Bảng 4.11. Kết quả mô hình hồi quy tuyến tính
Unstandardized Coefficients B
Standardized
Coefficients Beta Sig.
(Constant) 0.242 0.096
TC 0.250 0.265 0.000
PT 0.286 0.332 0.000
ĐU 0.167 0.191 0.000
DC 0.082 0.100 0.019 PP 0.104 0.136 0.003 Adjust R Square 0.695 F-test 95.364 Sig. 0.000 Durbin-Watson 2.051
(Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả từ SPSS)
Kết quả hồi quy mô hình nghiên cứu cho thấy tất cả các biến độc lập đều có tác động tích cực có ý nghĩa thống kê đến biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, phƣơng tiện hữu có tác động đáng kể nhất với hệ số ƣớc lƣợng chuẩn hóa 0.332 có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy đạt 99%. Năng lực phục vụ và mức độ đồng cảm là 2 yếu tố có tác động ít đáng kể nhất trong tất cả các biến độc lập đến biến phụ thuộc, với hệ số ƣớc lƣợng chuẩn hóa đạt 0.100 ở mức ý nghĩa 5%. Nhƣ vậy, kết quả mô hình hồi quy tuyến tính có thể đƣợc sử dụng tốt để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đặt ra ở chƣơng Hai nhƣ sau:
Bảng 4.12. Kết quả kiểm định giả thuyết
Giả thuyết Kết quả
H1: Cảm nhận của khách hàng về phƣơng tiện hữu hình tăng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tăng.
Chấp nhận
H2: Cảm nhận của khách hàng về mức độ tin cậy tăng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tăng.
Chấp nhận
H3: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng tăng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tăng.
Chấp nhận
H4: Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ tăng thì
Giả thuyết Kết quả
tăng.
H5: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đồng cảm tăng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tăng.
Chấp nhận
H5: Cảm nhận của khách hàng về sự phong phú của dịch vụ tăng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tăng.
Chấp nhận
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Biến PT có tƣơng quan dƣơng đối với biến phụ thuộc HL, nghĩa là giả thuyết H1 không bị bác bỏ – khi cảm nhận của khách hàng về phƣơng tiện hữu hình phục vụ cho hoạt động sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng cá nhân càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ họ đang sử dụng càng cao. Ngân hàng có các thiết bị phục vụ trải nghiệm khách hàng tốt trong khuôn viên giao dịch, tƣơng tác với khách hàng cũng nhƣ hình ảnh nhân viên tiếp xúc với khách hàng có thiện cảm càng làm tăng trải nghiệm khách hàng đối với ngân hàng, từ đó ảnh hƣởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể, Ngân hàng ACB luôn làm mới hình ảnh thƣơng hiệu, cải thiện chất lƣợng phục vụ khách hàng về mặt cơ sở vật chất cũng nhƣ hình ảnh, trang phục hay tác phong của nhân viên ngày một đáp ứng đƣợc kỳ vọng của khách hàng. Bên cạnh đó, ACB cũng liên tục cải tiến các hoạt động trực tuyến về website hoặc ứng dụng di động nhằm tạo cho khách hàng có cái nhìn đầy đủ về Ngân hàng. Đặc biệt, nghiên cứu cho thấy khách hàng nhạy cảm với yếu tố phƣơng tiện hữu hình nhất, nhƣ vậy các Ngân hàng TMCP có vị thế vững chắc trên thị trƣờng cần khai thác hình ảnh của mình để cải thiện hơn sự hài lòng của khách hàng, yếu tố dẫn đến nhiều lợi ích kinh doanh tiếp theo.
