4.3.4.1.Phân tích tƣơng quan
Kết quả phân tích Pearson Correlation trong bảng ma trận tƣơng quan trên đây cho thấy biến phụ thuộc có hệ số Pearson với các biến độc lập của mô hình ở khoảng giá trị 0.5, nhƣ vậy các biến độc lập có quan hệ tƣơng quan tuyến tính với biến phụ thuộc hoặc có thể sử dụng các biến độc lập này trong mô hình hồi quy để đánh giá sự tác động của các biến này đến biến phụ thuộc HL – sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng ACB (Hoàng Trọng và Chu Hoàng Mộng Ngọc, 2008). Bảng 4.9. Ma trận tƣơng quan HL PT TC ĐU PV DC PP HL 1 PT 0.70** 1 TC 0.65** 0.48** 1 ĐU 0.61** 0.47** 0.42** 1 PV 0.52** 0.39** 0.45** 0.42** 1 DC 0.51** 0.40** 0.41** 0.37** 0.44** 1 PP 0.59** 0.51** 0.41** 0.51** 0.38** 0.42** 1
Tuy nhiên, hệ số Pearson giữa các biến độc lập vẫn khá cao, trong đó cao nhất là hệ số Pearson giữa sự phong phú của dịch vụ với hai biến phƣơng tiện hữu hình và mức độ đáp ứng (cùng có giá trị là 0.51) và thấp nhất là giữa biến mức độ đáp ứng và mức độ đồng cảm (0.37). Nhƣ vậy, tác giả nhận thấy cần thiết phải thực hiện kiểm tra hiện tƣợng đa cộng tuyến tiềm ẩn giữa các biến độc lập. Kết quả kiểm tra đa cộng tuyến đƣợc trình bày trong bảng dƣới đây:
Bảng 4.10. Kiểm tra vấn đề đa cộng tuyến
Tolerance VIF PT 0.644 1.552 TC 0.608 1.645 ĐU 0.628 1.591 PV 0.675 1.483 DC 0.691 1.447 PP 0.609 1.643
(Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả từ SPSS)
Kết quả cho thấy hệ số tải VIF lớn nhất là 1,645 < 2 nên kết quả mô hình hồi quy đƣợc trình bày sau đây sẽ không vi phạm vấn đề đa cộng tuyến (Hair và cộng sự, 2010).
4.3.4.2.Kết quả phân tích hồi quy bội
Bảng 4.11. Kết quả mô hình hồi quy tuyến tính
Unstandardized Coefficients B
Standardized
Coefficients Beta Sig.
(Constant) 0.242 0.096
TC 0.250 0.265 0.000
PT 0.286 0.332 0.000
ĐU 0.167 0.191 0.000
DC 0.082 0.100 0.019 PP 0.104 0.136 0.003 Adjust R Square 0.695 F-test 95.364 Sig. 0.000 Durbin-Watson 2.051
(Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả từ SPSS)
Kết quả hồi quy mô hình nghiên cứu cho thấy tất cả các biến độc lập đều có tác động tích cực có ý nghĩa thống kê đến biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, phƣơng tiện hữu có tác động đáng kể nhất với hệ số ƣớc lƣợng chuẩn hóa 0.332 có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy đạt 99%. Năng lực phục vụ và mức độ đồng cảm là 2 yếu tố có tác động ít đáng kể nhất trong tất cả các biến độc lập đến biến phụ thuộc, với hệ số ƣớc lƣợng chuẩn hóa đạt 0.100 ở mức ý nghĩa 5%. Nhƣ vậy, kết quả mô hình hồi quy tuyến tính có thể đƣợc sử dụng tốt để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đặt ra ở chƣơng Hai nhƣ sau:
Bảng 4.12. Kết quả kiểm định giả thuyết
Giả thuyết Kết quả
H1: Cảm nhận của khách hàng về phƣơng tiện hữu hình tăng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tăng.
Chấp nhận
H2: Cảm nhận của khách hàng về mức độ tin cậy tăng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tăng.
Chấp nhận
H3: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng tăng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tăng.
Chấp nhận
H4: Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ tăng thì
Giả thuyết Kết quả
tăng.
H5: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đồng cảm tăng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tăng.
Chấp nhận
H5: Cảm nhận của khách hàng về sự phong phú của dịch vụ tăng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tăng.
