Một là: về quy mô hoạt động và thị phần thanh toán
Với lợi thế là một ngân hàng nhà nước có bề dày hoạt động hơn 30 năm nhưng những kết quả mà Agribank Bến Tre đạt được chưa xứng với tiềm năng và lợi thế của mình. Thị phần thanh toán của Agribank Bến Tre chưa có được sự nổi trội và chắc chắn so với một số ngân hàng khác như BIDV, Vietinbank và các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Bến Tre. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ vẫn còn thấp so với tiềm năng. Tần suất giao dịch của khách hàng chưa cao, chủ yếu là cán bộ viên chức, sinh viên có trình độ và thu nhập tương đối và ổn định. Số lượng tài khoản phát hành nhiều nhưng chất lượng sử dụng dịch vụ chưa cao. Hệ thống máy ATM và POS tuy phát triển nhanh, nhưng lại chưa đạt hiệu quả cao. Ngoài ra, các chính sách hỗ trợ phát triển TTKDTM tuy đã có khá nhiều nhưng còn thiếu các chính sách mang tính đột phá để tạo một lực đẩy cho công cụ thanh toán thẻ và thanh toán điện tử phát triển mạnh mẽ hơn. Các chương trình chăm sóc khách hàng của Agribank Bến Tre ít hấp dẫn so với một số ngân hàng khác do bị khống chế về tài chính do Agribank Việt Nam và Ngân hàng nhà nước không cho phép. Chẳng hạn như BIDV Bến Tre thường xuyên có chương trình tặng quà, khuyến mãi, kích cầu cho khách hàng mở và sử dụng nhiều sản phẩn dịch vụ trên tài khoản TTKDTM, đặc biệt tại BIDV là ngân hàng thường xuyên có những chính sách thu hút hấp dẫn cho khách hàng tiết kiệm và khách hàng vay mở tài khoản sử dụng các dịch tiện ích. Thêm vào đó, phong cách phục vụ tại Agribank Bến Tre chưa được đánh giá cao về phong cách giao dịch mặc dù tỷ lệ tin tưởng của khách hàng tăng qua các năm. Một số bộ phận nhân viên đánh mất hình ảnh thân thiện, gần gũi, thiếu sự chuyên nghiệp khi giao dịch với số lượng khách hàng đông và khối lượng giao dịch lớn, tác động khiến khách hàng e dè, thậm chí không muốn sử dụng bất cứ dịch vụ nào tại Agribank Bến Tre. Chính những hạn chế nêu trên góp phần thu hẹp thị phần thanh toán của Agribank Bến Tre hiện nay.
Hai là: về số lượng tài khoản và số lượng khách hàng
Số lượng khách hàng và số lượng tài khoản tăng qua từng năm cho thấy nhu cầu sử dụng hình thức TTKDTM gia tăng. Tuy nhiên, so với dân số Bến Tre hiện nay – hơn 1,624 triệu dân thì con số này quá nhỏ bé. Điều này cho thấy, so với số lượng dân cư hiện có thì quy mô phát triển hoạt động TTKDTM còn quá nhỏ. Số lượng tăng nhưng chất lượng sử dụng dịch vụ gắn liền với tài khoản chưa đạt hiệu quả cao, đa số khách hàng mở tài khoản để người khác chuyển tiền đến và rút tiền mặt qua thẻ ATM. Tính bình quân chỉ có khoảng 70% số lượng tài khoản thanh toán mở tại Agribank Việt Nam được thường xuyên giao dịch thanh toán qua tài khoản, 25% tài khoản thanh toán không giao dịch thường xuyên và 5% số lượng tài khoản không phát sinh giao dịch.
Ba là: về thu nhập và thu nhập ròng từ hoạt động TTKDTM
Thu nhập và thu nhập ròng của Agribank Bến Tre tăng qua các năm. Tuy nhiên nếu so sánh với chất lượng doanh thu dịch vụ TTKDTM của BIDV Bến Tre và Vietinbank Bến Tre thì hiệu quả còn hạn chế.
Biểu đồ 2.7. Thu nhập từ hoạt động TTKDTM của Agribank Bến Tre và các ngân hàng khác trong địa bàn tỉnh Bến Tre
Đơn vị : tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo số liệu kết quả kinh doanh của Agribank Bến Tre, BIDV Bến Tre và các ngân hàng khác trong tỉnh Bến Tre giai đoạn năm 2016 – 2018)
Biểu đồ 2.8. Thu nhập ròng từ hoạt động TTKDTM của Agribank Bến Tre và các ngân hàng khác trong địa bàn tỉnh Bến Tre
Đơn vị : tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo số liệu kết quả kinh doanh của Agribank Bến Tre, BIDV Bến Tre và các ngân hàng khác trong tỉnh Bến Tre giai đoạn năm 2016 – 2018)
Từ biểu đồ trên ta thấy thu nhập và thu nhập ròng về dịch vụ TTKDTM của Agribank Bến Tre tăng qua các năm. Năm 2018, cũng là năm Agribank Bến Tre có thu nhập cao nhất nhưng so với vi mô thì có thể đánh giá là Agribank Bến Tre kinh doanh trong hoạt động TTKDTM có phát triển, có tăng nhưng không hiệu quả bằng các ngân hàng khác trên địa bàn, thu nhập chỉ chiếm trên dưới 45% thu nhập của toàn hệ thống ngân hàng tỉnh Bến Tre, vì số lượng chi nhánh, phòng giao dịch của Agribank cũng bằng gần tổng số chi nhánh, phòng giao dịch của toàn ngành ngân hàng Bến Tre. Cụ thể như, thu nhập ròng năm 2016 của Agribank Bến Tre chiếm 46% trên tổng thu nhập ròng của toàn ngân hàng Bến Tre, năm 2017 là 45% và năm 2018 là 44%. Thu nhập ròng của Agribank Bến Tre có tăng qua các năm nhưng giảm trên tỷ lệ tổng thu nhập ròng của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bến Tre. Điều này là do các ngân hàng thương mại khác nhạy bén và linh hoạt trong phát triển dịch vụ TTKDTM và ngày càng nhiều ngân hàng về Bến Tre hoạt động và
chia sẻ thị phần với Agribank Bến Tre. Điều này cũng cho thấy, dịch vụ TTKDTM của Agribank chưa thu hút được nhiều khách hàng sử dụng.
