9. Kết cấu của đề tài
2.2.3 Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động TTTM tại VCB
2.2.3.1 Những kết quả đạt được
Thời gian qua, VCB đã gặt hái được nhiều thành công trong việc duy trì các khách hàng cũ và tiếp cận được một số khách hàng mới góp phần tăng trưởng tín dụng kể từ đó phát triển hoạt động tài trợ thương mại. Doanh số TTTM luôn tăng đều qua các năm, thị phần luôn giữa vị trí ổn định trong giai đoạn từ 2013-2017. Công tác bán hàng và chất lượng dịch vụ từ hội sở chính đến các chi nhánh của VCB đều luôn chú trọng dẫn đến hoạt động này có nhiều chuyển biến tích cực trong nhiều năm qua cụ thể như:
- Uy tín, thị phần của VC được nâng cao trên thương trường quốc tế
VCB chiếm thị phần lớn về hoạt động thanh toán XNK tại Việt Nam và thị phần luôn tăng đều qua các năm là cơ sở cho thấy hoạt động TTTM của VCB ngày càng phát triển. Đến nay, Vietcombank đã có quan hệ đại lý với 2,105 ngân hàng tại 154 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu. Điều này một lần nữa khẳng định vị thế của Vietcombank trong hoạt động đối ngoại. Dựa trên các phương thức thanh toán quốc tế truyền thống như: chuyển tiền, thư tín dụng chứng từ, nhờ thu chứng từ, bao thanh toán, bảo lãnh, Vietcombank đã xây dựng thêm các sản phẩm chuyên biệt như bao thanh toán chuyên biệt, thư tín dụng nội địa, thư tín dụng nội bộ, thư tín dụng nội bộ được thanh toán trước hạn EPLC, UPAS PLUS, chiết khấu nhanh. Đây là
Vietcombank đã thành lập đội ngũ chuyên trách phát triển sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp, bên cạnh đó còn có đội ngũ thực hiện kiểm tra, giám sát,am hiểu luật quốc tế và pháp lý để đưa ra các khuyến nghị hợp lý cho khách hàng, cảnh báo trước những yếu tố mang tính rủi ro, lừa đảo quốc tế liên quan đến phòng chống rửa tiền, để từ đó đảm bảo chất lượng nguồn tài trợ cũng như tạo tâm lý an tâm khi khách hàng thực hiện giao dịch thương mại quốc tếvà nhờ đó mà uy tín của VCB được nâng cao rõ rệt, các khách hàng lớn, các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu luôn lựa chọn VCB là đối tác tin cậy, chiến lược được thể hiện qua bảng 2.8, số lượng khách hàng tăng đều qua các năm. Hơn nữa, năm 2016 VCB tự hào khi được The Asian Banker và Trade Finance trao giải thưởng Ngân hàng tốt nhất về hoạt động TTTM và VCB nằm trong top 10 ngân hàng uy tín về mức độ hài lòng sản phẩm và chất lương dịch vụ của VCB. Năm 2017, Brand Finance đánh giá thương hiệu của Vietcombank ở mức AA-, đây là mức đánh giá cao nhất trong số các ngân hàng tại thị trường Việt Nam lọt vào danh sách 500 thương hiệu ngân hàng có giá trị lớn nhất thế giới. Sự uy tín, thương hiệu của VCB được thể hiện khi các ngân hàng nước ngoài đôi khi chỉ chấp nhận tín dụng nhập khẩu do VCB phát hành, mở L/C có giá trị lớn, chỉ lựa chọn VCB là ngân hàng được xác nhận đối với L/C xác nhận. Chính vì vậy, các doanh nghiệp mới tham gia nhập khẩu thương mại hàng hóa với đối tác nước ngoài thường sẽ tìm đến VCB, một phần là do VCB đứng đầu về thế mạnh trong hoạt động TTQT, một phần là do ngân hàng nước ngoài yêu cầu phải thông qua VCB đối với thư tín dụng. VCB có quan hệ làm ăn lâu dài với hơn 2000 ngân hàng đại lý trên thế giới, đã giúp VCB nâng cao vị thế của mình, ngân hàng đại lý của VCB không ngừng tăng hạn mức và số lượng hợp tác ngày càng được mở rộng hơn.
