4.2.1. Thống kê mẫu nghiên cứu
Đối tượng được khảo sát là các khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB. Theo đó, số lượng bảng câu hỏi ban đầu được gửi đi để thu thập là 300 bảng. Tuy nhiên, số lượng bảng câu hỏi thu về là 253.
Sau đó, các bảng câu hỏi thu thập được sàng lọc và kiểm tra tính hợp lệ cũng như độ phù hợp với tiêu chuẩn nghiên cứu, kết quả số lượng bảng câu hỏi còn lại được đưa vào xử lý là 248 bảng. Số lượng bảng câu hỏi còn lại hoàn toàn phù hợp với mẫu xác định trong thiết kế nghiên cứu. Dữ liệu sau đó được mã hóa và phân tích thông qua phần mềm SPSS 16.0.
Các đối tượng tham gia khảo sát sẽ được thống kê theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn và chi tiêu hàng tháng. Theo đó, thông tin thống kê mẫu thu thập được như sau:
- Về giới tính:
Nữ chiếm đa số (61.3%) và nam chỉ chiếm (38.7%) tương ứng là 152 nữ và 96 nam trong 248 người hồi đáp hợp lệ.
- Về độ tuổi:
Có 98 người ở độ tuổi từ 25 đến dưới 30 tuổi chiếm đa số (chiếm 39.5%), tiếp đến có 64 người ở độ tuổi từ 30 đến dưới 55 tuổi (chiếm 25.8%), tiếp theo là những người từ 18 đến dưới 25 tuổi có 51 người (chiếm 20.6%) và cuối cùng trên 55 tuổi có 35 người (chiếm 14.1%) trong 248 người hồi đáp hợp lệ.
Qua số liệu này ta có thể thấy, phần lớn đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB là các khách hàng trẻ tuổi do đây là một hình thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, chủ yếu được giới trẻ sử dụng nhiều.
- Về thu nhập:
Người có thu nhập từ 5 triệu đến dưới 8 triệu chiếm đa số là 152 người (chiếm 61.3%), tiếp đến là từ 8 triệu đến dưới 10 triệu có 47 người (chiếm 19%), tiếp theo là dưới 5 triệu là 20 người (chiếm 8.1%), từ 10 triệu đến dưới 15 triệu có 18 người (chiếm 7.3%) và cuối cùng trên 15 triệu là 11 người (chiếm 4.4%) trong 248 người hồi đáp hợp lệ.
Ta có thể thấy, đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng SCB phần lớn có mức thu nhập trung bình từ 5 triệu đến 8 triệu, đây cũng là đối tượng khách hàng phổ thông, được cấp hạn mức tín dụng ở hạng thẻ chuẩn.
- Về trình độ:
Trình độ cao đẳng, đại học chiếm đa số có 169 người (chiếm 68.1%), tiếp đến là trên đại học có 46 người (chiếm 18.5%) và cuối cùng là dưới cao đẳng chiếm 13.3% tương ứng với 33 người trong 248 người hồi đáp hợp lệ.
Kết quả cho thấy, khách hàng có trình độ học vấn càng cao thì càng quan tâm đến dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB do họ nhận thức được những ưu điểm, lợi ích nhận được khi sử dụng dịch vụ.
- Về chi tiêu:
Người có chi tiêu từ 5 đến dưới 8 triệu chiếm đa số là 96 người (chiếm 38.7%), tiếp đến là từ 2 đến dưới 5 triệu có 83 người (chiếm 33.5%), tiếp theo là từ 8 triệu trở lên có 46 người (chiếm 18.5%) và cuối cùng dưới 2 triệu là 23 người (chiếm 9.3%) trong 248 người hồi đáp hợp lệ.
Ta có thể thấy, khách hàng sử dụng thẻ tín dụng SCB có nhu cầu chi tiêu ở mức trung bình từ 2 đến 5 triệu và 5 đến 8 triệu ở mức tương đương nhau.
