Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Theo tiêu chuẩn ISO 9000-2000 đã đưa ra định nghĩa “ Chất lượng là toàn bộ các đặc tính của sản phẩm, hệ thống, quá trình đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ.

Theo Parasurman và cộng sự (1985,1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”

Theo Lewis và Booms phát biểu: “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”.

Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho nhà cung cấp dịch vụ phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.

Theo tự điển Wikipedia thì: Chất lượng tín dụng là một phạm trù phản ánh mức độ rủi ro trong bảng tổng hợp cho vay của một tổ chức tín dụng. Để phản ánh về chất lượng tín dụng, có rất nhiều chỉ tiêu nhưng nhìn chung người ta thường quan tâm đến: tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ, tỷ lệ và cơ cấu tài sản đảm bảo.

Trong thực tế, xuất phát từ bản chất của tín dụng là mối quan hệ giữa người vay và người cho vay, liên quan đến nhiều chủ thể kinh tế và có vai trò cực kỳ to lớn trong nền kinh tế nên chất lượng tín dụng được đề cập dưới nhiều góc độ khác nhau:

Đối với nền kinh tế:

Tín dụng có chất lượng nghĩa là phải huy động được tối đa lượng tiền tệ tạm thời nhàn rỗi và thực hiện cho vay đầu tư phát triển nền kinh tế theo định hướng của Nhà nước một cách có hiệu quả nhất. Tức là việc đầu tư tín dụng sẽ góp phần nâng cao năng suất lao động, tạo ra các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, giá thành hạ. Đồng thời, thông qua đó sẽ góp phần thực hiện các nhiệm vụ kinh tế vĩ mô của Nhà nước như: hợp lý hóa cơ cấu kinh tế, giải quyết công ăn việc làm cho người lao động, cải thiện cuộc sống của người dân, củng cố quan hệ kinh tế đối ngoại quốc gia, đặc biệt là góp phần vào công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.

đủ về số lượng, đúng thời hạn và lãi suất hợp lý với thời gian xét duyệt nhanh chóng, thái độ tận tình, chu đáo. Từ đó, tạo

Đối với khách hàng vay vốn:

Chất lượng tín dụng chính là chất lượng sản phẩm tín dụng do ngân hàng cung cấp. Chất lượng tín dụng cao đồng nghĩa với việc vốn vay được cung ứng thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng như:

Mức tín dụng được ngân hàng cấp: Mức cấp tín dụng ngân hàng cấp cho khách hàng thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng cần.

Sản phẩm tín dụng đa dạng: Sản phẩm tín dụng đa dạng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng chủ động phân khúc khách hàng để đưa ra các sản

phẩm phù hợp với từng khách hàng chẳng hạn như phân khúc khách hàng VIP, khách hàng là cán bộ, nhân viên có nhu cầu tiêu dùng, phân khúc cá nhân kinh doanh tại các chợ….

Kỹ năng giao tiếp đối với khách hàng: Thực hiện đào tạo và thường xuyên bồi dưỡng trình độ, kiến thức cho đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao các kỹ năng như: kỹ năng giao tiếp cho nhân viên nhằm phục vụ cho khách hàng ngày càng tốt hơn, kỹ năng tư vấn bán hàng, trình độ chuyên môn để từ đó nhân viên có thể dễ dàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, kịp thời giải quyết tốt những yêu cầu, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, phục vụ nhu cầu khách hàng ngày một tốt hơn, làm cho khách hàng hài lòng hơn khi đến vay vốn.

Thủ tục vay vốn: Nhân tố cuối cùng tác động đến chất lượng tín dụng của khách hàng là thủ tục vay vốn, điều kiện vay càng đơn giản, càng rõ ràng thì khách hàng càng dễ dàng tiếp cận ngân hàng. Để lượng KHCN ổn định và tăng trưởng thì ngân hàng cần cải tiến thủ tục cho vay theo hướng đơn giản, gọn nhẹ, cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm vay tránh tình trạng khách hàng phải đi lại nhiều lần và chờ đợi quá lâu.