- Chính sách lãi suất hợp lí và thu nhập phí hoạt động TTTM tăng đều qua các năm
VCB luôn cập nhật và theo dõi các mức lãi suất cho vay của các NHTM trong nước cũngnhư ngân hàng chi nhánh nước ngoài cùng với qui định cho vay của ngân hàng nhà nước để đưa những giải pháp phù hợp. Năm 2017, VCB đã triển khai
lãi suất ưu đãi dành riêng cho khách hàng bán buôn, bán lẻ, KH FDI liên quan đến lĩnh vực may mặc, xây dựng bằng các gói lãi suất được công bố theo từng thời kì đã góp phần tăng doanh số hoạt động TTTM. Bên cạnh đó, VCB luôn có tính định hướng, ưu tiên các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có tình hình tài chính tốt, có phương án kinh doanh khả thi và thường xuyên sử dụng các dịch vụ ngân hàng, luôn cập nhật theo từng thời điểm để đưa ra các lãi suất hợp lí, phù hợp đối với các doanh nghiệp mới muốn tiếp cận vốn nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh. Từ hội sở chính đến từng chi nhánh trong hệ thống VCB luôn chủ động lên kế hoạch xây dựng trình giảm, miễn phí dịch vụ đối với các khách hàng trên cơ sở tổng hòa lợi ích nhằm giữ chân các khách hàng lớn. Qua bảng số liệu 2.10 và 2.11 như đã nêu ở trên, tốc độ tăng trưởng thu phí dịch vụ TTQT và thu lãi vay hoạt động TTTM luôn tăng đều qua các năm là do VCB đã đưa ra biểu phí dịch vụ ưu đãi là một trong những nhân tố giữ chân và thu hút nguồn KH mới quan tâm đến nguồn tài trợ của VCB, tạo một lợi thế đưa VCB ngày cảng phát triển mạnh mẽ hoạt động TTTM hơn.
- Năng lực tài chính mạnh
VCB được đánh giá là một ngân hàng có nguồn vốn huy động mạnh, đối tác Vietcombank tài trợ luôn tập trung vào các doanh nghiệp tập đoàn lớn mạnh trong nước về thực phẩm như Masan, CP Group, các tập đoàn thép như Formosa, tôn Hoa Sen..., tập đoàn may mặc như Scavi, May Đồng Nai, Teakwang, Donapacific... với tinh thần chung niềm tin vững tương lai, luôn đồng hành cùng các doanh nghiệp để tạo nguồn tài trợ hiệu quả với nguồn huy động vốn sẵn thu hút có từ các tổ chức kinh tế, dân cư và định chế tài chính đã tạo nguồn vốn lớn mạnh trong quá trình tài trợ được thể hiện qua doanh số TTTM luôn tăng đều qua các năm, khả năng tài trợ cho thấy thế lực, nguồn vốn lớn mạnh mà VCB có được trong việc phát triển hoạt động TTTM.
- Hệ thống ngân hàng đại lý ngày càng mở rộng
Số lượng ngân hàng đại lý có quan hệ với VCB năm 2016 đạt 1,725 trong khi năm 2017 con số lên đến 2,105 ngân hàng trong 154 quốc gia khác nhau ( báo cáo
thường niên VCB, 2016 và 2017), cho thấy thế mạnh của VCB trên thương trường quốc tế ngày càng được tin tưởng và mở rộng hơn, thu hút các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại VCB, đi điện thanh toán, mở LC trực tiếp mà không phải thông qua ngân hàng trung gian, tốn chi phí phát sinh. Sự gia tăng số lượng ngân hàng đại lý đã góp phần tăng trưởng hoạt động TTQT là cơ sở tiền đề cho việc phát triển hoạt động TTTM.
2.2.3.2 Những mặt hạn chế và nguyên nhân hạn chế
- Những mặt hạn chế
Danh mục sản phẩm của VCB triển khai qua các năm nhưng chưa thực sự đa ạng: Tuy danh mục sản phẩm của VCB luôn được triển khai theo từng giai đoạn qua các năm nhằm phục vụ nhu cầu của KH nhưng vẫn có thể thấy các sản phẩm tài trợ vẫn còn khá đơn điệu, số lượng triển khai sản phẩm qua các năm vẫn còn chưa nhiều, chỉ trung bình từ 2 đến 3 sản phẩm cho thấy mức độ phát triển sản phẩm so với nhu cầu sử dụng chưa có sự gắn kết chặt chẽ.
Thời gian giao dịch xử lí chứng từ còn chậm, trình độ cán bộ TTTM vẫn còn thiếu kinh nghiệm: Theo thống kê khảo sát hàng năm tại VCB ý kiến thăm dò khách hàng về chất lượng dịch vụ trong từng mảng hoạt động, cho thấy thời gian xử lí chứng từ vẫn còn bị trì hoãn, tắc nghẽn do xử lí không kịp thời, gây trễ trong quá trình tài trợ như thanh toán, mở L/C, chiết khấu... ảnh hưởng đến hoạt động mua bán XNK của KH . Mặc dù VCB tuy luôn cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng mô hình thanh toán tập trung xử lí kiểm tra chứng từ về một mối hội sở chính thể hiện tính chuyên môn, song vẫn còn xảy ra trường hợp khách hàng sử dụng không đúng form mẫu, còn lúng túng. Bên cạnh đó, một số cán bộ nhân viên TTTM tại một số chi nhánh chưa thực sự tư vấn một cách nhiệt tình về các sản phẩm chuyên biệt đã triển khai tại VCB để giới thiệu sản phẩm đến với KH một cách tốt nhất.