Chấp nhận
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Biến PT có tƣơng quan dƣơng đối với biến phụ thuộc HL, nghĩa là giả thuyết H1 không bị bác bỏ – khi cảm nhận của khách hàng về phƣơng tiện hữu hình phục vụ cho hoạt động sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng cá nhân càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ họ đang sử dụng càng cao. Ngân hàng có các thiết bị phục vụ trải nghiệm khách hàng tốt trong khuôn viên giao dịch, tƣơng tác với khách hàng cũng nhƣ hình ảnh nhân viên tiếp xúc với khách hàng có thiện cảm càng làm tăng trải nghiệm khách hàng đối với ngân hàng, từ đó ảnh hƣởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể, Ngân hàng ACB luôn làm mới hình ảnh thƣơng hiệu, cải thiện chất lƣợng phục vụ khách hàng về mặt cơ sở vật chất cũng nhƣ hình ảnh, trang phục hay tác phong của nhân viên ngày một đáp ứng đƣợc kỳ vọng của khách hàng. Bên cạnh đó, ACB cũng liên tục cải tiến các hoạt động trực tuyến về website hoặc ứng dụng di động nhằm tạo cho khách hàng có cái nhìn đầy đủ về Ngân hàng. Đặc biệt, nghiên cứu cho thấy khách hàng nhạy cảm với yếu tố phƣơng tiện hữu hình nhất, nhƣ vậy các Ngân hàng TMCP có vị thế vững chắc trên thị trƣờng cần khai thác hình ảnh của mình để cải thiện hơn sự hài lòng của khách hàng, yếu tố dẫn đến nhiều lợi ích kinh doanh tiếp theo.
Biến TC có tƣơng quan dƣơng đối với biến phụ thuộc HL với mức ý nghĩa cao (p-value <0.01), nhƣ vậy giả thuyết H2 không bị bác bỏ – khi mức độ tin cậy về sự chính xác, phù hợp và đúng thời hạn trong việc cung cấp dịch vụ nhƣ đã cam kết của Ngân hàng nói chung và sản phẩm, dịch vụ tín dụng đƣợc cung cấp nói riêng
càng cao thì sự hài lòng của khách hàng nhìn chung cũng sẽ tăng theo. Điều này có thể đƣợc giải thích từ thực tế các sản phẩm, dịch vụ tài chính thƣờng rất nhạy cảm về mức độ tin cậy, đặc biệt là các sản phẩm về tín dụng. Các Ngân hàng khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ này cần chú trọng các vấn đề về tính chính xác, đầy đủ nhƣng phù hợp về thông tin, không đƣợc mập mờ hoặc buộc khách hàng phải dành thời gian hoặc công sức tìm kiếm, chắt lọc thông tin một cách rải rác. Bên cạnh đó, các biện pháp nâng cao bảo mật thông tin của khách hàng cũng đƣợc chú ý nhằm cung cấp những trải nghiệm tốt nhất.
ĐU có tƣơng quan dƣơng với biến phụ thuộc HL, giả thuyết H3 không bị bác bỏ nghĩa là càng sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết các nhu cầu hay vấn đề của khách hàng gặp phải khi tìm hiểu, sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng thì sự hài lòng của khách hàng cho sản phẩm, dịch vụ càng cao. Điều này cho thấy rằng Ngân hàng ACB cần có những cam kết cụ thể và hợp lý cho quá trình xử lý các giao dịch, thủ tục hoặc giải quyết các vấn đề xảy ra khi khách hàng sử dụng. ACB đầu tƣ phát triển hệ thống tổng đài tƣ vấn, hỗ trợ 24/7 và kênh giao tiếp trực tuyến (chat) nhằm liên tục giữ kết nối với khách hàng. Nhƣ vậy, ACB có thể nhanh chóng tạo ra những trải nghiệp tốt nhất cho khách hàng tại bất cứ điểm nào trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Biến giải thích PV có tƣơng quan dƣơng đối với biến phụ thuộc HL với mức ý nghĩa 5%, nhƣ vậy giả thuyết H4 không bị bác bỏ, điều này có nghĩa là năng lực phục vụ của nhân viên đảm bảo một phần quan trọng đến việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm. Ngân hàng cần cân nhắc nâng cao chất lƣợng phục vụ của nhân viên về nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm nhằm mang lại những trải nghiệm tốt cho khách hàng khi nhân viên ngân hàng tƣơng tác, trao đổi.
