nâng cao nguồn nhân lực
Mục tiêu:
Đưa chất lượng dịch vụ và chất lượng chăm sóc khách hàng của TIC đứng đầu ngành.
Kết quả dự kiến:
- làm hài lòng những khách hàng khó tính nhất.
- Giữ chân khách hàng cũ và nâng số lượng khách hàng mới. - Đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
- Nâng cao được khả năng về chuyên môn cũng như thái đố phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, khuyến khích cán bộ nhân viên để tăng năng suất lao động, làm việc.
Thực hiện:
- Nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng
Đánh giá lại chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty cổ phần quốc tế- TIC so với các đối thủ cạnh tranh. Kiểm tra lại chương trình hoạt động đã triển khai khơng hiệu quả, tìm ra ngun nhân từ đó đưa ra giải pháp để khắc phục.
Xác định thị trường mục tiêu, đối tượng, nhu cầu, thị hiếu của khách hàng để xây dựng định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ hợp lý, phù hợp. Đồng thời xây dựng định hướng xây dựng chiến lực marketing phù hợp cho từng chương trình và thời điểm.
Sử dụng sản phẩm, dịch vụ phụ và hỗ trợ đi kèm với sản phẩm chính làm cơng cụ để giữ chân khách hàng như dịch vụ : Tư vấn miễn phí về các ngành nghề, trường học đang hot bên các nước, dịch vụ visa du lịch, dịch vụ chuyển tiền học phí, chuyển tiền qua tài khoản ngân hàng nước ngoài, dịch vụ làm hồ sơ chuyển lên chuyên ngành cho các học sinh du học, dịch hồ sơ khi khách hàng cần, tư vấn dịch vụ là visa thăm thân, liên hệ thu xếp chỗ ở cho các học sinh khi cần, …
Tăng cường tổ chức các buổi hội thảo giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ mới cho khách hàng và thăm dò ý kiến của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ nhằm nắm bắt nhu cầu cũng như đo lương độ thỏa mãn để ngày càng hoàn thiện hơn nữa.
Đảm bảo tính chính xác trong từng khâu xử lý hồ sơ và giao dịch giúp cho quy trình, tiến độ nhanh gọn và nhất quán để rút ngắn thời gian chờ xuất cảnh của học viên, khách hàng. Ngoài ra, điều này cũng tránh được việc làm phiền khách hàng trong khâu yêu cầu hồ sơ nhiều lần.
Thành lập bộ phận chuyên về chăm sóc khách hàng để chuyên giải đáp các câu hỏi và khúc mắc của khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Điều này vừa thu hút được khách hàng mới và giúp cơng ty tìm ra những khách hàng trung thành. Để làm tốt điều này cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có đầy đủ các kĩ năng như:
o Hiểu biết rõ ràng về sản phẩm.
o Đồng cảm, kiên nhẫn lắng nghe mọi yêu cầu.
o Phải có tính thích nghi cao.
o Phải có đạo đức nghề nghiệp.
o Tìm hiểu và giải đáp thỏa đáng mọi phản hồi từ khách hàng.
o Chú ý đến các vấn đề nhạy cảm.
Hoàn thiện và mở rộng các kênh giải đáp khách hàng, đường dây nóng để tăng tương tác với khách hàng tạo dựng khách hàng lâu dài với cơng ty.
Hỗ trợ khách hàng trong suốt q trình sử dụng dịch vụ của TIC.
Áp dụng công nghê phần mềm quản lý để quản lý dự liệu về khách hàng. Từ đó, đưa ra các dữ liệu và xu hướng của khách hàng cho các năm tiếp theo.
- Nâng cao nguồn nhân lực.
Xây dựng các khóa đào tạo chun mơn giành cho nhân viên các phòng ban, chú trọng đào tạo kỹ năng kỹ năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh, tiếng Hàn, tiếng Nhật.
Có chính sách thu hút tuyển dụng các nhân viên giởi để đảm bảo chất lượng là việc hiệu quả nhất. Bên cạnh đó có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên để họ hài òng làm việc và giúp cho khách hàng hài long hơn nữa về dịch vụ của TIC.
Xây dựng văn hóa làm việc với phương châm “ khách hàng là thượng đế” trong nhận thức của toàn thể nhân viên TIC. Chú trọng về chất lượng hồn thành cơng việc.
Tăng cường sự hợp tác, giúp đỡ giữa các nhân viên, các phòng ban với hau. Nâng cao tinh thần hăng say làm việc và ý thức nâng cao trihf độ, chấp hành tốt kỷ luật của nhân viên.
Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, đổi mới để qua đó nhân viên được khuyến khchs hăng say làm việc và sáng tạo. Tạo ra nhiều cơ hội học tập, thăng tiến cho tất cả các cán bộ có năng lực. Mơi trường làm việc tốt giúp đội ngũ nhân viên làm việc tận tâm, năng động sáng tạo, phát huy tốt nhất mối quan
hệ con người- cơ sở cho sự hợp tác nâng cao chất luonjg. Tạo mọi điều kiện để nhân viên phát huy hết khả năng và năng lực của bản thân với mơi trường làm việc ln thể hiện sự đồn kết và hợp tác giữa các đồng nghiệp với nhau.
Bên cạnh xây dựng mối quan hệ giữa cán bộ nhân viên thì cũng cần phải xây dựng một mối quan hệ giữa lãnh đạo và nhân viên cởi mở, chân thực, thẳng thắn. Ban lãnh đạo cũng cần phải quan tâm hơn đến nhân viên, làm nhân viên hiểu được tầm quan trọng của họ đối với công việc.
Cơ chế tiền lương, thưởng, chế độ đãi ngộ nhân viên phải được nâng lên cho tương xứng với những gì cán bộ đã đóng góp. Thường xuyên đánh giá kết quả hoạt động hàng tháng, hàng quý, năm. Khen thưởng tuyên dương những ai làm tốt bằng nhiều chế độ phúc lợi như thưởng về vật chất, cho đi đào tạo, lớp tập huấn nghiệp vụ trong nước ngồi nước được chu cấp học phí, nâng lương trước hạn, tăng chức,… tất cả để khuyến khích động viên cán bộ nhân viên hồn thành tốt và gắn bó lâu dài với công ty.
Trang bị đầy đủ tất cả cơ sở vật chất cần thiết phục vụ cho việc tác nghiệp. Tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên phát huy hết năng lực của cá nhân.