Là những chỉ tiêu mang tính tương đối, rất khó xác định thường được dùng để đánh giá chất lượng tín dụng một cách khái quát. Các chỉ tiêu định tính thường bao gồm:
Thứ nhất đó là việc đảm bảo thực hiện đúng các nguyên tắc cho vay nhằm hạn chế đến mức tối đa rủi ro tín dụng cho ngân hàng và thực hiện tốt các chính sách của Nhà nước trong từng thời kỳ:
- Nguyên tắc hoàn trả nợ vay: Khách hàng hoàn trả vốn vay đúng kỳ hạn quy định đã cam kết với ngân hàng thể hiện tư cách, uy tín thanh toán cũng như năng lực tài chính của khách hàng.
- Nguyên tắc sử dụng vốn vay đúng mục đích: Khách hàng phảu sử dụng vốn vay theo đúng mục đích đã được thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng
- Nguyên tắc tài sản đảm bảo: Trong suốt quá trình sử dụng vốn vay, khách hàng vay vốn luôn có giá trị tài sản trương đương làm bảo đảm. Nguyên tắc này giúp cho khách hàng sử dụng vốn vay một cách có hiệu quả. Ngân hàng cho vay vốn an toàn tránh những rủi ro không đáng có trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Khi nói đến chất lượng tín dụng ngân hàng cần phải xem xét đến việc tuân thủ nghiêm ba nguyên tắc trên. Trên thực tế cho thấy khi ngân hàng coi nhê các nguyên tắc trên sẽ dẫn đến tình trạng khách hàng mất khả năng thanh toán, phá sản, ảnh hưởng đến chất lượng các khoản tín dụng của ngân hàng.
Thứ hai, đó là quy trình, thủ tục cho vay vốn. Đây là khâu tiếp xúc đầu tiên của khách hàng đối với ngân hàng, thủ tục đơn giản, nhanh gọn, không gây phiền hà cùng với thái độ phục vụ chuyên nghiệp, chu đáo tận tình của nhân viên ngân hàng sẽ tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái, tạo niềm vui và hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong mỗi khách hàng. Phục vụ tốt cho khách hàng, vừa đảm bảo an toàn tín dụng.
Thứ ba, đó là uy tín của ngân hàng đối với khách hàng, sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng. Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:
Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái, cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996).
Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm, toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000). Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức độ:
Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng, thường được các nghiên cứu định nghĩa là hài lòng thụ động.
Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng hài lòng ổn định.
Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ thích thú sản phẩm, dịch vụ hay còn gọi hài lòng tích cực.
Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng cũng đã có nhiều nghiên cứu như:
Theo Christos C. Frangos và cộng sự (2012) nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng đối với vay vốn ngân hàng” qua nghiên cứu phân tích thì kết quả cho thấy yếu tố chất lượng dịch vụ, chính sách cho vay, sự hài lòng từ dịch vụ của ngân hàng có ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN.
Nghiên cứu của Martin Owusu Ansa (2014) “Các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng ở Ghana: Áp dụng phân tích giáo viên trung học tại TP. Kumasi" thì kết quả phân tích dựa trên yếu tố lãi suất vay vốn, phí dịch vụ, uy tín ngân hàng.
Tại Việt Nam, với nghiên cứu “Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tại NHTM Cổ phần Công Thương Việt Nam của KHCN khu vực TP. Hồ Chí Minh”, Trần Khánh Bảo (2015). Kết quả của việc nghiên cứu thì có 4 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN: Đặc tính sản phẩm; sự thuận tiện; điều
kiện vay; trách nhiệm có ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
Trong khi đó, Hồ Phạm Thanh Lan (2015) khi “Phân tích các yếu tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Eximbank Cần Thơ”. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 7 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân: Thủ tục vay vốn; Lãi suất vay; Phương tiện hữu hình; Nhân viên ngân hàng; Phòng cách phục vụ của ngân hàng; Thương hiệu ngân hàng; Thuận tiện có tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Eximbank Cần Thơ.
Với mục đích “Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh tại Agribank trên địa bàn TP. Vị Thanh, tỉnh Hậu Giang”, Nguyễn Phúc Chánh (2016) có 6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân, hộ SXKD: Hình thức vay vốn, quy trình thủ tục, thời gian giải quyết hồ sơ; Địa bàn hoạt động; Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng; Lãi suất vay; Quy mô ngân hàng; Đội ngũ nhân viên có tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh tại Agribank TP. Vị Thanh.
Thứ tư, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp của cán bộ ngân hàng khả năng dự báo xu hướng tín dụng, cũng như sự trung thực, chuyên nghiệp, nhanh nhẹn trong quá trình xử lý hồ sơ tín dụng. Ngoài ra, khả năng cung ứng công nghệ, kỹ thuật hiện đại trong quá trình cung cấp tín dụng nhằm rút ngắn thời gian phục vụ nhưng vẫn đảm bảo thu thập, lưu trữ đầy đủ thông tin để giúp ngân hàng có thể khai thác, phát hiện và ngăn ngừa rủi ro.
