9. Bố cục của luận văn
1.2.2.2. Dưới góc độ khách hàng
Có thể nói thước đo chất lượng tín dụng của một ngân hàng chính là sự hài lòng của khách hàng, đồng thời ngân hàng cũng phải đảm bảo hài hòa với an toàn và đạt hiệu quả tín dụng cao nhất. Ở góc độ khách hàng, ta dùng những chỉ tiêu sau:
- Mức độ đáp ứng nhu cầu vốn vay: Mỗi khách hàng tùy thuộc vào mục đích, quy mô hoạt động, tính hiệu quả trong kinh doanh sẽ có nhu cầu vốn khác nhau. Việc ngân hàng đáp ứng nhu cầu vốn đầy đủ, tối đa và phù hợp với mục đích đầu tư sẽ giúp khách hàng thực hiện phương án vay một cách hiệu quả, mở rộng được quy mô kinh doanh từ đó giúp nâng cao chất lượng tín dụng. Do đó, ngân hàng cần có những quy tắc ứng xử đối với từng nhóm khách hàng, tăng cường chọn lọc thu hút các khách hàng tốt, tình hình tài chính lành mạnh, đồng thời hạn chế cho vay đối với nhóm khách hàng hoạt động không hiệu quả, từ đó giúp cho việc đáp ứng nhu cầu vốn có hiệu quả thực sự.
- Mức độ phù hợp điều kiện vay vốn: Tùy vào mỗi mục đích vay mà sẽ có các điều kiện vay khác nhau. Trên cơ sở các điều kiện vay vốn được quy định, nếu ngân hàng áp dụng một cách máy móc khi chưa đánh giá tổng thể tình hình khách hàng thì dễ bỏ mất cơ hội cho vay khách hàng tốt. Ngược lại khi điều kiện vay lỏng lẻo thì sẽ tạo thuận lợi cho khách hàng lợi dụng sơ hở sử dụng vốn sai mục đích dẫn đến chất lượng tín dụng kém.
- Mức độ đơn giản hồ sơ thủ tục: Đây là khâu tiếp xúc đầu tiên của khách hàng với ngân hàng. Thủ tục phức tạp thì khách hàng không thích và không hài lòng, do đó quy trình cho vay theo hướng đơn giản hóa thủ tục, nâng cao khả năng thẩm định, giảm bớt phiền hà đang là mối quan tâm hàng đầu hiện nay của khách hàng vay vốn, sẽ tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái, tạo niềm tin và hình ảnh tốt trong mỗi khách hàng.
Tạo điều kiện phục vụ tốt nhất cho khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an toàn trong hoạt động cho vay. Do đó, các quy định cấp tín dụng cần ban hành mới theo hướng rút ngắn các biểu mẫu, chi tiết hóa các nghiệp vụ, giảm thiểu các chứng từ cần cung cấp khi thẩm định hồ sơ… qua đó góp phần nâng cao hiệu quả chất lượng tín dụng.
- Mức độ phù hợp của thời hạn cho vay: Mỗi ngành nghề kinh doanh, đặc điểm tiêu dùng hay thu nhập tài chính của mỗi khách hàng đều có dòng vốn luân chuyển không giống nhau. Vì vậy, ngân hàng khi xác định thời hạn cho vay cần phải phù hợp với chu kỳ vòng quay vốn và nguồn doanh thu của từng khách hàng. Thời hạn cho vay quá ngắn, dòng tiền tạo ra không kịp để trả nợ hay thời hạn vay quá dài vay sẽ ảnh hưởng đến chi phí của phương án, tất cả đều tác động đến hiệu quả sử dụng vốn vay của khách hàng và chất lượng tín dụng tại ngân hàng.
- Mức độ phù hợp của phương thức cho vay: Tùy thuộc vào đặc điểm kinh doanh, ngành nghề, mục đích của mỗi khách hàng sẽ có phương thức cho vay phù hợp. Với khách hàng có hoạt động kinh doanh diễn ra liên tục, dòng tiền ra vào thường xuyên sẽ có nhu cầu cho vay theo hạn mức đồng thời việc này sẽ khuyến khích khách hàng tập trung toàn bộ doanh thu về ngân hàng để trả nợ, xoay vòng vốn vay. Đối với các khách hàng có phương án kinh doanh không thường xuyên hoặc nhu cầu vay chỉ để thực hiện một phương án riêng lẻ sẽ phù hợp phương thức vay theo món đồng thời thuận lợi cho ngân hàng trong việc theo dõi và kiểm soát dòng tiền. Chính vì vậy mỗi khách hàng đều cần áp dụng phương thức cho vay phù hợp với tình hình luân chuyển vốn của mình, nếu không dòng vốn kinh doanh sẽ không phù hợp với thời hạn trả nợ, làm ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng.
