nghỉ dưỡng, ăn uống và thậm chí là chuyến du lịch VIP tới Mỹ tham dự lễ trao giải Grammy cho khách hàng sử dụng thẻ Premier MasterCard với khối lượng thanh toán cao nhất. Ngân hàng cũng liên tục đầu tư vào chương trình Home&Away – một chương trình cho phép khách hàng tận hưởng chính sách giảm giá và nhiều ưu đãi hơn tại 300 điểm bán hàng ở Việt Nam. Ngoài ra, chương trình trả góp không lãi suất đã giúp nâng cao khả năng mua sắm của khách hàng mà không bị áp lực về thanh toán.
Có sản phẩm dành cho khách hàng VIP chuyên nghiệp: HSBC đã triển khai
chương trình cho khách hàng VIP (HSBC Premier). Trong đó, những KHCN có duy trì số dư giao dịch khoảng 1 tỉ đồng là có thể trở thành khách hàng Premier và tận hưởng mọi lợi ích, dịch vụ ưu tiên của HSBC Premier (truy
vấn thông tin và quản lý tất cả tài khoản HSBC trên toàn cầu thông qua môt trang web duy nhất, cho phép cấp lại thẻ tín dụng và ứng trước khoản tiền mặt tối thiểu là 2000 đô la Mỹ trong trường hợp khẩn cấp,...) tại 350 trung tâm Premier quốc tế tại những thành phố lớn trên thế giới và hơn 6000 văn phòng chi nhánh khác có dịch vụ Premier.
1.3.1.2. Ngân hàng Citibank Việt Nam
Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1995, trải qua 18 năm hoạt động, với những kinh nghiệm quốc tế cộng với hiểu biết thị trường trong nước, Citibank liên tục duy trì là ngân hàng nước ngoài hàng đầu tại Việt Nam. Năm 2009 Citibank thiết lập khối Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam và trong những năm gần đây, ngân hàng bán lẻ của Citibank đã gia tăng đà phát triển của mình với thị phần tăng lên trong những lĩnh vực kinh doanh chính như thẻ tín dụng, cho vay cá nhân, rút tạm ứng tiền mặt và bảo hiểm. Trong bước đường phát triển dịch vụ NHBL, Citibank đã gặt hái cho mình rất nhiều giải thưởng to lớn được Chính phủ và các tạp chí tài chính uy tín bình chọn như: “Ngân hàng điện tử cho khách hàng bán lẻ tốt nhất năm 2015 và 2016”, “Ngân hàng có dịch vụ tốt nhất Việt Nam từ năm 2003 tới năm 2017”,... Qua hoạt động kinh doanh và chiến lược phát triển NHBL bài học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại Citibank Việt Nam là:
Tạo được sự khác biệt về dịch vụ Ngân hàng điện tử: Citibank đã đầu tư chiều sâu để có bước chuyển đổi mạnh mẽ về công nghệ số tại Việt Nam. Ngân hàng đã cho ra mắt hàng loạt những dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng bán lẻ. Citibank cũng là ngân hàng hàng đầu đã sử dụng công nghệ sinh trắc học tại Việt Nam để nâng cao trải nghiệm dịch vụ cũng như bảo mật cho khách hàng. Citibank cũng đã giới thiệu Touch ID, công nghệ sử dụng vân tay để nhận dạng những khách hàng truy cập vào hệ thống trên điện thoại thông minh. Citibank ra mắt tính năng Snap Shot trên điện thoại di động cho phép khách hàng xem nhanh thông tin tài khoản mà không phải truy cập vào ứng dụng. Citibank cũng tự hào là
Với nền tảng công nghệ ngân hàng điện tử hiện nay của Citibank, cứ 5 thẻ tín dụng được phát hành thì 1 thẻ có được nhờ các kênh kỹ thuật số, 97 khách hàng đã truy cập theo dõi bảng sao kê điện tử tài khoản và hơn một nửa số khách hàng hiện tại của Citibank tại Việt Nam sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử một cách chủ động.
Phát hành thẻ tín dụng là trọng tâm trong lĩnh vực bán lẻ : Citibank là một trong những ngân hàng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất toàn cầu và khu vực. Dựa trên những kinh nghiệm đó để đưa ra những dịch vụ tốt nhất tại Việt Nam như: thẻ tín dụng tích lũy dặm bay đầu tiên dành cho những người có thu nhập cao đi du lịch, mang lại những lợi ích từ 50 hãng hàng không và các tiện ích của Citibank trên toàn thế giới, sản phẩm vay cá nhân linh hoạt với lãi suất cạnh tranh và cực kỳ linh hoạt từ việc cấp hạn mức vay vĩnh viễn đến việc giải ngân vào tài khoản hoặc rút tiền tại ATM.
Hệ thống mạng lưới trang bị công nghệ hiện đại: trong năm 2010, Citibank bắt đầu khởi động các chi nhánh bán lẻ tại Hà Nội, cùng lúc thúc đẩy đổi mới công nghệ và cải thiện lại kinh nghiệm giao dịch ngân hàng. Chi nhánh được trang bị hệ thống hiện đại như Media Wall, Interactive Sales Kiosks và Work Benches cho phép khách hàng tiếp cận vô số thông tin, tìm hiểu các sản phẩm và dịch vụ tài chính cũng như giao dịch.
