8. Bố cục của đề tài
2.3.3 Tổng hợp đánh giá chung của khách hàng về phát triển hoạt động
TDBL tại Vietinbank chi nhánh 9
Nhìn chung, các khách hàng có quan hệ TDBL với Vietinbank chi nhánh 9 được lựa chọn khảo sát đều có chung nhận định, cụ thể:
Thứ nhất, Vietinbank chi nhánh 9 nói chung và cán bộ tín dụng nói riêng chưa
thực sự quan tâm đúng mức tới chất lượng TDBL. Nhận định về sự phù hợp của TDBL đối với khách hàng chưa được sự đồng tình cao, các sản phẩm dịch vụ chưa có nhiều ưu điểm nội trội hơn so với các ngân hàng khác. Các chỉ tiêu đánh giá về sự đáp ứng chưa được sự đồng tình cao của khách hàng, vẫn còn nhiều ý kiến không đồng ý khi tiến hành khảo sát khách hàng. Đó là do trên thực tế, các khoản TDBL có giá trị nhỏ, một món cho vay phát sinh nhiều chi phí hơn rất nhiều so với một món cho vay tài trợ sản xuất kinh doanh. Hơn nữa, TDBL cũng chứa đựng rất nhiều rủi ro.
Thứ hai, nguồn nhân lực hiện tại của Vietinbank chi nhánh 9 chưa đáp ứng
được yêu cầu công việc. Đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng còn thiếu và yếu về kỹ năng bán hàng cũng như kinh nghiệm phát triển thị trường trực tiếp. Ở tiêu chí cách cư xử của nhân viên Vietinbank chi nhánh 9 tạo niềm tin cho khách hàng và Nhân viên của Vietinbank chi nhánh 9 có đủ hiểu biết để giải đáp các thắc mắc của khách hàng có số điểm không đồng ý cao, một phần do trước đây, việc phát triển dịch vụ chủ yếu dựa vào khách hàng đến giao dịch tại quầy của chi nhánh thay vì phải tiếp cận trực tiếp như hiện nay đã gây ra rất nhiều khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng.
Thứ ba, Vietinbank chi nhánh 9 chưa chú trọng đến hoạt động phục vụ, giới
thiệu quảng bá các sản phẩm TDBL. Nếu khách hàng tiếp cận được các thông tin về hình thức TDBL của ngân hàng thõa mãn nhu cầu của họ, họ sẽ tìm đến giao dịch với ngân hàng nhiều hơn. Chính sách cho vay của chi nhánh còn nhiều hạn chế là rào cản lớn để khách hàng tiếp cận được các khoản TDBL, chính sách lãi suất của ngân hàng còn chưa thỏa đáng, dẫn đến khách hàng còn ngần ngại khi đi vay tiêu dùng.
Thứ tư, công nghệ thông tin phần nào đáp ứng được nhu cầu công việc. Một
đặc điểm của TDBL là khoản vay có giá trị nhỏ nhưng số lượng lại nhiều, do vậy công tác quản lý gặp nhiều khó khăn. Trong khi đó công nghệ thông tin hiện tại của Vietinbank chi nhánh 9 chỉ đáp ứng được một phần công việc quản lý đó. Rất nhiều khâu cán bộ phụ trách quản lý khoản vay phải thực hiện thủ công như: các công việc báo cáo thống kê, thông báo thay đổi lãi suất, theo dõi tình hình trả nợ ngân hàng của khách hàng,… Việc phải thực hiện thủ công và theo dõi thường xuyên các hồ sơ vay sẽ mất rất nhiều thời gian và không chuyên nghiệp sẽ dẫn tới nhiều sai sót trong quá trình tác nghiệp.