Bốn là: về tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ trong hoạt động TTKDTM
Các sản phẩm dịch vụ trong hoạt động TTKDTM của Agribank Bến Tre hiện nay mới chỉ đảm bảo không thiếu hụt so với các NHTM khác. Agribank Bến Tre vẫn chưa có những sản phẩm thanh toán mới mang tính đột phá, tạo dấu ấn riêng của mình. Việc áp dụng các hình thức TTKDTM phát triển chưa đồng đều, vẫn có sự chênh lệch chủ yếu là thu nhập từ nguồn thanh toán trong nước, còn các hình thức như thanh toán quốc tế, thanh toán qua thẻ vẫn còn chưa được sử dụng rộng rãi, tăng trưởng còn chậm. Các dịch vụ thanh toán hiện đại, ứng dụng công nghệ tiên tiến của nhân hàng điện tử vẫn còn nhiều bất cập khi triển khai mở rộng. Ví dụ như hoạt động internet banking tại Agribank Bến Tre chưa được khách hàng quan tâm, chưa tham gia và sử dụng ứng dụng cao, chỉ dừng ở mức tra cứu thông tin khách hàng. Dịch vụ thẻ ngân hàng – máy ATM nhiều khi còn trục trặc như mất điện, mất mạng đột ngột, khách hàng không nhận được tiền nhưng tài khoản vẫn bị trừ tiền, khách hàng bị thu giữ thẻ… Dịch vụ POS vẫn chưa được khách hàng quan tâm và tham gia rộng rãi, làm hạn chế thị phần thanh toán của Agribank Bến Tre nhiều so với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Bến Tre.
Năm là: về chất lượng của hoạt động TTKDTM
Chất lượng, tiện ích và tính đa dạng về dịch vụ TTKDTM chưa phong phú, phương thức giao dịch chủ yếu tiếp xúc trực tiếp. Khách hàng thường phải đến ngân hàng để sử dụng một sản phẩm dịch vụ. Trong quá trình phục vụ khách hàng, đôi khi một số nhân viên chưa có được tác phong chuyên nghiệp, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng còn chậm, chưa thực sự quan tâm đến toàn bộ nhu cầu của khách hàng khi đông khách, nặng về việc đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng như chưa linh hoạt trong việc xử lý yêu cầu khách hàng do vẫn còn nặng về quy trình. Các công cụ hỗ trợ khách hàng còn khá nhiều bất cập, việc phối hợp giữa các phòng ban để giải quyết thắc mắc, yêu cầu khách hàng còn chưa chuyên nghiệp, kịp thời và
linh hoạt. Đường dây nóng hỗ trợ khách hàng nhiều khi chưa trả lời kịp thời các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng. Một số nhân viên còn chưa nắm vững vàng nghiệp vụ nên đôi lúc chưa giải quyết thỏa đáng các giao dịch của khách hàng. Agribank Bến Tre chưa nắm bắt được đầy đủ các thông tin về khách hàng tiềm năng, các thông tin phản hồi từ khách hàng đã và đang có quan hệ giao dịch với ngân hàng. Điều này đã làm cho công tác mở rộng và phát triển dịch vụ thanh toán, chăm sóc khách hàng và duy trì sự trung thành của khách hàng với ngân hàng chưa thực sự hiệu quả.
Sáu là: về phí dịch vụ
Biểu phí dịch vụ Agribank Bến Tre đối với các giao dịch thanh toán trong hệ thống thì thu phí khá cao đối với các giao dịch khác địa bàn tỉnh thành phố. Các giao dịch khác hệ thống áp dụng mức phí chưa có sự cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Trong khi ở một số NHTM cổ phần khác có chính sách ưu đãi phí đối với khách hàng giao dịch khác địa bàn thành phố và khác hệ thống, đặc biệt có chính sách riêng dành cho khách hàng mở tài khoản của ngân hàng. Biểu phí tại Agribank Bến Tre chưa thật sự cạnh tranh, chưa có nhiều sự ưu đãi cho nhiều phân khúc khách hàng. Do đó, đã hạn chế phần nào việc khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán của Agribank Bến Tre.