- Mức độ phù hợp của định kỳ hạn trả nợ: Tại cuối mỗi khoảng thời gian trong thời hạn cho vay đã thỏa thuận khách hàng phải trả một phần hoặc toàn bộ nợ gốc và/hoặc lãi tiền vay cho ngân hàng. Do đó viêc định kỳ hạn trả nợ không phù hợp với nguồn tiền của khách hàng sẽ ảnh hưởng nhiều đến khả năng trả nợ đúng hạn. Tùy thuộc vào đặc điểm ngành nghề kinh doanh, nguồn thu nhập mà ngân hàng cần phân chia lịch kỳ hạn trả nợ và số tiền phù hợp, đảm bảo vừa đúng tích chất của khoản vay vừa nâng cao chất lượng tín dụng.
- Mức độ phù hợp lãi suất cho vay: Lãi suất cho vay có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến thu nhập từ hoạt động tín dụng, từ đó làm ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng. Khách hàng vay vốn đều mong muốn sử dụng khoản vốn với chi phí thấp nhất, do đó lãi suất là một chỉ tiêu lựa chọn ngân hàng vay của khách hàng và đồng thời cũng là yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng.
Mọi sự thay đổi về lãi suất, cũng như sự điều chỉnh chênh lệch lãi suất cho vay và lãi suất huy động vốn đều ảnh hưởng đến tính hiệu quả trong việc sử dụng vốn vay của khách hàng. Với một chiến lược lãi suất hợp lý thì ngân hàng mới có thể thu hút được khách hàng mà vẫn đảm bảo có lợi nhuận tăng trưởng mong đợi.
- Thời gian xử lý hồ sơ: Thời gian xử lý hồ sơ nhanh gọn, đơn giản, giúp khách hàng tiếp cận vốn nhanh, tiết kiệm được thời gian và tranh thủ được cơ hội kinh doanh. Nâng cao chất lượng tín dụng trên cơ sở phục vụ khách hàng nhanh nhất nhưng cũng phải đảm bảo an toàn tín dụng. Với một khách hàng mới thì công tác thẩm định, thu thập thông tin mất nhiều thời gian và chi phí hơn khách hàng lâu năm, truyền thống. Thời gian xử lý hồ sơ nhanh thể hiện đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Do đó cần phải có những CBTD có chuyên môn tốt nhằm đưa ra những quyết định chính xác trong thời gian nhanh nhất đồng thời đảm bảo an toàn hiệu quả của khoản vay thì mới đáp ứng được yêu cầu nâng cao chất lượng tín dụng.
- Thái độ phục vụ khách hàng của cán bộ tín dụng: Trong điều kiện các sản phẩm tín dụng của các ngân hàng đều tương đối giống nhau và đều đủ khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì thái độ phục vụ ân cần, chuyên nghiệp, nhiệt tình sẽ là nhân tố quyết định sự khác biệt trong việc làm thoả mãn các nhu cầu của khách
hàng. Hơn thế nữa, các yếu tố này chính là lợi thế để tăng sức cạnh tranh cho ngân hàng, giúp ngân hàng duy trì được nền khách hàng cũ, đồng thời có nhiều cơ hội được tiếp cận các khách hàng mới.
Để có thể đánh giá chất lượng qua các chỉ tiêu trên, ta dùng phương pháp khảo sát như: thăm dò, phiếu điều tra, phỏng vấn.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại [14]
1.2.3.1. Nhân tố từ môi trường vĩ mô
Môi trường kinh tế
Mức độ phát triển kinh tế của địa phương quy định quy mô và khối lượng đầu tư tín dụng. Một nền kinh tế có mức tăng trưởng ổn định sẽ tạo điều kiện và môi trường thuận lợi cho khách hàng mở rộng kinh doanh, lợi nhuận tăng, từ đó, nhu cầu vay vốn cũng như khả năng trả nợ của khách hàng sẽ tăng. Ngược lại, nền kinh tế suy thoái, tăng trưởng không ổn định thì sản xuất kinh doanh bị đình trệ, quy mô sản xuất thu hẹp, thua lỗ kéo dài dẫn đến khách hàng gặp khó khăn trong việc trả nợ cho ngân hàng, chất lượng tín dụng bị giảm sút.
