8. Bố cục của đề tài
2.3.1 Dưới góc độ Ngân hàng
Để đánh giá phát triển TDBL dựa vào các chỉ tiêu đánh giá đã nêu trong chương 1, cụ thể:
Chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng bán lẻ: số liệu bảng 2.3 cho thấy sản phẩm TDBL của Vietinbank đã không ngừng tăng trưởng cao: Năm 2018 đạt 497 tỷ đồng tăng 24,25% so với năm 2017, tăng 61,36% so với năm 2016. Bên cạnh đó, lãi của hoạt động TDBL tại Vietinbank chi nhánh 9 tăng trưởng đều qua các năm từ mức 36,96 tỷ năm 2016 lên thành 74,55 tỷ năm 2018. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng về lãi TDBL lại có dấu hiệu chậm lại từ mức 51,5% ở năm 2016 về còn 33,1% ở năm 2018.
Chỉ tiêu mức tăng trưởng số lượng khách hàng:
Mức tăng trưởng về số lượng khách hàng cho biết số lượng khách hàng hàng năm đến giao dịch tại ngân hàng, đồng thời cho biết số lượng khách hàng tăng giảm của năm trước so với năm sau.
Bảng 2.9: Cơ cấu số lƣợng khách hàng theo sản phẩm TDBL Đvt: Khách hàng Năm 2016 2017 2018 Số lƣợng Tỷ trọng (%) Số lƣợng Tỷ trọng (%) Số lƣợng Tỷ trọng (%) Chỉ tiêu Tổng khách hàng có quan hệ TDBL 2508 100 2093 100 1730 100
- KH vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở 52 2,07 118 5,64 131 7,57
- KH vay cá nhân, hộ kinh doanh 2197 87,60 1642 78,45 1282 74,10
- KH vay đảm bảo bằng GTCG 74 2,95 93 4,44 56 3,24
- KH vay tiêu dùng tín chấp 100 3,99 190 9,08 225 13,01
- KH vay mua ôtô 85 3,39 50 2,39 36 2,08
Nguồn: Phòng Quan hệ khách hàng Vietinbank CN 9
Qua bảng 2.9, cho thấy:
Trong giai đoạn 2016-2018, số lượng khách hàng có quan hệ TDBL tại Vietinbank chi nhánh 9 giảm xuống về số tuyệt đối, từ 2.508 khách hàng (năm 2016) xuống 2093 khách hàng (năm 2017) và năm 2018 chỉ còn 1.730 khách hàng.
Xét về tỷ trọng: tỷ trọng khách hàng vay cá nhân, hộ kinh doanh chiếm tỷ trọng cao nhất, sau đến khách hàng vay tiêu dùng tín chấp... Xu hướng theo tỷ trọng giảm với cho vay mua ô tô, cho vay khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh, cho vay đảm bảo GTCG hoặc sổ tiết kiệm. Các sản phẩm TDBL còn lại xu hướng tăng. Dư nợ cho vay hộ kinh doanh chiếm tỷ trọng cao nhất nhưng không ổn định, còn lại là bốn loại cho vay khác, xét về tỷ trọng đều có xu hướng giảm.
Chỉ tiêu mức gia tăng thị phần:
Mức gia tăng thị phần là 1 chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển tín dụng bán lẻ, trong nền kinh tế thị trường thì khách hàng là thượng đế vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, trong lĩnh vực Ngân hàng cũng vậy, số lượng khách hàng đến với ngân hàng càng nhiều thể hiện ngân hàng đó hoạt động thành công, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Bảng 2.10: Thị phần tín dụng bán lẻ của các ngân hàng (2016-2018)
Ngân hàng Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
ACB 10,9% 10,4% 9,7% Sacombank 10,1% 11,2% 9,2% Techcombank 4,9% 5,2% 5,7% Eximbank 6,0% 5,4% 6,6% Agribank 8,9 % 12,3 % 12,5 % TP Bank 10,5% 11,6% 10,9% VP Bank 8,5% 7,9% 8,0% Vietinbank 7,3% 8,2% 7,6% Khác 32,9% 27,8% 29,8%
Nguồn: Báo cáo thường niên của các ngân hàng Trong năm 2018 mặc dù dư nợ tín dụng bán lẻ của Vietinbank có tăng trưởng số tuyệt đối nhưng thị phần lại giảm đi, nguyên nhân là do dư nợ tín dụng của toàn hệ thống tăng trưởng mạnh. Nhìn chung thị phần của vietinbank trong tín dụng cá nhân không cao so với toàn hệ thống.
