Nhân tố thuộc về khách hàng
Khách hàng là người lựa chọn và ra các quyết định vay vốn từ ngân hàng. Các yếu tố thuộc về bản thân khách hàng có tác động rất lớn đến khả năng phát triển cho vay KHCN của ngân hàng.
Nhu cầu vốn của khách hàng: là yếu tố quyết định các hình thức cho vay KHCN, là căn cứ để xây dựng và phát triển sản phẩm cho vay KHCN của ngân hàng. Tùy
từng giai đoan, thời điểm xuất hiện các nhu cầu cần tài trợ của ngân hàng, phải phát hiện những nhu cầu đó nhanh nhất để đáp ứng kịp thời. Những khách hàng có nghề nghiệp khác nhau, tình trạng gia đình, độ tuổi khác nhau sẽ có những nhu cầu được tài trợ khác nhau. Việc xác định được nhu cầu vốn của khách hàng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trong việc tăng quy mô cho vay KHCN và ngược lại.
Khả năng đáp ứng các điều kiện khi vay của khách hàng: các yếu tố về tài chính, thu nhập, đạo đức, uy tín, tài sản đảm bảo, kiến thức, năng lực quản trị điều hành và kinh nghiệm kinh doanh của khách hàng …thỏa mãn các điều kiện vay vốn của ngân hàng đảm bảo an toàn cho khoản cho vay, ngân hàng sẽ có điều kiện phát triển cho vay KHCN và ngược lại.
Nhân tố thuộc về môi trường hoạt động của ngân hàng.
Môi trường hoạt động của ngân hàng, bao gồm: Môi trường kinh tế, môi trường luật pháp, môi trường văn hóa – xã hội, sự phát triển của khoa học – công nghệ và đối thủ cạnh tranh.
Môi trường kinh tế: ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính quan trọng nhất đối với nền kinh tế. Vì vậy, bất kỳ sự biến động của nền kinh tế đều ảnh hưởng đến các hoạt động cho vay của ngân hàng, trong đó có cho vay KHCN. Khi nền kinh tế ổn định và tăng trưởng cao, hoạt động cho vay KHCN có xu hướng tăng lên bởi vì thu nhập và mức sống của người dân được cải thiện, hơn nữa sẽ có nhiều cá nhân vay vốn ngân hàng nhằm phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh, tiêu dùng. Từ đó, sẽ tạo điều kiện phát triển cho vay KHCN và ngược lại, khi nền kinh tế rơi vào tình trạng suy thoái, mất ổn định, khiến thu nhập trong tương lai của người tiêu dùng trở nên bấp bênh, người dân sẽ lựa chọn tiết kiệm hơn là vay tiêu dùng hay vay vốn để sản xuất kinh doanh, từ đó sẽ hạn chế việc phát triển cho vay KHCN của ngân hàng.
Môi trường luật pháp: Hoạt động ngân hàng chịu sự kiểm soát chặt chẽ của luật pháp cũng như của các cơ quan chức năng, không chỉ làm bảo đảm an toàn cho hoạt động ngân hàng mà còn tạo sự tin tưởng cho khách hàng đến thực hiện giao dịch. Nếu quy định của các cơ quan có thẩm quyền đến hoạt động cho vay KHCN được
ban hành đầy đủ, đồng bộ, kịp thời, tương đối ổn định, không chồng chéo, phù hợp với thực tế, hướng dẫn cụ thể, chi tiết sẽ tạo điều kiện thuận lợi phát triển cho vay KHCN và ngược lại.
Môi trường văn hóa – xã hội: Yếu tố của môi trường văn hóa - xã hội như lối sống, thói quen, tập quán xã hội, thị hiếu…ảnh hưởng đến phát triển cho vay đối với KHCN của ngân hàng, cụ thể: Những nơi khách hàng có thói quen chi tiêu nhiều hơn tiết kiệm thì họ thường có xu hướng vay tiêu dùng và vay phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh nhiều hơn các nơi khác. Vì vây, việc nắm bắt môi trường văn hóa – xã hội từng vùng, miền để thiết kế hình thức, sản phẩm cho vay thích hợp sẽ thuận lợi phát triển cho vay KHCN và ngược lại.