Biến TC có tƣơng quan dƣơng đối với biến phụ thuộc HL với mức ý nghĩa cao (p-value <0.01), nhƣ vậy giả thuyết H2 không bị bác bỏ – khi mức độ tin cậy về sự chính xác, phù hợp và đúng thời hạn trong việc cung cấp dịch vụ nhƣ đã cam kết của Ngân hàng nói chung và sản phẩm, dịch vụ tín dụng đƣợc cung cấp nói riêng
càng cao thì sự hài lòng của khách hàng nhìn chung cũng sẽ tăng theo. Điều này có thể đƣợc giải thích từ thực tế các sản phẩm, dịch vụ tài chính thƣờng rất nhạy cảm về mức độ tin cậy, đặc biệt là các sản phẩm về tín dụng. Các Ngân hàng khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ này cần chú trọng các vấn đề về tính chính xác, đầy đủ nhƣng phù hợp về thông tin, không đƣợc mập mờ hoặc buộc khách hàng phải dành thời gian hoặc công sức tìm kiếm, chắt lọc thông tin một cách rải rác. Bên cạnh đó, các biện pháp nâng cao bảo mật thông tin của khách hàng cũng đƣợc chú ý nhằm cung cấp những trải nghiệm tốt nhất.
ĐU có tƣơng quan dƣơng với biến phụ thuộc HL, giả thuyết H3 không bị bác bỏ nghĩa là càng sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết các nhu cầu hay vấn đề của khách hàng gặp phải khi tìm hiểu, sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng thì sự hài lòng của khách hàng cho sản phẩm, dịch vụ càng cao. Điều này cho thấy rằng Ngân hàng ACB cần có những cam kết cụ thể và hợp lý cho quá trình xử lý các giao dịch, thủ tục hoặc giải quyết các vấn đề xảy ra khi khách hàng sử dụng. ACB đầu tƣ phát triển hệ thống tổng đài tƣ vấn, hỗ trợ 24/7 và kênh giao tiếp trực tuyến (chat) nhằm liên tục giữ kết nối với khách hàng. Nhƣ vậy, ACB có thể nhanh chóng tạo ra những trải nghiệp tốt nhất cho khách hàng tại bất cứ điểm nào trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Biến giải thích PV có tƣơng quan dƣơng đối với biến phụ thuộc HL với mức ý nghĩa 5%, nhƣ vậy giả thuyết H4 không bị bác bỏ, điều này có nghĩa là năng lực phục vụ của nhân viên đảm bảo một phần quan trọng đến việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm. Ngân hàng cần cân nhắc nâng cao chất lƣợng phục vụ của nhân viên về nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm nhằm mang lại những trải nghiệm tốt cho khách hàng khi nhân viên ngân hàng tƣơng tác, trao đổi.
Biến DC có tƣơng quan dƣơng đối với biến phụ thuộc HL, giả thuyết H5 không bị bác bỏ – khi mức độ đồng cảm từ ngân hàng hay chính nhân viên ngân hàng dành cho khách hàng tăng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ sẽ lạc quan hơn. Yếu tố này cho thấy Ngân hàng ACB cần có đƣợc
đội ngũ nhân viên nắm bắt đƣợc nhu cầu, mong muốn của khách hàng khi họ tìm hiểu, sử dụng dịch vụ của Ngân hàng. Đặc biệt, nếu nhân viên thấu hiểu đƣợc những vấn đề của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hoặc những vấn đề khiến khách hàng cần sử dụng sản phẩm, sự hài lòng của họ dành cho Ngân hàng sẽ tăng cao.
Cuối cùng, biến PP có tƣơng quan dƣơng đối với biến phụ thuộc HL, nghĩa là giả thuyết H6 không bị bác bỏ. Điều này có nghĩa là càng có nhiều sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng và liên tục đổi mới khách hàng thì mức độ hài lòng của khách hàng cho nhóm sản phẩm, dịch vụ tín dụng cá nhân này ngày càng cao. Những năm gần đây, không chỉ riêng Ngân hàng ACB mà hầu hết các Ngân hàng thƣơng mại khác đều đầu tƣ phát triển danh mục sản phẩm của mình về cả chiều sâu và chiều rộng nhằm đảm bảo sự phục vụ đầy đủ các nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân, bao gồm các nhu cầu kinh doanh nói chung, tiêu dùng, mua sắm, nhà – đất cho đến các nhu cầu đặc thù của khách hàng canh tác cà phê, lúa gạo hoặc cao su,... Điều này không chỉ đảm bảo tốt cho sự hài lòng của khách hàng mà còn mang lại sự tái sử dụng sản phẩm tại Ngân hàng, đồng thời có đƣợc sự trung thành từ khách hàng.