Cách chọn mẫu: Khách hàng được chọn là các khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh trong thời gian khảo sát. Phiếu được phát trực tiếp cho khách hàng trả lời và thu lại ngay sau đó.
Số phiếu phát ra: 120 phiếu Số phiếu thu vào: 113 phiếu
Số phiếu hợp lệ: 105 phiếu (phiếu hợp lệ là phiếu trả lời đầy đủ các câu hỏi và các câu hỏi ở phần 3 chỉ chọn 1 đáp án)
Bảng 2.17 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
Thông tin Tiêu chí phân loại Số lượng Tỷ lệ
Giới tính Nam 56 53.3% Nữ 49 46.7% Tuổi Từ 18-22 16 15.2% Từ 23-35 30 26.8% Từ 36-55 43 41% Trên 55 16 15.2%
Nghề nghiệp Không đi làm 21 20%
Công nhân viên 39 37.1%
Tự kinh doanh 45 41.9%
2.3.1.5 Nội dung cần khảo sát: (Bảng câu hỏi- xem phụ lục 01)
2.3.1.6 Kết quả phân tích:
Kết quả phân tích dựa trên khảo sát 120 khách hàng giao dịch tại Vietinbank Tiền Giang qua 7 tiêu chí thể hiện sự ảnh hưởng của các tiêu chí này đến chất lượng tín dụng của Vietinbank Tiền Giang bao gồm điều kiện vay vốn, sản phẩm tín dụng, thời gian xét duyệt cho vay, mức cho vay, thái độ của nhân viên, lãi suất và phí vay vốn; sự đánh giá tổng quan về quy trình vay vốn của Vietinbank Tiền Giang với mức độ đánh giá: 1- Quá kém 2- Kém 3- Bình thường 4- Tốt 5- Rất tốt
Đa số khách hàng thường xuyên giao dịch với ngân hàng.
Phần lớn khách hàng khi đã vay vốn tại VietinBank với một thời gian dài và ít có vay vốn tại các tổ chức tín dụng khác
Chủ yếu khách hàng vay vốn đều thế chấp tài sản của mình.
2.3.1.7 Kết quả thống kê mô tả
Bảng 2.18 Kết quả thống kê
STT Yếu tố Giá trị trung bình
1 Điều kiện vay vốn 2.9524
2 Sản phẩm tín dụng đa dạng 3.3333
3 Thời gian xét duyệt khoản vay 3.2381
4 Mức cho vay luôn đáp ứng nhu cầu 3.2857
5 Thái độ phục vụ của nhân viên 3.0381
6 Lãi suất cho vay, phí vay vốn 3.7143
7 Thời hạn vay vốn phù hợp với nhu cầu 3.5333
Từ kết quả bảng 2.18, dựa trên tỷ lệ số phiếu được đánh giá từng mức độ trên tổng số phiếu phát ra cho thấy đa số khách hàng đánh giá về điều kiện vay vốn tại Vietinbank Tiền Giang ở mức độ bình thường. Điều này cho thấy thủ tục vay vốn của Vietinbank Tiền Giang chưa có đặc điểm gì khác biệt vượt bậc so với các ngân hàng khác trên địa bàn.
Lãi suất cho vay được khách hàng đánh giá tốt nhất nhưng cũng chỉ đạt giá trị trung bình là 3.7143/5. Do đó chi nhánh cũng cần phải chú ý quan tâm đến chỉ tiêu này. Lãi suất cho vay được Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Tiền Giang chủ trương áp dụng mức lãi suất theo thời hạn do đó chi nhánh cần xem xét các đối tượng khách hàng vay vốn, từ đó phân loại khách hàng VIP, … để có chính sách ưu
đãi lãi suất.
Vietinbank Tiền Giang cần phải cải tiến nhiều hơn nữa về thời gian xét duyệt khoản vay của khách hàng và cần chú trọng đào tạo đội ngũ cán bộ nhiệt tình, có tâm với công việc; chủ động tư vấn, giải thích cho khách hàng vì 2 tiêu chí này được đánh giá thấp nhất, đạt các giá trị trung bình lần lượt là 3.0381/5 và 3.2381/5. Để tinh gọn quy trình cũng như hồ sơ thủ tục vay vốn, chi nhánh cần có những đóng góp ý kiến tích cực hơn nữa để Ngân hàng Công thương Việt Nam cải cách quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản, ít tốn thời gian hơn.
Nhìn chung, khách hàng đánh giá chất lượng tín dụng của Vietinbank Tiền Giang ở mức độ bình thường, không có gì nổi bật so với các ngân hàng khác.