Bảng 4.1: Thống kê mẫu nghiên cứu
Thông tin mẫu n = 248 Số lượng Tỉ lệ (%)
Giới tính Nam 96 38.7 Nữ 152 61.3 Độ tuổi 18 đến dưới 25 51 20.6 25 đến dưới 30 98 39.5 30 đến dưới 55 64 25.8 Trên 55 35 14.1 Thu nhập Dưới 5 triệu 20 8.1 Từ 5 đến dưới 8 triệu 152 61.3 Từ 8 đến dưới 15 triệu 47 19.0 Từ 15 đến dưới 20 triệu 18 7.3 Từ 20 triệu trở lên 11 4.4 Trình độ Dưới cao đẳng 33 13.3 Cao đẳng, đại học 169 68.1 Trên đại học 46 18.5
Chi tiêu Dưới 2 triệu 23 9.3 Từ 2 đến dưới 5 triệu 83 33.5 Từ 5 đến dưới 8 triệu 96 38.7 Từ 8 triệu trở lên 46 18.5 Nguồn: Kết quả xử lý SPSS
4.2.2. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha là hệ số kiểm định thống kê mức độ chặt chẽ và tương quan trong giữa các biến quan sát trong thang đo. Mục đích của bước này nhằm kiểm định xem các biến quan sát có cùng giải thích cho 1 khái niệm cần đo lường hay không. Phương pháp này cho phép loại bỏ những biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu.
Theo đó, các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correction) lớn hơn 0,3 vàcó hệ số tin cậy Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp để đưa vào phân tích ở những bước tiếp theo (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater,1995). Thông thường, thang đo có hệ số Cronbach’s alpha đạt từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Tuy nhiên, cũng có nhiều nhà nghiên cứu cho rằng nếu hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.95 sẽ cho thấy có nhiều biến trong thang đo trùng lặp nhau, nghĩa là có những biến đang cùng đo lường một nội dung nào đó. Theo đó, kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của mô hình nghiên cứu như sau:
Bảng 4.2: Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của các yếu tố Biến
quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s alpha nếu loại biến
Thang đo cơ sở vật chất: Alpha = 0.817
VC1 14.7298 7.866 .716 .752
VC3 14.8266 7.836 .671 .763
VC4 14.7379 8.000 .546 .801
VC5 14.8710 8.186 .497 .816
Thang đo sự tin cậy: Alpha = 0.873
TC1 13.8669 11.735 .785 .826 TC2 14.0766 12.484 .619 .865 TC3 13.9234 12.168 .703 .845 TC4 13.9194 10.989 .809 .818 TC5 14.1331 12.027 .603 .872 Thangđo sự đáp ứng: Alpha = 0.826 DU1 15.0081 10.955 .549 .822 DU2 14.9032 12.250 .578 .803 DU3 14.8065 11.371 .743 .759 DU4 14.7460 12.312 .575 .804 DU5 14.7621 11.316 .705 .767
Thang đo năng lực phục vụ: Alpha = 0.726
PV1 6.9879 1.866 .567 .615
PV2 7.0081 1.854 .555 .631
PV3 6.9315 2.145 .526 .666
Thang đo sự đồng cảm: Alpha = 0.767
DC1 10.9234 3.593 .591 .700
DC2 10.7379 4.105 .494 .750
DC3 10.8750 3.843 .681 .657
DC4 10.9032 4.007 .521 .736
Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng: Alpha = 0.730
CL2 7.3266 1.832 .496 .706
CL3 7.1734 1.415 .550 .660
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS Theo bảng 4.2 ta có những nhận xét sau:
- Thang đo cơ sở vật chất: Có hệ số Cronbach’s alpha = 0.817 lớn hơn 0,6; hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường đều đạt tiêu chuẩn lớn hơn 0,3. Kết luận: Thang đo cơ sở vật chất đạt yêu cầu và các biến VC1,VC2, VC3, VC4, VC5 tiếp tục được đưa vào phân tích ở các bước tiếp theo.