Chỉ tiêu tỷ trọng thu nhập từ TDBL trên tổng thu nhập:
Chỉ tiêu này càng lớn thể hiện sự đóng góp càng cao của hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng. Trong tổng thể hoạt động kinh doanh của các NHTM tại Việt Nam thì hoạt động tín dụng đem lại nguồn thu chủ yếu, nguồn thu từ lãi cho vay luôn chiếm tỷ trọng lớn (thường khoảng hơn 70%) trong tổng thu nhập.Tại vietinbank với định hướng phát triển bán buôn đi đôi với bán lẻ thì việc tập trung phát triển tín dụng bán lẻ đã mang lại nguồn thu nhập từ hoạt động này. Điều này càng khẳng định xu hướng phát triển hoạt động tín dụng tại Vietinbank chi nhánh 9 trong thời gian tới là tập trung đẩy mạnh phát triển dựa trên nền tảng TDBL.
Tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn trên tổng dư nợ TDBL
Bảng 2.2 cho thấy trong những năm gần đây công tác xử lý nợ xấu, nợ quá hạn tại chi nhánh luôn được chú trọng, tỷ lệ nợ xấu có xu hướng giảm dần từ năm 2016 đến năm 2018 điều này cho thấy chất lượng tín dụng bán lẻ của Vietinbank ở mức kiểm soát được. Trong thời gian qua, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã có nhiều nổ lực xử lý nợ xấu, đặc biệt từ khi hoạt động này được hỗ trợ về mặt cơ sở pháp lý từ Nghị quyết số 42/2017/QH14 ngày 21/6/2017 của Quốc hội về thí điểm xử lý nợ xấu của các tổ chức tín dụng đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Tuy nhiên, tại một số ngân hàng thương mại, nợ xấu vẫn còn cao, ảnh hưởng đến tăng trưởng tín dụng cho nền kinh tế và vấn đề giảm lãi suất cho vay.
2.3.2 Dưới góc độ khách hàng
Nghiên cứu này tiếp cận đánh giá sự phát triển của hoạt động TDBL tại Vietinbank chi nhánh 9 trên cơ sở các yếu tố của mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được đề xuất bởi Parasuraman và cộng sự (1988).
Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và cộng sự (1988). Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangible) và sự đồng cảm (empathy).
Tiêu chí thứ nhất là sự tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ
phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu tiên.
sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tiêu chí thứ ba là sự đồng cảm (empathy): Thể hiện qua khả năng hiểu biết
nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Tiêu chí thứ tư là năng lực phục vụ (ability): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho
khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và thương hiệu công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
Tiêu chí thứ năm là phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại
hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ dịch vụ.
Trên cơ sở 5 yếu tố được đề xuất từ mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988), tác giả tiến hành thảo luận nhóm với 10 cán bộ, nhân viên đang công tác tại Vietinbank chi nhánh 9 liên quan đến hoạt động TDBL nhằm tổng hợp và điều chỉnh các yếu tố cho phù hợp với bối cảnh và thực trạng phát triển TDBL tại Vietinbank chi nhánh 9. Cụ thể các yếu tố được xem có ảnh hưởng đến hoạt động phát triển TDBL tại Vietinbank chi nhánh 9 sau hiệu chỉnh bao gồm:
(1) Sự tin cậy (2) Sự đáp ứng
(3) Năng lực phục vụ (4) Sự đồng cảm
(5) Phương tiện hữu hình
Trên cơ sở các yếu tố đã hiệu chỉnh, tác giả đã hoàn thiện bảng khảo sát chính thức và thực hiện khảo sát bên ngoài với 220 khách hàng có quan hệ TDBL với Vietinbank chi nhánh 9. Trong đó số lượng phiếu hợp lệ thu về là 200 phiếu. Dữ liệu thu thập từ 200 phiếu này được xử lý, mã hóa và thực hiện phân tích bằng Excel 2010 để đánh giá các vấn đề đã nêu trên.
cho việc nhận xét khi sử dụng giá trị trung bình (mean) đánh giá mức độ hài lòng đối với từng yếu tố và sự hài lòng chung tác giả quy ước:
- Mean < 3.00: Mức thấp - Mean = 3.00 - 3.24: Mức trung bình - Mean = 3.25 - 3.49: Mức trung bình khá - Mean = 3.50 - 3.74: Mức khá cao - Mean = 3.75 - 3.99: Mức cao - Mean > 4.00: Mức rất cao
Kết quả khảo sát đã cho thấy mức đánh giá của khách hàng về thực trạng từng yếu tố khảo sát. Công việc phân tích thống kê mô tả sẽ làm rõ mức đánh giá này của khách hàng với từng thang đo. Cụ thể:
2.3.2.1 Sự tin cậy
Bảng 2.12: Thang đo Sự tin cậy
STT Câu hỏi Trung
bình
1 Vietinbank CN 9 cung cấp tiện ích về dịch vụ đúng
như cam kết 4.05
2 Vietinbank CN 9 xử lý giao dịch chính xác, không bị
sai sót 4.12
3 Thông tin cá nhân của khách hàng được Vietinbank
CN 9 bảo mật 3.92
4 Hóa đơn, chứng từ giao dịch tại Vietinbank CN 9 đầy
đủ, rõ ràng và chính xác 4.07
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát của tác giả
Khách hàng đánh giá cao đối với thang đo Sự tin cậy tại Vietinbank chi nhánh 9, thể hiện ở mức điểm trung bình cho các nhận định đưa ra đều đạt mức cao. Đặc biệt nhận định “Vietinbank CN 9 xử lý giao dịch chính xác, không bị sai sót” được đánh giá cao nhất với mức điểm 4.12, phản ánh niềm tin của khách về sự an toàn và
độ tin cậy của Vietinbank chi nhánh 9 hiện nay trong các giao dịch liên quan đến hoạt động TDBL.