Sự phát triển của khoa học - công nghệ: Ngày nay, với sự phát triển không ngừng của khoa học - công nghệ đã tạo điều kiện cho nhiều ngành, lĩnh vực khác phát triển với quy mô toàn cầu, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Với sự phát triển của khoa học - công nghệ, việc xử lý giao dịch của các ngân hàng trở nên nhanh chóng, dễ dàng hơn, đồng thời các nghiệp vụ cũng được xử lý theo một quy trình chặt chẽ do máy móc thực hiện thay cho lao động thủ công. Từ đó, giảm bớt thời gian giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng, tăng sự chính xác trong phân tích, thẩm định tín dụng, do đó hạn chế rủi ro cho ngân hàng. Nhờ đó, các ngân hàng có thể phát triển cho vay KHCN, với các sản phẩm mới ra đời phù hợp với sự phát triển của khoa học - công nghệ
Đối thủ cạnh tranh: sự xuất hiện các đối thủ cạnh tranh trên thị trường tài chính dẫn đến thị phần cho vay KHCN bị chia nhỏ và khiến cho ngân hàng cần phải tìm ra các chiến lược, các chính sách đặc trưng của ngân hàng nhằm thu hút được khách hàng đến với ngân hàng, không chỉ giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút thêm khách hàng mới. Như vậy, với sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh sẽ khiến thị phần cho vay KHCN của ngân hàng bị giảm sút, điều này sẽ gây ra sự khó khăn cho ngân hàng trong việc phát triển cho vay KHCN.
1.4.6 Bài học kinh nghiệm về phát triển cho vay khách hàng cá nhân từ các ngân hàng khác
1.4.6.1 Kinh nghiệm của các ngân hàng Kinh nghiêm của ngân hàng CITI Kinh nghiêm của ngân hàng CITI
Tạp chi The Asian Banker đã chọn ngân hàng CITI là “Ngân hàng kỹ thuật số tốt nhất Việt Nam trong năm 2017”. Việt Nam dân số trẻ tuổi tiếp cận nhanh với giao dịch ngân hàng trực tuyến, với các con số thống kê thật ấn tượng: Thâm nhập internest 53%, điện thoại thông minh thâm nhập 77%, mạng 4G có sẵn ở các thành phố lớn…tạo điều kiện thuận lợi để phát triển ngân hàng điện tử, ngân hàng kỹ thuật số nói chung và phát triển tín dụng khách hàng cá nhân nói riêng.
Kinh nghiêm của ngân hàng ACB [14]
Khi vừa trải qua biến cố năm 2003, ACB đã thay đổi chiến lược và lần đầu tiên có chiến lược kinh doanh tương đối rõ ràng. Theo đó, ACB là ngân hàng đi tiên phong trong 4 lĩnh vực:
Thứ nhất, là ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam có hệ thống online.
Thứ hai, kinh nghiệm quản trị nhân sự, theo hướng xây dựng cấp quản lý rủi ro
tới đâu phát triển kinh doanh tới đó.
Thứ ba, xây dựng các quy trình, quy phạm tốt và chuẩn mực theo tiêu chuẩn quốc tế.
Thứ tư, tập trung tổ chức hệ thống bán lẻ. Từ năm 2008-2012 ACB bước vào giai
đoạn tăng trưởng nhanh.Để phát triển tốt hơn, ACB xây dựng 4 nhóm giải pháp:
- Nhóm giải pháp thứ nhất: củng cố, sắp xếp lại mạng lưới hoạt động. Trong đó sắp xếp lại vị trí, trụ sở phù hợp, đồng thời bổ sung, thay thế nhân sự hợp lý ở các kênh phân phối để hoạt động ở các đơn vị hiệu quả hơn.
- Nhóm giải pháp thứ hai: năng suất hóa đội ngũ nhân viên hiện hữu, xác định tỷ lệ nhân viên vận hành và nhân viên kinh doanh phù hợp, dành tỷ lệ nhiều hơn cho nhân viên kinh doanh nhằm giảm chi phí cố định/nhân viên. Ngoài ra, tự động hóa các khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng. Trong đó, có 4 quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ khách hàng: (1) Tăng nguồn vốn huy động đồng thời cũng là cung cấp dịch vụ khách hàng. (2) Cung cấp các dịch vụ thanh toán qua tài khoản, online, qua thẻ, quốc tế… (3) Cấp tín dụng ngân hàng. (4) Cung cấp các giải
pháp tài chính tùy theo đặc thù của từng doanh nghiệp. Quá trình năng suất hóa nhân viên đòi hỏi phải đầu tư công nghệ, huấn luyện nhân viên… nên ACB phải cải tiến liên tục và chọn lựa khôn ngoan theo thứ tự ưu tiên.
