Các nguyên nhân chủ quan
Một là: trong hoạt động khai thác khách hàng truyền thống chưa được thống kê
và khai thác sâu sắc. Khách hàng truyền thống là lực lượng tiềm năng sẵn có cho Agribank Bến Tre tiếp cận, giới thiệu và khai thác sử dụng các dịch vụ của hoạt động TTKDTM. Bên cạnh đó, Agribank Bến Tre chưa khai thác tốt nguồn khách hàng truyền thống lâu đời giao dịch nhiều năm. Một số khách hàng truyền thống chưa tiếp cận sử dụng các phương thức, dịch vụ TTKDTM hiện đại. Bộ phận khách hàng này quen sử dụng các công cụ thanh toán truyền thống như: ủy nhiệm chi, ủy
nhiệm thu... mà chưa sử dụng nhiều các phương thức thanh toán hiện đại như ngân hàng điện tử, các dịch vụ của thẻ,... để tiết kiệm chi phí và thời gian.
Hai là: trong hoạt động mở tài khoản thanh toán, mở thẻ đối với cá nhân, công
ty, các cơ quan đơn vị... còn quá ít. Dân số Bến Tre hơn 1,624 triệu dân. Tuy nhiên số lượng tài khoản và thẻ mở tại Agriank Bến Tre chiếm tỷ lệ rất nhỏ so với số lượng dân cư hiện có. Số lượng tài khoản và thẻ không nhiều, thu nhập từ dịch vụ TTKDTM ít. Thêm vào đó, khả năng tiếp cận khách hàng, địa bàn cũng như các chương trình phổ biến lợi ích TTKDTM, các chương trình khuyến mãi cho tài khoản, thẻ... còn kém, điều này làm thu hẹp khả năng mở rộng, phát triển tài khoản, thẻ ATM, dịch vụ tiện ích. Mặt khác, một số chi nhánh , phòng giao dịch Agribank Bến Tre có vị trí thuận lợi tiếp cận khu vực đông dân cư nhưng chưa tận dụng ưu thế để quảng bá, tiếp cận khách hàng trong việc mở rộng hoạt động TTKDTM.
Ba là: về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng làm việc, phong cách giao dịch của
một số nhân viên kém chuyên nghiệp, thái độ phục vụ kém. Vấn đề là chuyên môn nghiệp vụ, năng lực tiếp cận, thích nghi và phong cách giao dịch, giao tiếp khách hàng tại một số chi nhánh chưa làm hài lòng khách hàng, ảnh hưởng xấu hình ảnh Agribank Bến Tre trong mắt khách hàng. Một số nhân viên còn thiếu kiến thức về hoạt động TTKDTM, khả năng phản ứng, giải quyết tình huống chậm chạp cùng với khả năng tiếp cận, giao tiếp với khách hàng chưa linh hoạt làm cản trở mở rộng hoạt động TTKDTM. Trong phong cách, thái độ giao dịch của một số cán bộ chưa chuyên nghiệp, linh hoạt, chưa tận tình hướng dẫn khách hàng. Thậm chí, một số cán bộ đối xử thiếu niềm nở, thiếu tôn trọng khi khách hàng không hiểu, muốn được giải thích rõ ràng hơn về các dịch vụ. Từ đó, sự tín nhiệm khách hàng đối với ngân hàng giảm, không muốn giao dịch thanh toán với Agribank Bến Tre. Đây là một trong những nguyên nhân quan trọng làm cho hoạt động TTKDTM chưa phát huy hết hiệu quả .
Các hoạt động quảng bá và tiếp thị của Agribank Bến Tre chưa gây ấn tượng, thu hút sự chú ý của khách hàng. Trong công tác nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu khách hàng sơ sài, điều này dễ dẫn đến thất bại khi đưa ra sản phẩm. Các chương trình giới thiệu các sản phẩm dịch vụ TTKDTM, quảng bá, tuyên truyền chưa gây ấn tượng với khách hàng, chưa mang nét đặc trưng, bản sắc của riêng của Agribank Bến Tre. Đôi khi khách hàng không thể hoặc không biết làm sao để tìm đến được với các thông tin về sản phẩm dịch vụ TTKDTM. Trong khi khách hàng muốn tìm hiểu dịch vụ thì ngân hàng lại thiếu sót trong khâu chuẩn bị quảng bá sản phẩm.