Lãi suất và các khoản phí liên quan trong quá trình vay vốn: Khi sử dụng dịch vụ tín dụng KHCN, khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại giá trị sử dụng mình cần, cụ thể ở đây là lãi suất hay các khoản phí liên quan đến khoản vay. Lãi suất hay các khoản phí liên quan đến khoản vay thấp là lợi thế cạnh tranh trên thị trường trong việc giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới. Căn cứ trên lãi suất huy động vốn, chi phí hoạt động của ngân hàng để đề ra một biểu lãi suất cho vay phù hợp hơn là bằng mọi cách tận thu khách hàng. Ngân hàng cũng cần phải thu thập thông tin về lãi suất cho vay của các ngân hàng là đối thủ cạnh tranh để đưa ra mức lãi suất, phí cho vay phù hợp.

Đối với ngân hàng:

Đảm bảo an toàn vốn: Một NHTM dù có tầm cỡ đến đâu thì cũng đặt yếu tố cho vay an toàn lên hàng đầu. Do đó, việc quyết định cho vay được thực hiện qua một quá trình thẩm định và phê duyệt chặt chẽ nhằm đánh giá độ tín nhiệm của

khách hàng. Hiển nhiên, chỉ những khách hàng có uy tín và được xem xét là an toàn mới có thể được vay vốn và đây được coi là một khoản vay chất lượng. Vì khi NHTM tăng cường việc cấp tín dụng dựa trên mức tín nhiệm của khách hàng thì điều tất yếu khả năng sinh lời sẽ được đảm bảo tốt hơn, lợi nhuận sẽ tăng; từ đó hoạt động cấp tín dụng sẽ được đánh giá có chất lượng và là tiền đề để đảm bảo an toàn vốn, tăng dư nợ và khả năng sinh lời của ngân hàng.

Tối ưu lợi nhuận: Mục tiêu cuối cùng của NHTM là lợi nhuận, do đó hoạt động cho vay luôn hướng đến tăng quy mô, mở rộng mạng lưới, đa dạng đối tượng được vay vốn..., nhưng phải bảo đảm ổn định, an toàn để đem về hiệu quả sinh lời cao nhất có thể.

Duy trì khách hàng: Ngân hàng phải chăm sóc các khách hàng hiện tại để có được lượng khách hàng truyền thống bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới. Cách tiếp cận tốt nhất để giữ khách hàng chính là mang lại cho họ sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tạo nên mối gắn kết bền lâu với ngân hàng.

1.2.2 Tiêu chí đo lường chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Chỉ tiêu định lượng:

Quy mô tín dụng khách hàng cá nhân

Quy mô tín dụng KHCN của NHTM trong ngân hàng bao gồm các chỉ tiêu phản ánh dư nợ, tăng trưởng dư nợ bình quân trên một khách hàng của NHTM nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhưng đảm bảo đúng nguyên tắc cho vay, hạn chế đến mức tối đa rủi ro cho ngân hàng và thực hiện tốt các chính sách của Nhà nước trong từng thời kỳ:

Thứ nhất, chỉ tiêu mức tăng trưởng dư nợ bình quân trên một khách hàng: Phản ánh quy mô cấp tín dụng của ngân hàng đối với nền kinh tế, phản ảnh chính xác tuyệt đối về hoạt động cho vay trong một khoảng thời gian. Nhưng không phải chỉ tiêu này càng cao thì chất lượng tín dụng càng tốt bởi lẽ khi ngân hàng cho vay vượt quá hạn mức giới hạn cũng là lúc ngân hàng bắt đầu chấp nhận những rủi ro về tín dụng.

Thứ hai, chỉ tiêu tổng dư nợ phản ánh quy mô tín dụng đồng thời cũng phản ánh uy tín của ngân hàng. Khi so sánh tổng dư nợ của ngân hàng với thị phần tín dụng của ngân hàng sẽ cho chúng ta biết được dư nợ của ngân hàng là cao hay thấp. Do đó, nếu kết hợp dư nợ cuối kỳ của các thời kỳ liên tiếp thì có thể thấy được xu hướng hoạt động tín dụng của ngân hàng.