Biến DC có tƣơng quan dƣơng đối với biến phụ thuộc HL, giả thuyết H5 không bị bác bỏ – khi mức độ đồng cảm từ ngân hàng hay chính nhân viên ngân hàng dành cho khách hàng tăng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ sẽ lạc quan hơn. Yếu tố này cho thấy Ngân hàng ACB cần có đƣợc
đội ngũ nhân viên nắm bắt đƣợc nhu cầu, mong muốn của khách hàng khi họ tìm hiểu, sử dụng dịch vụ của Ngân hàng. Đặc biệt, nếu nhân viên thấu hiểu đƣợc những vấn đề của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hoặc những vấn đề khiến khách hàng cần sử dụng sản phẩm, sự hài lòng của họ dành cho Ngân hàng sẽ tăng cao.
Cuối cùng, biến PP có tƣơng quan dƣơng đối với biến phụ thuộc HL, nghĩa là giả thuyết H6 không bị bác bỏ. Điều này có nghĩa là càng có nhiều sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng và liên tục đổi mới khách hàng thì mức độ hài lòng của khách hàng cho nhóm sản phẩm, dịch vụ tín dụng cá nhân này ngày càng cao. Những năm gần đây, không chỉ riêng Ngân hàng ACB mà hầu hết các Ngân hàng thƣơng mại khác đều đầu tƣ phát triển danh mục sản phẩm của mình về cả chiều sâu và chiều rộng nhằm đảm bảo sự phục vụ đầy đủ các nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân, bao gồm các nhu cầu kinh doanh nói chung, tiêu dùng, mua sắm, nhà – đất cho đến các nhu cầu đặc thù của khách hàng canh tác cà phê, lúa gạo hoặc cao su,... Điều này không chỉ đảm bảo tốt cho sự hài lòng của khách hàng mà còn mang lại sự tái sử dụng sản phẩm tại Ngân hàng, đồng thời có đƣợc sự trung thành từ khách hàng.
4.3.4.3.Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy
R2 hiệu chỉnh đƣợc sử dụng để phản ánh mức độ phù hợp của mô hình, có nghĩa là R2 hiệu chỉnh cho biết mô hình hồi quy tuyến tính đƣợc xây dựng đã thể hiện mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc tốt nhƣ thế nào. Giá trị R2 hiệu chỉnh dao động từ 0 đến 1,càng gần 1 thì mô hình hồi quy giải thích tốt sự thay đổi của biến phụ thuộc. Ngƣợc lại, nếu R2 hiệu chỉnhcàng gần 0 thì mô hình hồi quy không giải thích tốt sự thay đổi của biến phụ thuộc.
Kết quả hồi quy cho thấy, hệ số R2 hiệu chỉnh cho biết mô hình giải thích đến 69.5% phƣơng sai thay đổi của biến phụ thuộc hay mô hình hồi quy tuyến tính có độ phù hợp dữ liệu đến mức 69.5%.
4.3.4.4.Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Để kiểm tra sự phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể, ta tiến hành kiểm định giả thuyết H0: R2 = 0. Nếu kết quả thử nghiệm có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0: R2 = 0, thì đây là bƣớc đầu thành công của mô hình. Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phƣơng sai ANOVA là phép kiểm định giả thuyết H0 vừa đề cập về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Nếu giá trị F có p-value < 0.1, xác xuất giả thuyết R2 = 0 bị bác bỏ, mô hình là phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng đƣợc. Khi đó ta có thể kết luận có mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc hoặc có ít nhất 1 biến độc lập có mối quan hệ với biến phụ thuộc.
Với kiểm định T-test, ta kiểm tra mối quan hệ giữa từng biến độc lập và biến phụ thuộc. Nếu p-value (sig.) của từng biến độc lập < mức ý nghĩa alpha thì ta kết luận các biến độc lập đều có mối quan hệ đáng kể về mặt thống kê đối với biến phụ thuộc.
Kiểm định F cho thấy hệ số ƣớc lƣợng có ý nghĩa hay mô hình hồi quy có ý nghĩa với độ tin cậy 99%. Kiểm định T cho thấy tất cả các biến độc lập đều có tác động tích cực có ý nghĩa thống kê đến biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng với độ tin cây 95% (bảng 4.11).