2.3.2 Những thành tựu đạt được
Mặc dù đứng trước sự cạnh tranh vô cùng gay gắt của nhiều NHTM khác trên cùng địa bàn nhưng VietinBank Tiền Giang vẫn luôn phát huy là một chi nhánh ngân hàng lớn mạnh. Trong những năm qua, Chi nhánh đã đạt được những thành công nhất định trong hoạt động kinh doanh nói chung và trong cho vay KHCN nói riêng. Cụ thể như sau:
Một là, qui mô hoạt động tín dụng của chi nhánh ngày càng được mở rộng dư
nợ tăng trưởng tương đối ổn định qua các năm: một trong những nổ lực của VietinBank chi nhánh Tiền Giang trong những năm vừa qua đã đạt được kết quả xứng đáng với mức tăng trưởng dư nợ KHCN vượt kế hoạch đặt ra. Mức tăng trưởng duy trì trên 50%, đảm bảo sự phát triển về quy mô cũng như thương hiệu của VietinBank chi nhánh Tiền Giang đến với khách hàng.
Hai là, trong quá trình cho vay, Chi nhánh luôn thực hiện đầy đủ, đúng quy định của NHNN và theo đúng quy trình tín dụng của VietinBank, luôn tạo điều kiện cho khách hàng một cách nhanh chóng và thuận lợi nhất. VietinBank – chi nhánh Tiền Giang luôn hoạt động theo định hướng chung của hệ thống là hướng tới khách hàng. Vì vậy, công tác phục vụ khách hàng luôn được chi nhánh chú trọng đổi mới để phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Hoạt động Marketing được đẩy mạnh cùng với phong cách làm việc văn minh, lịch sự đã góp phần tăng thêm uy tín của
VietinBank - chi nhánh Tiền Giang nói riêng và VietinBank nói chung trên thị trường tài chính.
Ba là, hoạt động tín dụng của Chi nhánh vẫn luôn bảo đảm an toàn và hiệu quả.
Công tác thu hồi nợ cho vay của KHCN của Chi nhánh cũng luôn được quan tâm và thắt chặt. Các khoản nợ được thu hồi đúng hạn cả gốc và lãi sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng bổ sung nguồn lực tiếp tục tiến hành hoạt động kinh doanh của mình, việc thu hồi nợ tốt cũng góp phần thể hiện chất lượng của các khoản vay mà ngân hàng đã cấp cho khách hàng. Hoạt động tín dụng vẫn luôn là hoạt động mang lại nguồn thu chủ yếu, góp phần tạo nên hiệu quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
Bốn là, cán bộ quan hệ KHCN đã thực hiện công tác thẩm định tương đối chặt
chẽ, loại bỏ những khách hàng có mục đích vay vốn không chính đáng. Với những khách hàng đáp ứng đủ điều kiện cho vay nhưng lại gặp khó khăn trong việc trả nợ, cán bộ nhân viên cũng tìm các biện pháp giúp đỡ khách hàng, thực hiện cơ cấu lại khoản nợ một cách hợp lý nhất.
Năm là, Chi nhánh tập trung cho vay có tài sản đảm bảo và cho vay ngắn hạn
nên các khoản vay hầu hết đều có khả năng thu hồi được nợ, do đó tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu luôn ở mức an toàn, con số này rất nhỏ so với quy định của NHNN. Bên cạnh đó, chi nhánh cho vay phần lớn đối với loại hình cho vay mua nhà, xây dựng và sửa chữa nhà ở, hoặc tiêu dùng khác phải trả góp hàng tháng hoặc hàng quý nên chi nhánh có thể kiểm soát được nguồn thu nhập của khách hàng; từ đó hạn chế được rủi ro cho các khoản vay. Đồng thời đã giúp cho các khách hàng làm quen và sử dụng các dịch vụ khác tiện ích mà ngân hàng đang thực hiện như như mở tài khoản thanh toán, internet banking...Qua đó cho thấy, cho vay KHCN đem lại cơ hội tiếp thị, quảng cáo đưa hình ảnh của ngân hàng gần gũi hơn với khách hàng.
2.3.3 Hạn chế tồn tại
Bên cạnh những kết quả đạt được thì chất lượng tín dụng KHCN của VietinBank chi nhánh Tiền Giang vẫn còn những hạn chế nhất định cần khắc phục.