Năm là: Về cơ sở vật chất
Tại một số địa điểm cơ sở vật chất chưa sắp xếp đẹp mắt, chuyên nghiệp. Công cụ, dụng cụ của một số chi nhánh còn cũ kỹ, lạc hậu. Một số chi nhánh có không gian giao dịch quá nhỏ so với số lượng khách hàng đến giao dịch, khiến khách hàng cảm thấy chật chội, khó chịu khi phải chen chúc giao dịch. Số lượng máy ATM tuy nhiều nhưng phân bổ không đều. Đường truyền máy ATM nhiều khi bị lỗi không khắc phục được kịp thời và hệ thống báo động chưa mang tính cảnh báo cao, chủ yếu vẫn mang tính hình thức. Các phần mềm công nghệ thông tin và các trang thiết phục vụ hoạt động TTKDTM chưa được đầu tư kịp thời dẩn đến cho hệ thống thanh toán trì trệ, chương trình chạy chậm khi các giao dịch quá tải.
Sáu là: Về chính sách chăm sóc khách hàng
Chính sách chăm sóc khách hàng của Agribank Bến Tre còn nhiều hạn chế. Thứ nhất, những chỉ tiêu đo lường mà Phòng dịch vụ đưa ra về sự thỏa mãn của khách còn quá ít. Hoạt động điều tra chỉ dừng lại ở điều tra trực tiếp, chưa thực hiện điều tra trực tuyến. Điều này làm giảm độ chính xác trong đánh giá. Thứ hai, phong cách giao dịch một số cán bộ chưa chuyên nghiệp, ý thức trách nhiệm chưa cao. Thái độ phục vụ chưa mềm dẻo gây cho khách hàng thắc mắc, không hài lòng. Các chi nhánh chưa có riêng bộ phận chăm sóc khách hàng. Công tác chăm sóc khách hàng thiếu sự đôn đốc kiểm tra, kiểm soát, đôi khi còn chưa thống nhất. Thứ ba, quy trình giải quyết thắc mắc, khiếu nại cụ thể chưa được chú ý giải quyết nhánh chóng và
kịp thời. Do đó, các chi nhánh nhìn nhận được thông tin từ việc khiếu nại cũng là thông tin cho việc cải tiến, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Thứ tư, việc tìm kiếm, quản lý và lưu trữ thông tin khách hàng chưa đa dạng, sáng tạo, không thường xuyên cập nhật kịp thời thông tin mới từ khách hàng truyền thống. Thứ năm, chưa có các khoản tài chính dành cho hoạt động chăm sóc khách hàng: khuyến mãi, trích thưởng, quà tặng... không nhiều – đây là khó khăn lớn trong việc phát triển khách hàng trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
Bảy là: Biểu phí
Biểu phí chưa cạnh tranh, hợp lý, mức phí áp dụng chuyển tiền hệ thống khá cao so với một số ngân hàng khác. Tại một số địa bàn nhiều ngân hàng, mức phí đôi khi bị đánh giá quá cao so với những ngân hàng khác. Chưa xây dựng chính sách biểu phí ưu đãi cho các hạng khách hàng, việc này chỉ áp dụng đơn lẻ tại một số chi nhánh.