- Thang đo sự tin cậy: Có hệ số Cronbach’s alpha = 0.873. lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường đều đạt tiêu chuẩn lớn hơn 0,3. Kết luận: Thang đo sự tin cậy đạt yêu cầu và các biến TC1,TC2, TC3, TC4, TC5 tiếp tục được đưa vào phân tích ở các bước tiếp theo.
- Thang đo sự đáp ứng: Có hệ số Cronbach’s alpha = 0.826, lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường đều đạt tiêu chuẩn lớn hơn 0,3. Kết luận: Thang đo sự đáp ứng đạt yêu cầu và các biến DU1, DU2, DU3, DU4, DU5 tiếp tục được đưa vào phân tích ở các bước tiếp theo.
- Thang đo năng lực phục vụ: Có hệ số Cronbach’s alpha = 0.726, lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường đều đạt tiêu chuẩn lớn hơn 0,3. Kết luận: Thang đo năng lực phục vụ đạt yêu cầu và các biến PV1, PV2, PV3 tiếp tục được đưa vào phân tích ở các bước tiếp theo.
- Thang đo sự đồng cảm: Có hệ số Cronbach’s alpha = 0.767, lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường đều đạt tiêu chuẩn lớn hơn 0,3. Kết luận: Thang đo sự đồng cảm đạt yêu cầu và các biến DC1, DC2, DC3, DC4 tiếp tục được đưa vào phân tích ở các bước tiếp theo.
- Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng: Có hệ số Cronbach’s alpha = 0.730, lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường đều đạt tiêu chuẩn lớn hơn 0,3. Kết luận: Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng đạt yêu cầu và các biến
4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.2.3.1. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis - EFA là thủ thuật được sử dụng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung của tập biến ban đầu (Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International). Phương pháp này giúp đánh giá 2 yếu tố giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo. Theo đó, điều kiện trong phân tích nhân tố EFA phải thỏa mãn các yếu tố sau:
- Hệ số tải nhân tố (Factor loading):
Là hệ số được sử dụng để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của phân tích nhân tố. Trong đó, ta đánh giá 2 giá trị của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Theo đó, hệ số tải Factor Loading phù hợp phải lớn hơn hoặc bằng 0.5. Theo Hair & ctg (1998,111), hệ số Factor Loading lớn hơn 0.3 được xem là mức tối thiểu, Factor Loading lớn hơn 0.4 được xem là quan trọng và hệ số Factor Loading lớn hơn hoặc bằng 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.
- Hệ số KMO (Kaiser Meyer Olkin):
Là hệ số được sử dụng để xem xét sự phù hợp của phân tích nhân tố EFA với dữ liệu nghiên cứu, KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích mới được xem là phù hợp (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 2, trang 31, năm 2008, NXB Hồng Đức).
- Đại lượng Barlett:
Là đại lượng thống kê được dùng để xem xét giả thuyết về tương quan giữa các biến quan sát. Với giả thuyết Ho là độ tương quan giữa các biến quan sát trong tổng thể bằng 0. Nếu hệ số Sig nhỏ hơn hoặc bằng 0,05, thì ta bác bỏ giả thuyết Ho và kiểm định có ý nghĩa thống kê và ta có thể sử dụng kết quả phân tích EFA cho các nghiên cứu sau (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, trang 30, năm 2008, NXB Hồng Đức).
- Tổng phương sai trích:
Là hệ số cho biết mỗi nhân tố giải thích được bao nhiêu phần trăm độ biến thiên của dữ liệu. Tổng phương sai trích lớn hơn 50% được xem là đạt yêu cầu.
- Giá trị hội tụ Eigenvalue:
Là hệ số đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, hệ số này phải có giá trị lớn hơn hoặc bằng 1.