Hoạt động tín dụng của Chi nhánh vẫn còn đang tiềm ẩn nhiều rủi ro, do tỷ lệ nợ nhóm 2 cao và ngày càng tăng. Mặc dù chưa được xếp vào nợ xấu nhưng với
một tỷ lệ cao sẽ tiềm ẩn nhiều nguy cơ tăng tỷ lệ nợ xấu mỗi khi các khách hàng nợ nhóm 2 bị chuyển sang nhóm nợ có nguy cơ rủi ro cao hơn
Theo kết quả thăm dò, khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy chất lượng các sản phẩm tín dụng của Chi nhánh ở một số mặt, một số yếu tố vẫn còn chưa được chú trọng nên vẫn chưa đáp ứng được mong muốn của khách hàng cụ thể như:
+ Sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng về số lượng vốn vay, thời hạn vay và lãi suất vay vẫn còn nhiều hạn chế. Trong đó, đặc biệt là sự đáp ứng nhu cầu về thời hạn vay vốn đối với các khoản vay trung, dài hạn. Trong khi các mục đích đầu tư tài sản cố định, canh tác nông nghiệp (chẳng hạn như trồng cây ăn quả, máy móc thiết bị dùng trong nông nghiệp...) có thời gian hoạt động, thời gian thu hồi vốn khá dài (thường là trên 5 năm) nhưng vì không thu xếp được các nguồn vốn dài hạn tương ứng nên Chi nhánh đã phải sử dụng vốn ngắn hạn để cho vay trung, dài hạn. Vì vậy, chi nhánh thường áp dụng thời hạn cho vay ngắn hơn so với nhu cầu thực tế của khách hàng. Điều đó làm tăng áp lực trả nợ, tạo khó khăn cho khách hàng vay vốn trung, dài hạn trong những năm đầu khi dự án mới di vào hoạt động. Mặt khác việc áp dụng thời hạn cho vay chưa phù hợp cũng là nguyên nhân dẫn dến tình trạng trả nợ không đúng hạn làm giảm chất lượng tín dụng.
+ Sự tư vấn của ngân hàng về cơ hội kinh doanh, về phương pháp quản lý tài chính cũng như sự hỗ trợ của ngân hàng giúp khách hàng trong việc kinh doanh hay tháo gỡ khó khăn, vướng mắc vẫn chưa được Chi nhánh chú trọng.
+ Do cơ sở vật chất kỹ thuật và hệ thống xử lý thông tin còn chưa thực sự hiện đại, nguồn thông tin về khách hàng chưa đầy đủ nên ít nhiều ảnh hưởng đến công tác thẩm định của cán bộ tín dụng.
+ Đội ngũ cán bộ ngân hàng còn thiếu và đa số còn trẻ nên kinh nghiệm còn hạn chế. Điều đó đã ít nhiều ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng trong cho vay.
+ Thủ tục hồ sơ tín dụng còn phức tạp; Với mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng hiện nay, một trong những yếu tố quan trọng nhất để thu hút KH là hồ sơ phải được giải quyết nhanh chóng; thậm chí là trong vòng một buổi làm việc kể từ khi cung cấp đủ hồ sơ cho ngân hàng.
+ Hoạt động marketing vẫn chưa được chú trọng đúng mức, một phần do hạn chế về mặt nhân lực, trong khi công viêc phải giải quyết quá nhiều dẫn đến việc khách hàng không nhận được sự tư vấn đây đủ của cán bộ nhân viên về các sản phẩm vay của ngân hàng, vì vậy, đã ảnh hưởng không nhỏ đến việc mở rộng và phát triển hoạt động cho vay KHCN tại Chi nhánh.
+ Mức lãi suất cho vay KHCN hiện tại của VietinBank chi nhánh Tiền Giang chỉ dựa vào thời hạn vay gần như đổ đồng cho tất cả các nhóm khách hàng, cho tất cả các mục đích, cho tất cả các sản phẩm vay…. Điều này làm hạn chế khả năng cạnh tranh của VietinBank - chi nhánh Tiền Giang có được nhiều khách hàng tốt, mức sinh lời chưa đủ cao để bù đắp cho những khách hàng có mức rủi ro cao hơn. Điển hình, những khoản vay hiện hữu rất tốt nhưng vì không có chính sách giá ưu đãi nên khách hàng tìm đến một ngân hàng khác, trong khi những khách hàng có mức độ rủi ro cao hơn như cho vay tín chấp lại có mức lãi suất gần như bằng cho vay có bảo đảm.
2.3.4. Nguyên nhân của những tồn tại 2.3.4.1. Nguyên nhân chủ quan 2.3.4.1. Nguyên nhân chủ quan
Quy mô nhỏ, mạng lưới kênh phân phối chưa rộng khắp; một trong những yếu tố quan trọng nhất để phát triển lượng KHCN và quy mô dư nợ là có một mạng lưới phân bố rộng khắp các địa phương. Hiện nay, VietinBank Tiền Giang chỉ có 1 chi nhánh và 10 phòng giao dịch.