Các nguyên nhân khách quan Một là: Môi trường kinh tế vĩ mô
Năm 2016, năm đầu tiên triển khai thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế – xã hội 5 năm (2016-2020). Năm 2016 cũng là năm mà tác động của biến đổi khí hậu là khá rõ nét: tình trạng hạn hán, xâm nhập mặn nghiêm trọng, xảy ra sớm, lấn sâu vào đất liền, gây ảnh hưởng xấu đến sản xuất và đời sống người dân Bến Tre. Thu nhập của người dân Bến Tre hiện nay vẫn còn rất thấp, đời sống nhân dân còn nhiều khó khăn. Vì vậy, nhu cầu mua sắm, thanh toán của người dân không lớn, do đó, hoạt động thanh toán của ngân hàng sẽ bị hạn chế, không có điều kiện thuận lợi để phát triển. Đó thực sự là trở ngại lớn đối với quá trình mở rộng hoạt động TTKDTM của hệ thống các NHTM Bến Tre. Không những vậy, đời sống người dân chưa ổn định, thu nhập còn thấp và điều kiện kinh tế của một số địa phương còn rất nhiều khó khăn– đây cũng chính là nguyên nhân quan trọng kìm hãm sự phát triển toàn diện của hoạt động TTKDTM. Đây chính là điều rất khó khăn cho Agribank Bến Tre
trong việc phát triển mạng lưới khách hàng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ thanh toán.
Hai là: Môi trường pháp lý
Cơ sở pháp lý cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động TTKDTM nói riêng chưa thực sự đồng bộ, đầy đủ, nhiều khi luật và các văn bản dưới luật còn chồng chéo, hướng dẫn không thống nhất gây khó khăn cho hoạt động của các ngân hàng. Ví dụ như: ngày 11/7/2006, Quyết định 30/2006/QĐ-NHNN về “Quy chế cung ứng và sử dụng séc“ của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, nhưng đến nay séc vẫn chưa được nhiều người sử dụng, có thể thấy Luật Các công cụ chuyển nhượng đã ban hành từ lâu nhưng chưa đi vào cuộc sống. Hệ thống pháp lý hiện hành đã tạo ra một số cơ sở cho hệ thống thanh toán nhưng chưa đầy đủ. Một số qui định cho các công cụ TTKDTM còn chưa phù hợp với yêu cầu phát triển của nền kinh tế cũng như thông lệ quốc tế quy định.
Ba là: Công nghệ thông tin
Để xây dựng một Agrbank Bến Tre điện tử và công nghệ thanh toán hiện đại thì tốn nhiều chi phí, gây khó khăn trong việc đầu tư phát triển và hoàn thiện công tác thanh toán của Ngân hàng. Bên cạnh đó Agribank Bến Tre phải bỏ ra nhiều thời gian, chi phí đưa công nghệ vào sử dụng và kèm theo đó là công tác đào tạo cán bộ để có thể sử dụng thành thạo công nghệ mới trong quá trình thanh toán. Hệ thống Internet Banking do Agribank tự phát triển còn hạn chế về chức năng và tiện ích dẫn đến hạn chế trong cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn. Công nghệ thông tin luôn cập nhật và đầu tư cơ sở hạ tầng hiện đại nhưng tốc độ truyền tải vẫn còn chậm, chưa tương thích với qui mô của Agribank. Điều này khiến cho hoạt động thanh toán bị trì hoãn khi xử lý số lượng lớn giao dịch thanh toán vào những ngày cao điểm. Điều này khiến khách hàng khó chịu vì sự bất tiện và mất thời gian. Nền tảng công nghệ của Agribank là tốt, song còn một số phần mềm hỗ trợ nghiệp vụ từ Trụ sở chính chậm hơn ngân hàng khác hoặc chưa tận dụng khai thác, phát huy hiệu quả để hổ trợ phát triển và cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Bốn là: Sự cạnh tranh của các ngân hàng thương mại khác
Ngày càng nhiều NHTM cổ phần về đóng trụ sở và đầu tư tại tỉnh Bến Tre đã cạnh tranh một cách gay gắt để thu hút khách hàng: không ngừng gia tăng mạng lưới dịch vụ, đầu tư cải tiến khoa học công nghệ, giảm phí dịch vụ… tạo nên không ít khó khăn cho Agribank Bến Tre trong việc giữ vững và duy trì thị phần hoạt động thanh toán. Các sản phẩm dịch vụ Agribank Bến Tre chưa có yếu tố nổi bật và còn bị cạnh tranh về yếu tố giá cả giữa các ngân hàng. Chính vị thế, khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa các sản phẩm của Agribank Bến Tre và ngân hàng khác, họ dễ dàng từ bỏ sản phẩm dịch vụ mang thương hiệu Agribank để sử dụng một sản phẩm thương hiệu khác.