Thứ năm, là cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại cũng như việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng. Dối với các tổ chức tín dụng, công nghệ thông tin là công cụ hiệu quả trong quản lý kinh doanh, đảm bảo an toàn. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng là yếu tố sống còn của các ngân hàng.
Các chỉ tiêu định tính rất khó xác định và chủ yếu dựa vào kinh nghiệm của cán bộ tín dụng và người quản lý cũng như các mối quan hệ của họ với khách hàng vì
vậy trên thực tế khi nói đến chất lượng tín dụng thường người ta chú ý nhiều đến các chỉ tiêu mang tính định lượng.
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
1.2.3.1 Nhân tố khách quan
Nhân tố từ khách hàng:
- Nhu cầu đầu tư và tiêu dùng của cá nhân: Trong nền kinh tế phát triển sẽ kích thích đầu tư và tiêu dùng từ dân cư, dẫn đến nhu cầu về vốn tăng lên, tạo điều kiện tốt cho ngân hàng mở rộng tín dụng KHCN. Đồng thời, năng lực tài chính sẽ dễ dàng được đánh giá và tìm kiếm được khách hàng có mức độ tín nhiệm cao để cho vay.
- Khả năng đáp ứng các điều kiện cho vay: Khách hàng càng đáp ứng được nhiều điều kiện tín dụng của ngân hàng sẽ càng giảm được mức độ rủi ro. Có những điều kiện là tiên quyết bắt buộc khách hàng phải đáp ứng được mới có thể được cấp tín dụng, nhưng cũng có những điều kiện không tiên quyết và tùy thuộc vào điều kiện của khách hàng mà ngân hàng có cần yêu cầu hay không.
- Khả năng tài chính của người đi vay: Đây là nhân tố quan trọng nhất để đánh giá được mức độ tín nhiệm của khách hàng. Nguồn thu nhập của khách hàng cao, được đánh giá là ổn định thì mức độ tín nhiệm cao, do đó được xem là chất lượng. Đối với KHCN, nguồn thu nhập ổn định thường được ưu tiên là từ lương, cho thuê nhà và SXKD.
- Năng lực sử dụng vốn vay: Khách hàng vay vốn để tiêu dùng hay XKD đều sử dụng đồng vốn vay một cách hiệu quả mới mang lại nguồn thu trong tương lai để trả nợ. Do đó, nếu khách hàng sử dụng vốn sai mục đích hoặc sử dụng không có tính toán, kiểm soát làm thất thoát vốn sẽ dẫn đến giảm khả năng trả nợ và được xem là khoản vay có chất lượng tín dụng kém.
- Đạo đức, uy tín của khách hàng: Ngân hàng quyết định cho vay sau khi đã thẩm định các yếu tố về tài chính, uy tín và cách thức sử dụng vốn vay. Nếu như các thông tin này được khách hàng cung cấp sai lệch sẽ dẫn đến những hậu quả nghiêm
trọng và có thể ngân hàng sẽ không thu được nợ. Do đó, trong quy trình cấp tín dụng, giai đoạn kiểm soát sau giải ngân phải đảm bảo được thực hiện định kỳ, thường là hàng tháng hoặc hàng quý và có thể được kiểm tra đột xuất.
Nhân tố từ môi trường kinh tế:
- Hoạt động tín dụng của ngân hàng luôn có quan hệ mật thiết với nền kinh tế, từng giai đoạn và biến cố kinh tế đều có những tác động đến hoạt động của ngân hàng. Nền kinh tế ổn định, lạm phát thấp, không có khủng hoảng, đời sống của người dân được ổn định, khả năng hoàn trả nợ gốc được đúng hạn tạo điều kiện cho hoạt động tín dụng của ngân hàng phát triển, chất lượng tín dụng được nâng cao. Ngược lại, trong thời kỳ suy thoái kinh tế sản xuất kinh doanh bị thu hẹp, đầu tư tiêu dùng giảm sút, lạm phát cao, nhu cầu tín dụng giảm, vốn tín dụng không được đầu tư hiệu quả, ảnh hưởng đến khả năng trả nợ của khách hàng, hoạt động tín dụng ngân hàng giảm sút về quy mô và chất lượng.
1.2.3.2. Nhân tố chủ quan
- Chính sách tín dụng của NHTM: Chính sách tín dụng là tổng hợp các nguyên tắc và quy định chung về cấp cho khách hàng. Chính sách có vai trò rất quan trọng trong việc định hướng hoạt động và quyết định đến sự thành công hay thất bại của một ngân hàng. Một chính sách tín dụng tốt phải đồng bộ và đảm bảo được rủi ro trong hoạt động, hỗ trợ công tác quản lý, kiểm soát và đánh giá tín dụng. Do đó, nếu ngân hàng xây dựng được một chính sách tín dụng đảm bảo được lợi ích của các bên liên quan, phù hợp với quy định của pháp luật và thị trường sẽ gần như chắc chắn có chất lượng tín dụng tốt. Tuy nhiên, chính sách tín dụng cũng phải thường xuyên được cập nhật để phù hợp với mục tiêu và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
- Quy trình cấp tín dụng KHCN: Như đã trình bày, đây là quy phạm nghiệp vụ bắt buộc trong nội bộ ngân hàng, được lập thành văn bản và là cơ sở cho nhân viên trong toàn hệ thống thực hiện theo. Quy trình càng rõ ràng, chi tiết và có những chốt chặn kiểm soát tốt sẽ kịp thời phát hiện những thủ tục, chính sách không phù hợp, do đó sẽ góp phần đảm bảo chất lượng tín dụng KHCN.
