Nghiên cứu sử dụng cả phƣơng pháp nghiên cứu định tính và phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng ACB – Chi nhánh Ông Ích Khiêm, thông qua đo lƣờng các yếu tố phƣơng tiện hữu hình, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và sự phong phú của dịch vụ.
Bối cảnh của nghiên cứu là thị trƣờng ngân hàng tại Việt Nam đang phát triển ổn định nhƣng cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng nội địa với nhau và với nhóm các ngân hàng quốc tế, Ngân hàng ACB nói chung và Chi nhánh Ông Ích Khiêm nói riêng cần tìm hiểu và phát triển cho mình những chiến lƣợc đúng đắn nhằm thu hút khách hàng, chiếm lấy thị phần một cách tối ƣu nhất. Nhƣ vậy, việc đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Ông Ích Khiêm là cần thiết. Phạm vi nghiên cứu của đề tài là hoạt động tín dụng cá nhân và khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ này tại Chi nhánh Ông Ích Khiêm. Tác giả tiến hành khảo sát 250 đối tƣợng khách hàng phục vụ nghiên cứu định lƣợng.
Bộ thang đo các thành phần nghiên cứu đƣợc xây dựng dựa trên quá trình khảo lƣợc lý thuyết và các nghiên cứu trƣớc đó cũng nhƣ kết quả nghiên cứu định tính bằng phỏng vấn tay đôi (indepth interview) để xây dựng phù hợp hơn với bối cảnh nghiên cứu. Giá trị Cronbach‟s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc sử dụng để đánh giá giá trị của thang đo áp dụng tại thị trƣờng Việt Nam. Mô hình hồi quy tuyến tính đƣợc sử dụng để kiểm định 6 giả thuyết nghiên cứu đặt ra
nhằm giải quyết vấn đề nghiên cứu ban đầu, trong đó cả 6 giả thuyết đều đƣợc chấp nhận, cụ thể là:
Bảng 5.1. Kết quả kiểm định giả thuyết
Giả thuyết Kết quả
H1: Cảm nhận của khách hàng về phƣơng tiện hữu hình tăng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tăng.
Chấp nhận
H2: Cảm nhận của khách hàng về mức độ tin cậy tăng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tăng.
Chấp nhận
H3: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng tăng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tăng.
Chấp nhận
H4: Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ tăng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tăng.
Chấp nhận
H5: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đồng cảm tăng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tăng.
Chấp nhận
H5: Cảm nhận của khách hàng về sự phong phú của dịch vụ tăng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tăng.
Chấp nhận
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Nhƣ vậy, trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ mà họ sử dụng – ở đây là các sản phẩm, dịch vụ tín dụng cá nhân – luôn chịu tác động từ nhiều yếu tố dựa trên cảm nhận và trải nghiệm của tự bản thân họ so sánh với nhu cầu, mong muốn sử dụng, có ảnh hƣởng đáng kể đến hoạt động kinh doanh ngân hàng tại Việt Nam hiện nay.