Trên cơ sở mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985) đã xây dựng mô hình của mình với nhận định cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự kỳ vọng và mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ với cảm nhận của họ khi đã sử dụng dịch vụ”. Mô hình được xây dựng dựa trên 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:
- Khoảng cách 1: Là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ với những nhận định của nhà cung ứng về kỳ vọng đó. Khoảng cách này xảy ra khi khách hàng chưa hiểu rõ những đặc điểm và tính chất nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao nó đến khách hàng.
- Khoảng cách 2: Là khoảng cách được hình thành trong quá trình nhà cung ứng dịch vụ chuyển đổi những kỳ vọng của khách hàngsang các tiêu chuẩn chất lượng và
chuyển giao đến khách hàng. Nguyên nhân của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ CBNV và sự thay đổi quá nhiều về yêu cầu dịch vụ của khách hàng.
- Khoảng cách 3: Là sự khác biệt giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà nhà cung ứng dịch vụ kỳ vọng với chất lượng thực tế. Thông thường khoảng cách này được hình thành khi nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng thực hiện không đúng với những tiêu chuẩn chất lượng mà công ty đề ra.
- Khoảng cách 4: Là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế với thông tin về dịch vụ được truyền tải tới khách hàng. Khoảng cách này xảy ra trong quá trình quảng bá, truyền thông dịch vụ đến khách hàng. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng khách hàng nhưng cũng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ khi không thực hiện được những gì mà nhà cung ứng dịch vụ đã hứa hẹn.
- Khoảng cách 5: Là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Theo Parasuraman khoảng cách này chính là chất lượng dịch vụ cần phải đo lường.
Từ 5 khoảng cách trên, Parasuraman & ctg đã tiếp tục nghiên cứu phát triển, điều chỉnh và đưa ra mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL, cụ thể:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Ban đầu,mô hình bao gồm 10 thành phần. Sau đó, Parasuraman & ctg đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và điều chỉnh giảm mô hình xuống còn lại 5 thành phần và 22 biến quan sát bao gồm:
- Phương tiện hữu hình: Là tất cả những gì khách hàng có thể cảm nhận được thể hiện thông qua hình ảnh bên ngoài như: cơ sở vật chất công cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, trang phục của CBNV, tài liệu tham khảo…
- Sự tin cậy: Nói lên khả năng nhà cung ứng, thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác, uy tín, đúng với những gì đã cam kết ngay từ lần đầu tiên. Điều này thể hiện sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
- Sự đáp ứng: Thể hiện mức độ sẵn sàng và nhanh chóng của nhà cung ứng khi đáp ứng yêu cầu; giúp đỡ và giải quyết các khó khăn; xử lý các khiếu nại của khách hàng. Nói cách khác sự đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
- Năng lực phục vụ: Nói lên trình độchuyên môn, khả năng phục vụ, thái độ của CBNV cung ứng dịch vụ cho khách hàng và việc ứng xử của CBNV đó có tạo niềm tin cho khách hàng hay không.
- Sự đồng cảm: Thể hiện thông qua sự ân cần và chu đáo của CBNV khi chăm sóc khách hàng; sự quan tâm, thấu hiển của nhà cung ứng dịch vụ đối với nhu cầu của khách hàng.
Đã có rất nhiều mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khác được phát triển dựa trên mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman và ctg (1985) điển hình như: mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992); mô hình chất lượng dịch vụ của Sureshchander & ctg (2001); mô hình CBSQ của Xin Quo & ctg (2008)…