Dựa vào các thang đo chính thức, ta có bảng mã hóa các dữ liệu nghiên cứu cụ thể như sau:
Bảng 3.3: Bảng mã hóa dữ liệu nghiên cứu
STT CÁC BIẾN QUAN SÁT Mã
hóa
Dấu kì vọng I. CƠ SỞ VẬT CHẤT
1 Máy ATM của SCB hiện đại và dễ sử dụng VC1 +
2 Cơ sở vật chất của SCB hiện đại, đáp ứng tốt nhu cầu của
khách hàng VC2
+
3 Mạng lưới điểm chấp nhận thẻ tín dụng SCB rộng khắp VC3 +
4 Tài liệu, tờ rơi hướng dẫn sử dụng thẻ tín dụng của SCB có
đầy đủ thông tin cần thiết VC4
+
5 CBNV của SCB có trang phục gọn gàng lịch sự. VC5 +
II. SỰ TIN CẬY
2 Thương hiệu SCB uy tín TC2 + 3 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng của
SCB đáng tin cậy TC3
+
4 Khách hàng khi sử dụng thẻ của SCB để thanh toán ít gặp
sai sót, trục trặc. TC4
+
5 Khách hàng cảm thấy yên tâm về mức độ an toàn bảo mật
thông tin của thẻ TC5
+
III. SỰ ĐÁP ỨNG
1 Thẻ tín dụng của SCB được phát hành nhanh chóng, thủ tục
đơn giản. DU1
+
2 Lãi suất và các loại phí dành cho thẻ tín dụng của SCB ở
mức độ phù hợp. DU2
+
3 Hạn mức tín dụng khách hàng được cấp đáp ứng được nhu
cầu chi tiêu. DU3
+
4 Khách hàng được hưởng nhiều ưu đãi, khuyến mãi khi sử
dụng thẻ tín dụng của SCB. DU4
+
5
SCB giải quyết và phản hồi những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng trong việc sử dụng thẻ tín dụng một cách nhanh chóng
DU5
+
VI. NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1 CBNV của SCB có thái độ nhiệt tình khi giải đáp thắc mắc
và khó khăn của khách hàng PV1
+
2
CBNV của SCB có tác phong làm việc chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, khách hàng không phải chờ đợi lâu khi giao dịch.
PV2
+
3 CBNV của SCB có đầy đủ kiến thức và trình độ chuyên
môn để phục vụ tốt khách hàng PV3
V. SỰ ĐỒNG CẢM
1 CBNV của SCB luôn tôn trọng, lắng nghe và tiếp thu ý kiến
đóng góp của khách hàng DC1
+
2
SCB thường xuyên có các chương trình khuyến mãi, tặng quà, chăm sóc khách hàng trong những dịp đặc biệt như ngày lễ, Tết…
DC2
+
3
CBNV của SCB thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải đáp những thắc mắc, khó khăn của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ tín dụng SCB
DC3
+
4 SCB luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng DC4 +
VI. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI SCB
1 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng SCB đáp ứng được nhu cầu
khách hàng CL1
+
2 Khách hàng sẽ tiếp tục dịch vụ thẻ tín dụng của SCB trong
thời gian tới. CL2
+
3 Khách hàng sẽ giới thiệu thẻ tín dụng của SCB với người
quen. CL3
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Sau khi xác định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB và các bước thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, mã hóa dữ liệu nghiên cứu ở Chương 3. Trong chương 4, tác giả sẽ trình bày kết quả của quá trình nghiên cứu thông qua các bước thống kê mẫu nghiên cứu, kiểm định độ phù hợp Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy và kiểm định sự khác biệt.