ượng khách hàng tăng đều qua các năm nhưng tốc độ tăng còn khiêm tốn: Số lượng KH giao dịch ngày một tăng chủ yếu vẫn là các doanh nghiệp lớn thuộc các ngành chính như xây dựng, công nghiệp may mặc, những ngành nghề
truyền thống.. song vẫn còn những doanh nghiệp vừa và nhỏ và các doanh nghiệp sản xuất về nông sản như khoai, sắn… vẫn chưa thực sự tăng nhiều và chưa được tiếp cần nguồn tài trợ vốn đa dạng từ phía ngân hàng.
Hệ thống công nghệ thông tin thông tin chưa được đáp ứng tr n vẹn: các giao dịch vẫn còn bị trì hoãn, tắc nghẽn trong quá trình giao dịch, chưa có chương trình để KH có thể tự tra cứu thông tin về sản phẩm TTTM đến hạn phải trả, lãi suất áp dụng cho vay trên cổng thông tin Internetbanking .
- Nguyên nhân của những hạn chế:
Từ phía ngân hàng
Chính sách TTTM chưa linh hoạt: Chính sách tài trợ chưa thực sự khuyến khích một số ngành nghề mang tính chất nông nghiệp phát triển tại VCB do những ngành nghề mang tính chất thời vụ, khó thu hồi vốn, mặt khác theo qui định của bộ Nông Nghiệp và phát triển nông thôn năm 2016 về tạm nhừng nhập khẩu một số mặt hàng từ quốc gia như lạc, ngô, bông thô, lúa mỳ ...từ Hoa Kỳ, Hong Kong, Ucaina. Trên cơ sở đó, VCB đã hạn chế và khoanh vùng những doanh nghiệp tham gia xuất nhập khẩu tại những mặt hàng nêu trên tại một số quốc gia kể cả quốc gia không nằm trong qui định của bộ Nông Nghiệp và phát triển nông thôn nhằm tránh trường hợp hàng hóa không được thông quan theo qui định của pháp luật ảnh hưởng đến việc phát triển tài trợ thương mại tại VCB.
VC chưa chú tr ng phát triển sản phẩm mới: sản phẩm tài trợ của VCB tuy đã được triển khai qua mỗi năm và đã tạo nên sự khác biệt so với các NHTM khác, nhưng vẫn chưa đưa ra các sản phẩm tài trợ trọn gói dịch vụ từ khâu nhập hàng, thanh toán, đến khâu xuất hàng cho cùng một khách hàng tại VCB. Mặt khác, VCB tuy đã định hướng thành công sản phẩm theo nhu cầu KH trong từng nhóm khách hàng xuất khẩu, nhập khẩu theo trường hợp mua bán theo phương thức thanh toán cụ thể nhưng chưa đưa ra sản phẩm phân theo nhóm ngành nghể khách hàng, chẳng hạn như triển khai sản phẩm riêng biệt dành ngành nghề riêng biệt còn đang
bị hạn chế mang tính chất thời vụ, khó thu hồi vốn như lạc, ngô... để tạo điều kiện cho các DN có điều kiện tham gia nguồn tài trợ vốn từ phía NH.
ui định qui định, qui trình vẫn còn chồng chéo, chưa linh hoạt
Qui trình, qui định của VCB thường xuyên thay đổi, tạo sự e ngại cho khách hàng trong quá trình sử dụng các sản phẩm dịch vụ. Theo thống kê nội bộ của VCB, các biểu mẫu giấy nhận nợ, giấy đề nghị mở L/C, giấy đề nghị thanh toán trước hạn, đề nghị chiết khấu... đã thay đổi liên tục 8 lần trong khoảng thời gian 5 năm từ năm 2013 đến năm 2017. Sự thay đổi liên tục về biểu mẫu gây ra sự hoang mang cho KH trong quá trình sử dụng, mất thời gian cùng với sự không thống nhất giữa các phòng ban, các khối với nhau trong quá trình xử lí giao dịch, thông qua nhiều bộ phận đã tạo nên thủ tục rườm rà, trở ngại đối với sự phát triển của hoạt động tài trợ thương mại. Theo mô hình Vietcombank hiện nay, xử lí một giao dịch liên quan hoạt động TTTM tại mỗi chi nhánh phải trải qua 4 bộ phận xử lí như: bộ phận tiếp nhận chứng từ thuộc phòng khách hàng doanh nghiệp hoặc khách hàng bán buôn, tiếp đó là bộ phận tài trợ thương mại và bộ phận quản lí nợ sẽ kiểm tra và duyệt hồ sơ tài trợ. Sau đó, hồ sơ chuyển qua bộ phẩn dịch vụ khách hàng để giải ngân. Quá trình xử lí hồ sơ có thể bị trì hoãn nếu như chương trình của một bộ phận bị lỗi mạng, ảnh hưởng rất lớn trong quá trình tài trợ. Mặt khác, Vietcombank chưa có bộ phận pháp chế rõ ràng tại mỗi chi nhánh, dẫn đến chưa hạn chế về mặt rủi ro mang tính cấp thiết mà phải phụ thuộc vào trụ sở chính xem xét và phê duyệt dẫn đến mất thời gian, tính lien kết đồng bộ tại VCB.