các ngành của kinh tế, hoạt động tín dụng của các NHTM cũng đang chịu áp lực cạnh tranh. Do đó, để tăng trưởng tín dụng KHCN, thu hút được khách hàng, một ngân hàng cần xây dựng những sản phẩm tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, các nhu cầu này liên tục thay đổi, cũng như những quy định pháp luật liên quan điều chỉnh hoạt động tín dụng, bắt buộc sản phẩm của ngân hàng phải đi theo và tuân thủ. Ngoài những sản phẩm cốt lõi hiện nay cho KHCN, việc chú trọng những sản phẩm đặc thù cho từng vùng miền, đối tượng sẽ mang lại hiệu quả cao khi đáp ứng chính xác nhu cầu của khách hàng hiện nay.
- Chất lượng dịch vụ KHCN: Để hoạt động KHCN tăng trưởng về quy mô và bền vững, Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu được kể đến. Với xu thế càng cạnh tranh, KHCN có nhiều lựa chọn trong việc tìm một ngân hàng để thực hiện giao dịch vay vốn. Trước đây khách hàng chọn lựa dựa trên tiêu chí lãi suất nhưng hiện nay yếu tố này do tính cạnh tranh mà trở nên gần như không có chênh lệch nhiều. Do vậy phát sinh thêm các yếu tố đó là cách phục vụ, thái độ của nhân viên, tốc độ xử lý hồ sơ, hay việc chăm sóc, nhắc nợ, hỗ trợ sau giải ngân trở nên quan trọng đối với việc chọn ngân hàng. Nếu một ngân hàng có Chất lượng dịch vụ kém, hiển nhiên sẽ rất khó tăng trưởng vì không thể giữ chân được khách hàng cũ và tốn kém chi phí trong việc tìm kiếm khách hàng mới.
- Kiểm soát nội bộ: Đây là hoạt động mang tính bắt buộc và thường xuyên đối với mọi ngân hàng. Công tác kiểm tra nội bộ hoạt động kinh doanh của ngân hàng càng độc lập, thường xuyên, chặt chẽ sẽ càng làm cho hoạt động tín dụng đúng hướng, thực hiện đúng các nguyên tắc trong qui chế cũng như qui trình tín dụng. Kiểm soát nội bộ là biện pháp mang tính chất ngăn ngừa, hạn chế những sai sót trong nghiệp vụ , giúp cho hoạt động tín dụng kịp thời sửa chữa, tạo điều kiện thuận lợi nâng cao chất lượng tín dụng.
- Hệ thống xếp hạng tín dụng KHCN: Là một trong những cơ sở để ngân hàng quyết định việc cấp tín dụng thông qua phản ánh khả năng trả nợ của khách hàng cũng như giám sát sau giải ngân. Với sự công nhận và được áp dụng rộng rãi của hiệp ước Basel II, việc ứng dụng hệ thống xếp hạng nội bộ là điều kiện căn bản để
một ngân hàng được công nhận tuân thủ Basel II. Theo Thông tư 09/2014/TT- NHNN ngày 18/03/2014 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc sửa đổi một số điều của Thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro và việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro trong hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài với những nội dung yêu cầu, hướng dẫn cụ thể hơn về hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ (Điều 5), một lần nữa khẳng định vai trò của xếp hạng tín dụng nội bộ trong quản lý chất lượng tín dụng, xây dựng chính sách dự phòng rủi ro tại các TCTD. Vì tính chất đối tượng khác nhau, nên KHCN có bộ tiêu chí xếp hạng khác với khách hàng doanh nghiệp và thường thiên về định tính. Hệ thống xếp hạng tín dụng KHCN phù hợp, có ý nghĩa quan trọng việc cảnh bảo rủi ro để giảm thiểu tốn thất, nâng cao chất lượng tín dụng.
- Thông tin tín dụng: Vai trò và yêu cầu thông tin phục vụ công tác tín dụng, kinh doanh ngân hàng là hết sức quan trọng. Muốn nâng cao chất lượng, ngân hàng cần xây dựng được hệ thống thông tin đầy đủ và linh hoạt, nhờ đó cung cấp các thông tin chính xác, kịp thời để định hướng kinh doanh và tăng khả năng phòng ngừa rủi ro tín dụng.
- Đội ngũ nhân sự và tổ chức nhân sự: Tất cả các hoat động kinh doanh của ngân hàng từ khâu bán hàng, vận hành, quản lý điều cần đến con người. Hoạt động tín dụng KHCN cũng vậy, để đảm bảo các quy trình, chính sách. được tuân thủ, giảm thiểu rủi ro tín dụng thì đội ngũ nhân viên cần có kiến thức nghiệp vụ vững