Thứ ba, chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng tín dụng: Nhìn chung nếu ngân hàng có tốc độ tăng trưởng tín dụng năm nay cao hơn năm trước, nguồn vốn ổn định, tỷ lệ nợ xấu thấp, tỷ lệ thu lãi vay cao thì chứng tỏ chất lượng tín dụng của ngân hàng đó tốt; nhưng cũng không hẳn vậy vì khi ngân hàng có tốc độ tăng trưởng tín dụng cao hơn hay thấp hơn năm trước quá nhiều thì lúc này cần xét thêm nhiều phương diện nữa mới có thể kết luận được là chất lượng tín dụng của ngân hàng đó tốt hay không.

Thu nhập từ tín dụng khách hàng cá nhân

Tất cả các hoạt động của ngân hàng đều hướng đến mục đích tạo ra mức lợi nhuận tối ưu. Chất lượng của các khoản tín dụng là phải bảo đảm được sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Nói cách khác, hoạt động tín dụng phải mang lại cho ngân hàng thu nhập đủ để trang trải cho các chi phí liên quan và có lãi, hạn chế thấp nhất nguy cơ rủi ro. Chất lượng tín dụng KHCN không thể nói là tốt nếu tỷ trọng từ hoạt động tín dụng KHCN là thấp. Lợi nhuận càng cao, càng thể hiện được chất lượng tín dụng của ngân hàng càng tốt.

- Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng KHCN

Tỷ trọng thu nhập từ tín dụng KHCN =

Lợi nhuận hoạt động tín dụng x 100

Tổng dư nợ tín dụng KHCN

Chỉ tiêu tỷ trọng thu nhập từ KHCN đánh giá mức đóng góp thu nhập từ hoạt động tín dụng KHCN để có biện pháp nâng cao chất lượng tín dụng KHCN. Tỷ trọng thu nhập từ KHCN càng cao thì chất lượng tín dụng càng tốt và ngược lại.

Chất lượng tín dụng của một khoản vay được đánh giá tốt phải đảm bảo một điều kiện là ngân hàng thu được khoản vay đầy đủ vốn gốc và lãi đúng hạn. Do đó, các ngân hàng chỉ cấp tín dụng khi đánh giá khách hàng có năng lực tài chính tốt

cũng như có thiện chí trả nợ. Tuy nhiên, rủi ro tín dụng luôn thường trực bởi những nhân tố chủ quan và khách quan có thể gây ra việc chậm trễ hoặc mất khả năng thanh toán của khách hàng khi đến kỳ trả nợ. Khi phát sinh các rủi ro này, ngân hàng bắt buộc phải trích lập dự phòng và sử dụng dự phòng để bù đắp phần vốn không thu hồi được theo quy định của NHNN. Điều này không chỉ làm giảm lợi nhuận mà càng có thể làm mất vốn của ngân hàng và gây ra những rủi ro khác có liên quan như rủi ro thanh khoản, thậm chí có thể làm ngân hàng phá sản. Chính vì vậy, các NHTM luôn đặt tiêu chí kiểm soát tốt rủi ro tín dụng lên hàng đầu để đảm bảo yếu tố cơ bản cho ngân hàng có chất lượng tín dụng tốt.

- Tỷ lệ nợ quá hạn:

Tỷ lệ nợ quá hạn =

Nợ quá hạn KHCN x 100

Tổng dư nợ tín dụng KHCN

Theo thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 của ngân hàng nhà nước về tỷ lệ nợ quá hạn thì tỷ lệ nợ quá hạn càng nhỏ (dưới 3%) thì chất lượng tín dụng càng cao.

- Tỷ lệ nợ xấu

Tỷ lệ nợ xấu =

Nợ xấu KHCN x 100 Tổng dư nợ tín dụng KHCN

Theo thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 nợ xấu là các khoản nợ thuộc nhóm 3, 4 và 5 được quy định tại điều 3 của thông tư này. Tỷ lệ nợ xấu là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng tín dụng. Nợ xấu cao thể hiện việc cấp tín dụng chưa được kiểm soát tốt, ảnh hưởng đến lợi nhuận của ngân hàng do đó chất lượng tín dụng được đánh giá là kém.