Thiết kế sản phẩm dịch vụ hướng tới người tiêu dùng: Các chi nhánh của Citibank mở cửa đến 20 giờ trong những ngày làm việc, khách hàng có thể truy cập vào tài khoản vào bất kỳ thời điểm nào thông qua Internet, điện thoại hoặc tổng đài Citiphone. Phát triển các dịch vụ nhắm tới nhóm KHCN có nhiều nhu cầu giao dịch với nước ngoài như có người thân đang đi du học, người thân đang sinh sống ở các nước, nhất là Mỹ, dựa trên dịch vụ ngân hàng trực tuyến và mạng lưới của Citibank trên toàn thế giới. Citibank đã khai thác triệt để các tính năng trên các loại phương tiện công nghệ thông tin để cung cấp cho khách hàng các cách thức giao dịch ngân hàng, các tính
năng đơn giản mà hiệu quả để khách hàng có thể thỏa mãn các nhu cầu của mình một cách tối đa nhất.
Sản phẩm tiền gửi linh hoạt với lãi suất hấp dẫn: cùng với các kỳ hạn khác nhau và có thể rút gốc linh hoạt và không bị phạt khi bị rút gốc trước hạn. Các sản phẩm cho vay cá nhân cũng rất đa dạng và linh hoạt: vay tiêu dùng trả góp linh hoạt, vay trên thẻ tín dụng linh hoạt cùng hàng loạt các sản phẩm thẻ có thương hiệu cao.
Website cung cấp đầy đủ thông tin và dễ sử dụng: thông qua trang website chính thức của Citibank khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm và tìm hiểu các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cách thức của mọi giao dịch đều được hướng dẫn rõ ràng và dễ hiểu, giải đáp những thắc mắc của khách hàng 24/7, cung cấp thông tin hữu ích về bảo mật trực tuyến Citibank,...
1.3.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho BIDV
Từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng HSBC và Citibank Việt Nam, có thể rút ra một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho BIDV như sau:
Thường xuyên nghiên cứu, thay đổi mô hình tổ chức hoạt động phù hợp với
từng thời kỳ. Mô hình kinh doanh bán lẻ mới là hệ quả sinh ra từ thói quen giao dịch của khách hàng và yêu cầu nâng cao năng suất lao động của nhân viên, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và kế hoạch phát triển nhóm khách hàng mục tiêu.
Cung ứng dịch vụ theo đối tượng khách hàng và thiết kế danh mục sản phẩm
phù hợp: các ngân hàng HSBC và Citibank đã nghiên cứu và đưa ra các gói sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng để từ đó đáp ứng đúng nhu cầu mà họ đang mong muốn. Chính điều này sẽ giúp các NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng mở rộng được quy mô thị trường.
Đẩy mạnh hiện đại hóa ứng dụng những tiến bộ khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ: đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập. Tận dụng những thành tựu công nghệ mới nhằm khai thác tối đa các phương tiện giao dịch hiện đại, tăng tốc độ xử lý thông tin, tăng cường tính bảo mật của các giao dịch hiện đại hướng tới tăng tiện ích tối đa cho khách hàng, giảm chi phí quản lý và giao dịch,
Tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thói
quen của người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng. Cần thiết phải mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém.
Xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng, phù hợp theo từng thời kỳ
phát triển của ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng. Chú trọng thiết kế các kênh thông tin trực tuyến sao cho khách hàng có thể chỉ cần dùng các phương tiện công nghệ hiện đại sẽ nắm bắt được mọi thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, an toàn.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Trong Chương 1, khóa luận đã khái quát các cơ sở lý luận chung về dịch vụ NHBL, phát triển dịch vụ NHBL và đúc kết kinh nghiệm thực tiễn từ một số ngân hàng nước ngoài tiêu biểu tại Việt Nam, để từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho BIDV nói chung và BIDV CN TP.HCM nói riêng trong vấn đề phát triển dịch vụ NHBL. Từ các cơ sở lý luận của Chương 1, làm nền tảng lý luận vào phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV CN TP.HCM trong những năm gần đây (từ 2015-2017) và được phân tích trong Chương 2.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
2.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh
2.1.1. Lịch sử hình thành của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh
Căn cứ vào điều lệ về hoạt động và tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (gọi tắt là BIDV) ban hành, ngày 15/11/1976 Chủ tịch Hội đồng quản trị BIDV đã được Thống đốc NHNN chuẩn y về việc thành lập chi nhánh TP.HCM trực thuộc BIDV và trở thành 1 trong những Chi nhánh lớn, chủ lực, đứng đầu hệ thống với tên gọi và địa chỉ như sau:
Tên gọi: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố
Hồ Chí Minh.
Địa chỉ: 134 Nguyễn Công Trứ, phường Nguyễn Thái Bình, quận 1,
TP.HCM.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TP.HCM là đơn vị kinh doanh độc lập có con dấu riêng, có các bảng báo cáo tài chính riêng như bảng cân đối kế toán, hạch toán kinh tế nội bộ riêng của chi nhánh.