Môi trường chính trị - xã hội
Môi trường chính trị - xã hội đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh, đặc biệt là đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng. Tính ổn định về chính trị - xã hội trong nước sẽ là một trong những yếu tố thuận lợi cho các khách hàng hoạt động kinh doanh hiệu quả. Nếu xảy ra các diễn biến gây bất ổn chính trị như: chiến tranh, xung đột đảng phải, cấm vận, biểu tình... có thể dẫn đến những thiệt hại cho khách hàng và cả nền kinh tế nói chung, ảnh hưởng không nhỏ đến khả năng trả nợ ngân hàng của khách hàng, ảnh hưởng xấu đến chất lượng tín dụng.
Môi trường pháp lý và cơ chế chính sách của nhà nước
Trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của Nhà nước, pháp luật có vai trò quan trọng đảm bảo cho nền kinh tế vận hành một cách trôi chảy. Nhân tố pháp lý bao gồm tính đồng bộ của hệ thống pháp luật, tính đầy đủ, thống nhất của các văn bản dưới luật, đồng thời gắn liền với quá trình chấp hành pháp luật và trình độ dân
trí. Một hệ thống pháp luật đồng bộ cộng với ý thức tôn trọng và chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật của các chủ thể tham gia trong quan hệ tín dụng chính là cơ sở đảm bảo cho chất lượng tín dụng được nâng cao.
Ngoài ra, sự thay đổi chủ trương chính sách của Nhà nước cũng gây ảnh hưởng đến khả năng trả nợ của khách hàng. Cơ cấu kinh tế, chính sách xuất nhập khẩu, chính sách khuyến khích, hạn chế đầu tư đều ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng, của ngân hàng và từ đó tác động đến chất lượng tín dụng.
Môi trường tự nhiên
Các yếu tố rủi ro do thiên nhiên gây ra như lũ lụt, hạn hán,thiên tai, dịch bệnh, hỏa hoạn…có thể gây ra những thiệt hại không lường trước cho người vay, đặc biệt là các ngành có liên quan đến nông nghiệp, thủy hải sản. Nhiều khi do những nguyên nhân này khiến người vay không trả được nợ ngân hàng đúng hạn, thậm chí có trường hợp ngân hàng bị mất trắng số tiền đã cho vay. Vì vậy, khi môi trường tự nhiên không thuận lợi thì người vay sẽ gặp khó khăn từ đó làm giảm chất lượng tín dụng của NHTM.
1.2.3.2. Nhân tố từ phía ngân hàng
Chính sách tín dụng
Chính sách tín dụng được hiểu là đường lối, chủ trương do hội đồng quản trị ban hành, hướng dẫn, kiểm tra định hướng hoạt động tín dụng ngân hàng nhằm đảm bảo cho hoạt động tín dụng đi đúng quỹ đạo. Các điều khoản của chính sách tín dụng được xây dựng dựa trên nhiều yếu tố khác nhau như các điều kiện kinh tế, chính sách tiền tệ và tài chính của NHNN, khả năng về vốn của ngân hàng và nhu cầu tín dụng của khách hàng. Khi các yếu tố này thay đổi, chính sách tín dụng cũng thay đổi theo. Tùy theo mỗi đối tượng khách hàng, ngân hàng có thể đưa ra các chính sách khác nhau cho phù hợp. Hoạt động tín dụng của mỗi NHTM đều căn cứ, tuân thủ và xuất phát từ chính sách tín dụng của ngân hàng.
Chính sách tín dụng đúng đắn sẽ thu hút được khách hàng, từ đó sẽ đảm bảo khả năng sinh lời của hoạt động tín dụng dựa trên cơ sở phân tán rủi ro, tuân thủ
chấp hành quy định Pháp luật và đường lối của NHNN, đảm bảo công bằng xã hội. Vì vậy, khi ngân hàng xây dựng được một chính sách tín dụng đảm bảo được lợi ích của các bên liên quan, phù hợp với quy định của pháp luật và thị trường sẽ tạo điều kiện phát triển và nâng cao chất lượng tín dụng. Bên cạnh đó, chính sách tín dụng cũng phải thường xuyên được cập nhật để phù hợp với mục tiêu và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Bất cứ NHTM nào muốn có chất lượng tín dụng tốt đều phải có chính sách tín dụng phù hợp, rõ ràng và đúng đắn.
Quy trình tín dụng
Quy trình tín dụng là hướng dẫn để thực hiện và kiểm soát quá trình cấp tín dụng, là các bước đi cụ thể bắt đầu từ khâu tiếp nhận hồ sơ vay, thẩm định khách hàng, phê duyệt và giải ngân, kiểm tra quá trình cho vay đến khi thu hồi được nợ vay, đồng thời nêu rõ quyền hạn và nghĩa vụ của từng người, từng bộ phận trong việc giải quyết hồ sơ tín dụng.