Năm là: Tâm lý khách hàng
Thói quen trong thanh toán và chi tiêu bằng tiền mặt của người dân Bến Tre trở nên quá ăn sâu, không chỉ đối với những người có thu nhập thấp mà còn với cả những người có thu nhập cao. Dân cư chưa thực sự có hiểu biết nhiều về hoạt động TTKDTM tại ngân hàng. Các công ty cũng chưa tích cực thanh toán qua Ngân hàng. Nguyên nhân do việc phải minh bạch tài chính và thuế thu nhập. Thậm chí cả các công ty lớn cũng chỉ sử dụng một hoặc hai công cụ thanh toán theo thói quen. Mặt khác, thực tế cho thấy, công tác tuyên truyền, tiếp xúc, nâng cao hiểu biết, nhận thức cho người dân về hoạt động TTKDTM vẫn chưa được quan tâm, Agribank Bến Tre vẫn còn bị động trong quá trình đưa dịch vụ TTKDTM đến gần hơn với người dân, giúp người dân nắm bắt và tin tưởng sử dụng dịch vụ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 luận văn giới thiệu thực trạng trong hoạt động TTKDTM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Bến Tre. Qua đó nêu lên những hạn chế, cũng như nguyên nhân của những hạn chế đó và những kết quả đã đạt được trong quá trình phát triển dịch vụ. Từ những hạn chế đã nêu, luận văn đi sâu phân tích, tìm hiểu những nguyên nhân cản trở sự mở rộng hoạt động TTKDTM tại Agribank Bến Tre.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE
3.1. ĐỊNH HƯỚNG VỀ MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE ĐẾN NĂM 2025
- Tập trung nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ Agrbank Bến Tre hiện có và mở rộng các sản phẩm mới có sức cạnh tranh cao trong hệ thống ngân hàng.
- Tiếp tục sứ mệnh “Tam nôngˮ trong sự nghiệp chính trị của Agribank Bến Tre. Tập trung tuyên truyền, quảng bá dịch vụ đến các xã vùng sâu, vùng xa trong tỉnh.
- Khai thác triệt để khách hàng truyền thống và khách hàng vay mở tài khoản và phát triển các sản phẩm dịch vụ TTKDTM đi kèm.
- Tăng cường tiếp cận, quảng bá hiệu quả của việc tham gia hoạt động TTKDTM đến lượng khách hàng như: học sinh, sinh viên, cán bộ viên chức, tiểu thương, chủ công ty (tạm gọi là lực lượng năng động).
- Thay đổi chất lượng của các dịch vụ theo hướng phát triển, hoàn thiện sản phẩm nhằm đem lại lợi ích và sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
- Xác định việc mở rộng hoạt động TTKDTM thành công tối ưu cũng chính là đem lại thu nhập cao cho cán bộ viên chức, để họ tập trung và thực hiện đem lại hiệu quả cao.
- Thường xuyên mở các lớp đào tạo tăng cường kiến thức và khả năng giao tiếp cho đội ngũ công nhân viên Agribank Bến Tre.
- Máy móc, công nghệ thông tin ngân hàng thường được cập nhật theo hướng hiện đại và tự động hóa nhằm tăng tốc độ xử lý các giao dịch, bảo đảm dễ dàng kết nối, giao diện với các hệ thống ứng dụng khác.
- Tập trung giới thiệu và phổ biến rộng rãi dịch vụ ngân hàng điện tử: Mobile banking và Internet banking, đến khách hàng sao cho chất lượng và hiệu quả.
- Và cuối cùng là công tác truyền thông, tiếp thị cũng phải được chú ý, quan tâm để đem lại hiệu quả trong việc nghiên cứu thị trường, thị hiếu khách hàng trong việc phát triển sản phẩm nhằm mở rộng hoạt động TTKDTM.
3.2. GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẾN TRE