- Nhóm giải pháp thứ ba, khách hàng ngày càng có nhiều nhu cầu khác nhau, nên ACB phải đa dạng hóa sản phẩm với phân khúc chi tiết hơn. Thí dụ, sản phẩm cho vay mua nhà dành cho người có thu nhập cao lẫn người có thu nhập trung bình. Trong đó, người có thu nhập thấp ở TPHCM có năng lực tài chính tốt hơn so với người thu nhập thấp ở miền Trung. Do vậy, ngân hàng phải thiết kế những sản phẩm tín dụng nhà ở phù hợp với từng đối tượng khách hàng ở từng địa bàn khác nhau. Hoặc ACB phân 4 nhóm khách hàng sử dụng các sản phẩm thanh toán theo độ tuổi: (1) Khách hàng từ 45 tuổi trở lên có thói quen đến ngân hàng giao dịch tài chính cũng như để cảm nhận niềm tin vào ngân hàng. Đối tượng này có tích lũy nên thường sử dụng dịch vụ tiết kiệm ngân hàng. (2) Khách hàng trung niên thường vay nhiều hơn gửi và có nhu cầu sử dụng ngân hàng công nghệ hiện đại. (3) Khách hàng là giới trẻ mới đi làm thường có xu hướng thích những giải pháp đọc nhanh, nhận biết nhanh, nên ACB tạo cơ hội cho họ tiếp cận công nghệ online. (4) Khách hàng mới bước vào trường đại học, phổ thông trung học… bắt đầu sử dụng các giải pháp tài chính ngân hàng dưới sự giám hộ của cha mẹ.Thành hay bại chính là khách hàng, ngân hàng có nhiều khách hàng sẽ có nhiều cơ hội cạnh tranh. Vì vậy, đòi hỏi ACB phải nuôi dưỡng cơ sở khách hàng liên tục cho tương lai.
-Nhóm giải pháp thứ tư: lực lượng bán hàng của ngân hàng chuyên nghiệp cao. Ngày nay ngân hàng phải đến với khách hàng nhiều hơn, trong đó ngân hàng phải tạo các điểm giao dịch thuận lợi để khách hàng tiếp cận ngân hàng dễ dàng hơn.
Trên đây là 4 nhóm giải pháp để ACB khôi phục vị thế là ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ. Cách nhìn về mặt chiến lược sẽ giống nhau ở mỗi ngân hàng nhưng khác nhau ở chiến thuật mà từng ngân hàng ứng dụng và thứ tự ưu tiên.
1.4.6.2 Bài học đối với Agribank chi nhánh huyện Giồng Trôm, Bến tre
Chi nhánh cần chú trọng mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới bao gồm cả mạng lưới truyền thống và hiện đại. Với sự hổ trợ của công nghệ, các sản phẩm dịch vụ đến tay của người tiêu dùng nhanh hơn và hiệu quả hơn. Việc phát triển mạng lưới phải tính đến các yếu tố như địa lý, dân cư, thu nhập, trình độ dân trí, thói quen để gắn với việc phát triển mạng lưới là việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Đa dạng hóa và nâng cao tiện ích sản phẩm và dịch vụ
Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân. Trong đó tập trung vào những sản phẩm có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, phát triển cho vay khách hàng cá nhân. Xây dựng các gói sản phẩm dành cho các đối tượng khách hàng khác nhau, tăng cường bán chéo sản phẩm với các đối tác khác để sản phẩm của ngân hàng đa dạng và tiện ích hơn như hợp tác với công ty bảo hiểm để cung cấp các sản phẩm tiết kiệm tặng kèm bảo hiểm, cho vay kèm theo bảo hểm bảo an tín dụng…
Tăng cường hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng
Xây dựng một chiến lược tiếp thị rõ ràng, bài bản để cung cấp sản phẩm đến khách hàng nhanh nhất và hiệu quả nhất. Tăng cường quảng bá để khách hàng cá nhân có thể biết và sử dụng dịch vụ ngân hàng. Tập trung chăm sóc khách hàng trước, trong và sau quá trình cung cấp dịch vụ. Thường xuyên nắm bắt nhu cầu, thông tin và mong muốn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ để đổi mới và tăng tiện ích của sản phẩm. Để khách hàng gắn bó lâu dài, ngân hàng thường xuyên xây dựng các chương trình khuyến mãi, chương trình tích điểm để tỏ lòng tri ân của ngân hàng đối với khách hàng thông qua các giải thưởng, ưu đãi lãi suất, phí dịch vu...Xây dựng chính sách giá, phí cho từng nhóm đối tượng khách hàng đặc biệt là những khách hàng vip, khách hàng tiềm năng để duy trì được nền tảng khách hàng bền vững.