Trong quy trình tín dụng, bước chuẩn bị cho vay rất quan trọng. Bước này bao gồm 3 giai đoạn: khai thác và tìm kiếm khách hàng; hướng dẫn khách hàng về điều kiện tín dụng và thành lập hồ sơ vay; phân tích thẩm định khách hàng và phương án, dự án vay vốn. Chất lượng tín dụng tùy thuộc nhiều vào chất lượng công tác thẩm định và quy định về điều kiện, thủ tục cho vay của từng NHTM.
Kiểm tra quá trình sử dụng vốn vay giúp cho ngân hàng nắm được diễn biến của khoản tín dụng đã cung cấp cho khách hàng để có những hành động điều chỉnh can thiệp khi cần thiết, sớm ngăn ngừa rủi ro có thể xảy ra. Việc lựa chọn và áp dụng có hiệu quả các hình thức kiểm tra sẽ thiết lập được một hệ thống phòng ngừa hữu hiệu, giảm rủi ro tín dụng, nói cách khác sẽ nâng cao chất lượng tín dụng.
Thu hồi và giải quyết nợ là khâu quyết định đến chất lượng tín dụng. Sự nhạy bén của ngân hàng trong việc kịp thời phát hiện những biểu hiện bất lợi xảy ra đối với khách hàng cũng như những biện pháp xử lý kịp thời, tư vấn cho khách hàng sẽ giảm thiểu được những khoản nợ quá hạn và điều đó sẽ có tác dụng tích cực đối với hoạt động tín dụng.
Một quy trình trình tín dụng hợp lý, đảm bảo tính khoa học sẽ góp phần nâng cao chất lượng tín dụng, giảm thiểu rủi ro tín dụng, đảm bảo xử lý thủ tục hồ sơ đơn giản, nhanh chóng cho khách hàng và tạo điều kiện mở rộng tín dụng.
Thông tin phục vụ cho hoạt động tín dụng
Thông tin có vai trò quan trọng trong quản lý chất lượng tín dụng. Nhờ có thông tin tín dụng, thông tin ngành, người quản lý có thể đưa ra những quyết định cần thiết liên quan đến cho vay, theo dõi và quản lý khoản vay. Thông tin tín dụng có thể thu thập được từ rất nhiều nguồn: từ trung tâm thông tin tín dụng của NHNN, từ nguồn sẵn có ở ngân hàng (hồ sơ vay vốn, phân tích thẩm định trực tiếp của CBTD...), qua báo chí, các tổ chức nghề nghiệp, qua báo cáo tài chính của khách hàng. Số lượng, chất lượng thông tin thu thập được có liên quan đến mức độ chính xác trong việc phân tích, nhận định khách hàng... để đưa ra quyết định phù hợp. Thông tin tín dụng càng nhanh, đầy đủ, chính xác và kịp thời, toàn diện thì khả năng ngăn ngừa rủi ro càng lớn, chất lượng tín dụng càng cao.
Chất lượng nguồn nhân lực
Chất lượng đội ngũ cán bộ ngân hàng là yếu tố quyết định đến sự thành bại trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và quản lý chất lượng tín dụng nói riêng. Sở dĩ như vậy là vì CBTD là người tham gia trực tiếp vào mọi khâu của quy trình tín dụng, từ bước đầu tiên đến bước cuối cùng. CBTD mà không có đạo đức nghề nghiệp, làm việc thiếu tinh thần trách nhiệm, cố ý làm trái pháp luật sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng.
Kinh tế càng phát triển, các quan hệ kinh tế càng phức tạp, cạnh tranh ngày càng gay gắt thì yêu cầu trình độ của người lao động ngày càng cao. Đội ngũ cán bộ ngân hàng có chuyên môn nghiệp vụ giỏi, có đạo đức, có năng lực trong việc thẩm định, đánh giá tài sản thế chấp, giám sát tiền vay và có các biện pháp hữu hiệu trong việc thu hồi nợ vay của ngân hàng sẽ giúp ngân hàng ngăn ngừa được những rủi ro khi thực hiện cấp tín dụng.
Bên cạnh đó CBTD còn cần có sự hiểu biết rộng về pháp luật, môi trường kinh tế xã hội, đường lối phát triển của đất nước, sự thay đổi của thị trường…dự đoán
trước được những biến động có thể xảy ra từ đó tư vấn lại cho khách hàng xây dựng phương án kinh doanh cho hiệu quả, từ đó cũng nâng cao được chất lượng hoạt