Công tác bán sản phẩm TTTM chưa được chuyên nghiệp hóa
Tuy danh mục sản phẩm tài trợ ngày một đa dạng, với những danh mục sản phẩm mới như UPAS, UPAS ADVANCE, EPLCđược đánh giá cao và tăng cường khả năng cạnh tranh của VCB với các đối thủ trên địa bàn bởi nhiều ưu điểm như tính năng của sản phẩm, góp một phần lớn tăng doanh số TTTM tại VCB trong quá trình triển khai. Tuy nhiên, một số các sản phẩm chưa thực sự được truyền tải hết đến với khách hàng, đặc biệt các doanh nghiệp mới, một phần là do sự ngần ngại tư
hình tổ chức tại VCB tuy đã được điều hành theo hướng tập trung nhưng vẫn chưa thực sự thống nhất trong toàn hệ thống, một số chi nhánh như Nhơn Trạch, Long Khánh, Bắc Bình Dương.. vẫn còn đang độc lập, chi nhánh tự điều hành hoạt động dịch vụ TTQT theo hướng được hội sở chính phân quyền, vẫn chưa có sự thống nhất.Các chi nhánh được phép thực hiện nghiệp vụ TTQT sẽ chịu trách nhiệm thực hiện toàn bộ đối với tất cả các nghiệp vụ liên quan TTQT từ việc tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra chứng từ, hạch toán, lưu trữ. Với mô hình hiện nay mà một số chi nhánh đang áp dụng vẫn chưa thực sự đảm bảo chất lượng dịch vụ TTQT cung ứng cho khách hàng. Vì do trình độ, kinh nghiệm thanh toán viên ở mỗi chi nhánh so với Trung tâm chưa nhiều, có thể là do chưa gặp được nhiều trường hợp phát sinh mới, chỉ làm theo thói quen và khách hàng cũ, thị trường đơn giản nên chưa thực sự mạnh dạn tư vấn khách hàng. Mặt khác, khi thanh toán viên vừa kiểm chứng từ, vừa hạch toán vừa tiếp xúc với khách hàng, kiêm nhiều công việc một lúc sẽ dẫn đến thanh toán viên không tập trung trong công tác bán hàng, giới thiệu sản phẩm.
Công tác bán sản phẩm cán bộ khách hàng có một phần nghĩa vụ phải am hiểu để trực tiếp tư vấn nhưng vẫn còn ỷ lại cho các thanh toán viên thuộc bộ phận TTTM dẫn đến không có sự thống nhất và tách biệt giữa các bộ phận gây khó khăn trong việc nắm bắt nhu cầu của KH để đưa ra sản phẩm và nguồn tài trợ hợp lí trong mọi trường hợp.
Nguồn khách hàng chưa được phân khúc rõ ràng: Mặc dù số lượng KH VCB luôn tăng qua các năm, luôn duy trì số lượng KH tiềm năng và tăng số lượng KH mới, nhưng VCB chưa thực sự phân khúc rõ khách hàng theo nhóm ngành nghề, rõ ràng chỉ ưu tiên tập trung vào các doanh nghiệp truyền thống, doanh nghiệp nhà nước. Mặt khác, VCB chưa thực sự phân khúc khách hàng theo tiêu chí hàng đầu đem lại lợi nhuận cho ngân hàng và có triển vọng trong tương lại, cụ thể như chưa có sự sàng lọc cụ thể các doanh nghiệp tham gia sản xuất mặt hàng mang tính chất thời vụ đặc trưng như khoai, sắn.. XNK tại các thị trường cho phép để từ đó các doanh nghiệp vẫn có quyền được tham gia tài trợ thay vì nằm trong danh
sách bị hạn chế theo qui định của bộ Nông nghiệp và phát triển nông thôn, tạo thêm