- Tỷ trọng dư nợ có bảo đảm:

Tỷ trọng dư nợ có bảo đảm KHCN =

Dư nợ có bảo đảm KHCN x 100 Tổng dư nợ tín dụng KHCN

Dư nợ tín dụng có bảo đảm là những khoản cấp tín dụng có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của bên thứ ba bảo đảm. Khi khách hàng vi phạm nghĩa vụ trả nợ theo hợp đồng tín dụng thì ngân hàng có thể sử dụng các bảo đảm này để thu hồi khoản vay. Do đó dư nợ có bảo đảm an toàn hơn rất nhiều so với khoản vay không có bảo đảm.

Tỷ lệ dư nợ KHCN có bảo đảm phản ánh mức độ bù đắp tổn thất khi rủi ro tín dụng xảy ra. NHTM có tỷ lệ dư nợ tín dụng có bảo đảm càng cao thì rủi ro tín dụng càng thấp.

- Tỷ lệ dự phòng rủi ro tín dụng

Tỷ lệ DPRRTD KHCN =

Dự phòng rủi ro tín dụng KHCN x 100 Tổng dư nợ tín dụng KHCN

Dự phòng rủi ro tín dụng KHCN là chi phí mà các ngân hàng phải trích lập từ lợi nhuận để có nguồn xử lý các rủi ro trong hoạt động cấp tín dụng. Nếu tỷ lệ này có mức cao hơn so với trung bình ngành có thể đánh giá mức độ an toàn trong tín dụng của ngân hàng kém, dẫn đến chất lượng tín dụng kém.

- Tỷ lệ mất vốn trong tín dụng Tỷ lệ mất vốn trong tín dụng KHCN = Số tiền vốn tổn thất trong tín dụng KHCN x 100 Tổng dư nợ tín dụng KHCN Một ngân hàng có tỷ lệ mất vốn càng lớn thì chất lượng tín dụng càng thấp. Những khoản vay mất vốn thường do cho vay không có TSBĐ hoặc TSBĐ không đủ để thu hồi khoản vay hoặc không xử lý được TSBĐ. Ngoài ra bên cạnh tỷ lệ mất vốn cần xem xét thêm lãi treo của tín dụng KHCN - khoản lãi tính trên nợ quá hạn mà ngân hàng chưa thu được - để đánh giá khả năng thu hồi nợ hay rủi ro tín dụng của NHTM từ đó đánh giá được chất lượng tín dụng KHCN.

1.2.2.2 Chỉ tiêu định tính:

Là những chỉ tiêu mang tính tương đối, rất khó xác định thường được dùng để đánh giá chất lượng tín dụng một cách khái quát. Các chỉ tiêu định tính thường bao gồm:

Thứ nhất đó là việc đảm bảo thực hiện đúng các nguyên tắc cho vay nhằm hạn chế đến mức tối đa rủi ro tín dụng cho ngân hàng và thực hiện tốt các chính sách của Nhà nước trong từng thời kỳ:

- Nguyên tắc hoàn trả nợ vay: Khách hàng hoàn trả vốn vay đúng kỳ hạn quy định đã cam kết với ngân hàng thể hiện tư cách, uy tín thanh toán cũng như năng lực tài chính của khách hàng.

- Nguyên tắc sử dụng vốn vay đúng mục đích: Khách hàng phảu sử dụng vốn vay theo đúng mục đích đã được thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng

- Nguyên tắc tài sản đảm bảo: Trong suốt quá trình sử dụng vốn vay, khách hàng vay vốn luôn có giá trị tài sản trương đương làm bảo đảm. Nguyên tắc này giúp cho khách hàng sử dụng vốn vay một cách có hiệu quả. Ngân hàng cho vay vốn an toàn tránh những rủi ro không đáng có trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Khi nói đến chất lượng tín dụng ngân hàng cần phải xem xét đến việc tuân thủ nghiêm ba nguyên tắc trên. Trên thực tế cho thấy khi ngân hàng coi nhê các nguyên tắc trên sẽ dẫn đến tình trạng khách hàng mất khả năng thanh toán, phá sản, ảnh hưởng đến chất lượng các khoản tín dụng của ngân hàng.