2.3.2.2 Sự đáp ứng
Bảng 2.13: Thang đo Sự đáp ứng
STT Câu hỏi Trung
bình
1 Sản phẩm dịch vụ TDBL của ngân hàng hiện nay rất đa
dạng và có mức giả cả dịch vụ hợp lý 3.91
2 Sản phẩm dịch vụ TDBL của ngân hàng ngày càng phù
hợp hơn với nhu cầu của khách hàng 3.70
3 Sản phẩm dịch vụ TDBL của ngân hàng ngày càng có
chất lượng tốt hơn 3.76
4 Sản phẩm dịch vụ TDBL của ngân hàng có nhiều ưu
điểm hơn so với các ngân hàng địa bàn 3.78
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát của tác giả
Với thang đo Sự đáp ứng, có thể thấy, mặc dù được đánh giá ở mức khá, nhưng điểm trung bình cho các nhận định không phải ở mức rất cao, chỉ cao hơn mức 3.75. Chỉ có nhận định về sự đa dạng và giá cả hợp lý của các sản phẩm, dịch vụ được đánh giá mức điểm 3.91 là một mức điểm cao, còn về chất lượng dịch vụ, sản phẩm có nhiều ưu điểm thì chưa được đánh giá cao. Còn về sự phù hợp với nhu cầu khách hàng, mức điểm là thấp, khi điểm trung bình là 3.70. Như vậy, Vietinbank chi nhánh 9 cần có nhiều cải thiện hơn nữa về chất lượng sản phẩm dịch vụ, cũng như sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ đưa ra.
2.3.2.3 Năng lực phục vụ
Bảng 2.14: Thang đo Năng lực phục vụ
1 Cách cư xử của nhân viên Vietinbank CN 9 tạo niềm tin cho khách hàng
4.00
2 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng DVNHBL của
Vietinbank CN 9
4.06
3 Nhân viên của Vietinbank CN 9 luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với khách hàng
3.89
4 Nhân viên của Vietinbank CN 9 có đủ hiểu biết để giải
đáp các thắc mắc của khách hàng
4.00
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát của tác giả
Đối với thang đo Năng lực phục vụ, mức điểm đánh giá cho các nhận định đưa ra của thang đo này đều đạt mức cao, thể hiện sự đồng tình cao của khách hàng với các nhận định. Điều này cho thấy thành công của Vietinbank chi nhánh 9 khi đưa ra các chính sách khách hàng một cách thường xuyên, ngày càng phù hợp và mang lại lợi ích lớn hơn cho các nhóm đối tượng khách hàng. Qua đó, thể hiện năng lực phục vụ của Vietinbank chi nhánh 9 so với với các ngân hàng khác trên địa bàn, từ đó tạo ra khả năng cạnh tranh tốt hơn cho sản phẩm, dịch vụ của Vietinbank chi nhánh 9.
2.3.2.4 Sự đồng cảm
Bảng 2.15: Thang đo Sự đồng cảm
STT Câu hỏi Trung bình
1 Nhân viên cung ứng dịch vụ TDBL có sự am hiểu sâu
sắc về dịch vụ và sản phẩm 3.83
2 Nhân viên cung ứng dịch vụTDBLcó trình độ chuyên
môn và kỹ năng nghiệp vụ tốt 3.80
3 Nhân viên cung ứng dịch vụ có thái độ phục vụ nhiệt
tình và thân thiện, giải đáp thỏa đáng thắc mắc của KH 3.72
4 Nhân viên cung ứng dịch vụ tạo được niềm tin và sự thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ 3.66
Đối với thang đo Sự đồng cảm, khách hàng có sự đồng tình cao về trình độ nghiệp vụ, khả năng am hiểu sâu sắc về dịch vụ, sản phẩm, khi hai nhận định về những vấn đề này đạt mức điểm trung bình khá cao, trên 3.8. Nhưng khi đánh giá về thái độ phục vụ, và sự thoải mái, tin tưởng mà nhân viên tạo ra cho khách hàng thì lại được đánh giá chưa cao, mức điểm dưới 3.75. Điều này cho thấy Vietinbank chi nhánh 9 cần cải thiện thái độ đối với khách hàng của nhân viên, đồng thời nâng cao khả năng tạo được lòng tin, sự thoải mái mà khách hàng nhận được từ phía nhân viên của ngân hàng.