4.3.5.Các kiểm định cần thiết trong hồi quy tuyến tính
Đề tài sử dụng ma trận tƣơng quan Spearman để thực hiện kiểm định phƣơng sai thay đổi. Bảng 4.13 cho thấy tất cả các giá trị p-value của hệ số tƣơng quan giữa giá trị tuyệt đối phần dƣ chuẩn hóa và các biến độc lập đều lớn hơn mức ý nghĩa 5% hay có thể kết luận giả thuyết H0 đƣợc chấp nhận: mô hình không có hiện tƣợng phƣơng sai thay đổi với độ tin cậy 95%.
Bảng 4.13. Ma trận tƣơng quan Spearman
ABSres
ABSres Sig. (2-tailed) 0.521 N 250 PT Correlation Coefficient -0.099 Sig. (2-tailed) 0.119 N 250
ĐU Correlation Coefficient -0.120
Sig. (2-tailed) 0.059 N 250 PV Correlation Coefficient -0.107 Sig. (2-tailed) 0.092 N 250 DC Correlation Coefficient -0.092 Sig. (2-tailed) 0.148 N 250 PP Correlation Coefficient -0.063 Sig. (2-tailed) 0.321 N 250
(Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả từ SPSS)
Giá trị kiểm định Durbin – Wastson là 2.023 gần bằng 2, nhƣ vậy nghiên cứu chấp nhận giả thuyết H0 không có sự tƣơng quan chuỗi bậc nhất trong mô hình hồi quy (bảng 4.11)
TỔNG KẾT CHƢƠNG 4
Chƣơng này đầu tiên trình bày cái nhìn tổng quan về thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngân hàng ACB nói chung và chi nhánh Ông Ích Khiêm nói riêng. Thứ hai, thông qua nghiên cứu định lƣợng, kết quả kiểm định mô hình thang đo và
kết quả hồi quy mô hình nghiên cứu cho thấy các yếu tố phƣơng tiện hữu hình, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và sự phong phú của dịch vụ có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Ông Ích Khiêm.
CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Nội dung chính của chƣơng này tóm tắt lại các kết quả chính và đƣa ra kết luận từ nghiên cứu, bao gồm: (1) tóm tắt các kết quả nghiên cứu và đóng góp của đề tài, (2) kiến nghị cho Ngân hàng ACB – Chi nhánh Ông Ích Khiêm và (3) cuối cùng là các hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo.
5.1.Kết luận và đóng góp của đề tài
Nghiên cứu sử dụng cả phƣơng pháp nghiên cứu định tính và phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng ACB – Chi nhánh Ông Ích Khiêm, thông qua đo lƣờng các yếu tố phƣơng tiện hữu hình, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và sự phong phú của dịch vụ.
Bối cảnh của nghiên cứu là thị trƣờng ngân hàng tại Việt Nam đang phát triển ổn định nhƣng cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng nội địa với nhau và với nhóm các ngân hàng quốc tế, Ngân hàng ACB nói chung và Chi nhánh Ông Ích Khiêm nói riêng cần tìm hiểu và phát triển cho mình những chiến lƣợc đúng đắn nhằm thu hút khách hàng, chiếm lấy thị phần một cách tối ƣu nhất. Nhƣ vậy, việc đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Ông Ích Khiêm là cần thiết. Phạm vi nghiên cứu của đề tài là hoạt động tín dụng cá nhân và khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ này tại Chi nhánh Ông Ích Khiêm. Tác giả tiến hành khảo sát 250 đối tƣợng khách hàng phục vụ nghiên cứu định lƣợng.
Bộ thang đo các thành phần nghiên cứu đƣợc xây dựng dựa trên quá trình khảo lƣợc lý thuyết và các nghiên cứu trƣớc đó cũng nhƣ kết quả nghiên cứu định tính bằng phỏng vấn tay đôi (indepth interview) để xây dựng phù hợp hơn với bối cảnh nghiên cứu. Giá trị Cronbach‟s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc sử dụng để đánh giá giá trị của thang đo áp dụng tại thị trƣờng Việt Nam. Mô hình hồi quy tuyến tính đƣợc sử dụng để kiểm định 6 giả thuyết nghiên cứu đặt ra
nhằm giải quyết vấn đề nghiên cứu ban đầu, trong đó cả 6 giả thuyết đều đƣợc chấp