Ngoài ra, để đảm bảo chất lượng trong tầm kiểm soát của ngân hàng, cán bộ tín dụng và các đối tượng có liên quan cần tuân thủ quy trình tín dụng, chính sách tín dụng, …và tăng cường kiểm tra kiểm soát nội bộ hoạt động tín dụng…
Kết luận chương 1
Trong chương 1, luận văn đã hệ thống hóa lý luận cơ bản về NHTM, cho vay KHCN và phát triển cho vay KHCN. Nội dung cụ thể bao gồm: Khái niệm NHTM, hoạt động của NHTM, tín dụng ngân hàng, cho vay KHCN tại NHTM , phát triển cho vay KHCN, các chỉ tiêu đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay KHCN tại NHTM. Đây chính là những cơ sở lý luận cần thiết cho luận văn để phân tích và đánh giá làm rõ thực trạng phát triển cho vay KHCN tại Agribank Việt Nam chi nhánh huyện Giồng Trôm, Bến Tre trong chương 2 và đề xuất các giải pháp trong chương 3.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN GIỒNG TRÔM, BẾN TRE
2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện Giồng Trôm, Bến Tre
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
2.1.1.1. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Năm 1988, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc thành lập các ngân hàng chuyên doanh, lúc này mang tên là Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn. Đến nay 1992, ngân hàng đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, viết tắt theo tiếng Anh là AGRIBANK. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam là NHTM hàng đầu Việt Nam giữ vai trò chủ đạo, chủ lực trong phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn và đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các lĩnh vực khác của nền kinh tế. Năm 2011 Agribank đã chuyển đổi hoạt động theo mô hình Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà Nước làm chủ sở hữu. Agribank hoạt động theo Luật các TCTD và Luật Doanh nghiệp Việt Nam.
Với sự phát triển mạnh mẽ, vượt bậc, sau 30 năm Agribank đã có một mạng lưới các chi nhánh dày đặc với gần 2.300 chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn quốc, trên 1.000 ngân hàng đại lý tại 113 Quốc gia và vùng lãnh thổ.
2.1.1.2. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh
huyện Giồng Trôm, Bến Tre.
Agribank huyện Giồng Trôm tiền thân là Ngân hàng Nhà nước huyện Giồng Trôm và thực hiện chức năng của NHNN. Theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/03/1988 chuyển thành Ngân hàng phát triển nông thôn huyện Giồng Trôm hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp - nông thôn.
Ngày 14/11/1990, theo Quyết định số 400/CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng đổi thành Ngân hàng Nông nghiệp huyện Giồng Trôm, là ngân hàng thương mại đa năng, hoạt động chủ yếu trên lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn.
Ngày 15/11/1996 đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Giồng Trôm theo Quyết định số 280/QĐ-NHNN. Agribank chi nhánh huyện Giồng Trôm với nhiệm vụ chủ yếu là huy động mọi nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế để đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh trên địa bàn, đặc biệt là trong lĩnh vực nông nghiệp - nông thôn, đồng thời thực hiện các nghiệp vụ Ngân hàng khác.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của chi nhánh
2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
Sơ đồ 2.1 Tổ chức bộ máy quản lý tại Agribank chi nhánh huyện Giồng Trôm,