Khung quản lý rủi ro tín dụng còn nhiều khiếm khuyết: Việc chồng chéo trong phân công trách nhiệm giữa các cá nhân, bộ phận trong hoạt động cấp tín dụng và quản lý rủi ro tín dụng KHCN là một trong những vấn đề cần xử lý gấp hiện nay ở VietinBank - chi nhánh Tiền Giang cần được chấn chỉnh lại để hoàn thiện hơn.
Nhìn chung, quy trình cho vay KHCN tại Chi nhánh cũng khá gọn nhẹ, khách hàng cũng dễ tiếp cận nguồn vốn vay nhanh chóng nếu các điều kiện vay được cung cấp đầy đủ theo yêu cầu của ngân hàng. Tuy nhiên, quá trình cho vay này có nhược điểm là cán bộ quan hệ khách hàng phải xử lý tất cả các khâu trong quá trình cho vay, chỉ trừ thao tác giải ngân cho khách hàng. Quy trình cho vay này đã làm hạn
chế khả năng phát triển khách hàng mới của cán bộ quan hệ khách hàng, do phải thực hiện cả công tác thẩm định khoản vay, công tác thẩm định TSBĐ, hoàn thiện hồ sơ vay vốn, hoàn tất thủ tục chứng thực và đăng ký giao dịch (nếu cho vay có thế chấp tài sản) và đảm nhiệm công tác thu hồi nợ.
Hệ thống xếp hạng tín dụng chưa hoàn chỉnh: Nhằm nâng cao chất lượng tín dụng KHCN và đáp ứng dần các yêu cầu của NHNN tại Thông tư 02/2013/TT- NHNN ban hành ngày 21/01/2013 và thông lệ quốc tế theo Basel II, VietinBank đã xây dựng và triển khai hệ thống xếp hạng tín nhiệm nội bộ từ năm 2011; hiện nay đang thực hiện điều chỉnh để phù hợp hơn với đặc điểm khách hàng của VietinBank. Hệ thống xếp hạng tín nhiệm hiện tại của VietinBank được xây dựng thành chương trình ứng dụng bằng cách nhập liệu các thông số tại các tiêu chí có sẵn, hệ thống sẽ cho ra điểm và kết quả xếp hạng của khách hàng. Mô hình xếp hạng tín dụng cá nhân là công cụ quản lý rủi ro trong quá trình thẩm định và xét duyệt cho vay. Tuy nhiên, xếp hạng tín dụng KHCN hiện hành của VietinBank còn khá nhiều tiêu chí mang tính chất định tính và một số tiêu chí không phù hợp với thực tế để đánh giá mức độ rủi ro của khách hàng. Chẳng hạn, đối với chấm điểm khách hàng vay tiêu dùng thì có sự trùng lập giữa các chi tiêu như: chỉ tiêu tổng thu nhập hàng tháng của người vay; người đồng sở hữu lặp lại với chỉ tiêu mức thu nhập ròng hàng tháng của người vay và người đồng sở hữu vì điều này cũng không phản ánh được năng lực tài chính cũng như khả năng trả nợ của người vay; ngoài ra một số chỉ tiêu mang tính hình thức, quá phụ thuộc vào cảm tính của người đánh giá và cũng ít ảnh hưởng đến việc đánh giá khả năng trả nợ của người vay như: thời gian lưu trú trên địa bàn, rủi ro nghề nghiệp… Do đó, việc xếp hạng tín dụng tại VietinBank có độ chính xác không cao dẫn đến việc phán quyết cho vay chưa dựa vào mức xếp hạng này và chưa thực sự là cơ sở để đánh giá khoản vay sau giải ngân.
Chính sách khách hàng mới chỉ dừng lại ở việc chấm điểm tín dụng, chưa đề cập một cách chi tiết về định hướng đối với từng nhóm khách hàng, từng ngành nghề cụ thể. Do đó, còn gây lung túng cho cán bộ tín dụng trong việc thẩm định khi
tiếp cận với các khách hàng ở các lĩnh vực mới dẫn đến hạn chế tăng trưởng quy mô cho vay KHCN; ảnh hưởng tới chất lượng cho vay KHCN tại Chi nhánh.
Chi nhánh vẫn chưa xây dựng được chế độ ưu đãi đối với khách hàng truyền thống, trong khi đó các chi nhánh NHTM khác trên địa bàn lại thực hiện rất hiệu quả vấn đề này; khách hàng truyền thống có thể được hưởng mức lãi suất thỏa thuận, mức lãi suất ưu đãi và nhiều đặc ân khác. Chính nhờ chính sách này đã giúp cho Chi nhánh luôn giữ vững thị phần cho vay KHCN trên thị trường.
Hiện nay, đối tượng khách hàng vay tiêu dùng chủ yếu của chi nhánh là công nhân viên chức nhà nước có thu nhập ổn định với hình thức vay tín chấp , nhưng lại