hàng
Trong khi ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất lượng ổn định như nhau cho KH thì nhân viên có thể cung cấp các dịch vụ phức tạp hơn đáp ứng
nhu cầu riêng của từng KH thông qua đó mà mối quan hệ với KH được nhân lên gấp bội. Chính vì thế, Agribank Đông Gia Lai cần huấn luyện mỗi nhân viên thành một thế mạnh thực sự của CN bằng cách thay đổi nhận thức của họ từ một CBNV sang một chuyên viên NH.
Ngoài việc thay đổi nhận thức thì tác phong phục vụ cũng hết sức cần thiết. Thời gian đối với KH là rất quan trọng nên họ cần một quy trình giao dịch nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm được thời gian và chi phí. Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỹ, luôn lắng nghe và luôn mỉm cười… sẽ nâng cao giá trị của NH trong mắt KH. Ngược lại, một nhân viên chậm chạm, cẩu thả, luôn cáu gắt, khó chịu… thì dù sản phẩm HĐV của CN có đa dạng và nhiều tiện ích đến đâu KH cũng không muốn giao dịch.
3.3.2.1.Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Thứ nhất, muốn nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thì công tác đào tạo và đào tạo lại giữ vai trò quan trọng. Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trang bị những kiến thức cũng như kỹ năng bổ trợ, hướng tới xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiện đại.
Thứ hai, Agribank Đông Gia Lai cần có kế hoạch đào tạo, thường xuyên tổ chức các lớp ngắn hạn, dài hạn để trang bị những kiến thức từ cơ bản đến chuyên sâu về chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ tại CN.
Thứ ba, Agribank Đông Gia Lai cần phát huy tính sáng tạo trong toàn thể CBNV, khuyến khích CBNV đóng góp ý kiến trong việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
3.3.2.2. Đổi mới phong cách giao dịch
Ngoài việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Agribank Đông Gia Lai cũng cần phải đổi mới phong cách giao dịch của mỗi nhân viên bởi vì nhân viên là bộ mặt của NH. Chính vì thế, Agribank Đông Gia Lai cần:
- Chú trọng trang bị những kiến thức bổ trợ cho nhân viên như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng tư vấn và chăm sóc KH… nhằm nâng cao chất lượng phục vụ KH. Riêng đối với kỹ năng giao tiếp, mỗi nhân viên đều phải nắm
vững các nguyên tắc sau:
o Lời chào thân thiện trong mọi trường hợp
o Trang phục gọn gàng, lịch sự
o Tác phong nhẹ nhàng, nhanh nhẹn
o Nghiệp vụ thông thạo, đặc biệt là khả năng bán chéo sản phẩm
o Sẵn sàng tài liệu
o Nghe rồi hãy nói
o Biết cách ưu tiên
o Hướng dẫn thường xuyên
o Cách thức cần chuyên
o Làm như cam kết
- Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp. Tạo môi trường làm việc tốt để đội ngũ nhân viên an tâm, năng động, sáng tạo, không có khoảng cách giữa nhân viên và lãnh đạo… Có như vậy thì hiệu quả công việc mới được nâng cao.
Để đạt được điều này thì Agribank Đông Gia Lai cần phải:
- Xây dựng các quy tắc giao tiếp nội bộ để giúp nhân viên hiểu và vận dụng vào công việc một cách hiệu quả nhất.
- Cần trang bị cẩm nang về tất cả các sản phẩm dịch vụ cho từng nhân viên. - Thường xuyên có bộ phận kiểm tra đột xuất về khả năng giao tiếp và bán chéo sản phẩm của nhân viên.
- Tôn trọng ý kiến đóng góp của nhân viên và ghi nhận những lợi ích mà nhân viên đã đóng góp bằng các hình thức khen thưởng cụ thể. Tạo cơ hội cho nhân viên đóng góp những ý tưởng sáng tạo.
Xây dựng chế độ đãi ngộ hợp lý như xem xét chế độ lương thưởng cho CBNV làm công tác giỏi, có trình độ chuyên nghiệp tốt, đạt doanh số cao… Thực hiện thưởng phạt nghiêm minh đối với cá nhân làm mất uy tín của NH. Đây là cơ chế nhằm khuyến khích các phòng ban, cá nhân làm tốt công tác, phòng ngừa rủi ro và đảm bảo an toàn trong quá trình hoạt động kinh doanh của Agribank Đông Gia Lai.