Theo đó, thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB gồm 5 yếu tố với 22 biến quan sát. Sau khi thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s alpha cho thấy không có biến nào bị loại. Do đó, các biến quan sát đạt độ tin cậy được đưa vào phân tích nhân tố EFA. Cách tiến hành phân tích nhân tố được thực hiện như sau:
- Lần 1: Tập hợp 22 biến quan sát sau khi đạt tiêu chuẩn kiểm tra độ tin cậy được đưa vào phân tích nhân tố:
Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB lần 1
STT Thông số Giá trị Thỏa mãnđiều kiện
1 KMO 0.839 ≥ 0.5
2 Sig. của Bartlett's Test 0.000 ≤ 0.05
3 Eigenvalues 1.518 > 1
4 Tổng phương sai trích 64.009% ≥ 50%
Nguồn: kết quả xử lý SPSS Sử dụng phương pháp ma trận xoay Varimax cho thấy 22 biến quan sát được gom lại thành 4 nhóm như sau
Bảng 4.4: Ma trận xoay nhân tố các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB lần 1 Biến Nhân tố 1 2 3 4 5 TC4 .900 TC1 .894 TC3 .714 TC5 .708 TC2 .658 DU3 .792 DU5 .792 DU1 .716 DU4 .674 DU2 .651 VC1 .847 VC3 .760 VC4 .745 VC2 .695 VC5 .450 .482 DC3 .840 DC1 .724 DC4 .689 DC2 .689 PV3 .791
PV1 .782
PV2 .741
Nguồn: kết quả xử lý SPSS Theo bảng 4.3 và 4.4 ta có những nhận xét như sau:
Hệ số KMO đạt 0.839 nên phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu nghiên cứu
Kiểm định Bartlett's với mức ý nghĩa Sig = 0.000, nhỏ hơn 5%, cho thấy kiểm định này có ý nghĩa thống kê và các biến quan sát có tương quan với nhau.
Kết quả phân tích nhân tố cũng cho thấy tổng phương sai trích là 64.009%, lớn hơn 50%. Có nghĩa rằng 1 nhân tố giải thích 64,009% độ biến thiên của dữ liệu.
Giá trị hội tụ Eigenvalue là 1.518, lớn hơn 1. Do đó, kết quả phân tích nhân tố là phù hợp.
Các biến quan sát VC1, VC2, VC3 và VC4 có hệ số tải nhân tố Factor loading đạt yêu cầu lớn hơn 0,5. Biến VC5 có hệ số là 0.482, nhỏ hơn 0.5, không đạt yêu cầu. Do đó, việc phân tích nhân tố lần 2 được thực hiện với việc loại bỏ biến này.
- Lần 2: Tập hợp 21 biến quan sát sau khi phân tích nhân tố EFA lần 1 và loại bỏ biến VC5 được đưa vào phân tích lần 2. Kết quả như sau:
Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB lần 2
STT Thông số Giá trị Thỏa mãn điều kiện
1 KMO 0.827 ≥ 0.5
2 Sig. của Bartlett's Test 0.000 ≤ 0.05 3 Eigenvalues 1.517 > 1 4 Tổng phương sai trích 64.958% ≥ 50%
Thông qua phương pháp ma trận xoay Varimax cho thấy 21 biến quan sát được gom lại thành 4 nhóm và đặt tên cụ thể như sau:
Bảng 4.6: Ma trận xoay nhân tố các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB lần 2 Biến Nhân tố Yếu tố 1 2 3 4 5 TC4 .901 Sự tin cậy Ký hiệu TC TC1 .895 TC3 .718 TC5 .709 TC2 .661 DU5 .798 Sự đáp ứng Ký hiệu DU DU3 .790 DU1 .709 DU4 .687 DU2 .662 VC1 .856 Cơ sở vật chất Ký hiệu VC VC4 .770 VC3 .750 VC2 .684 DC3 .845 Sự đồng cảm Ký hiệu DC DC1 .726 DC4 .689 DC2 .687
PV3 .791 Năng lực phục vụ Ký hiệu PV PV1 .783 PV2 .743 Nguồn: kết quả xử lý SPSS Theo bảng 4.5 và 4.6 ta có những nhận xét sau:
Hệ số KMO đạt 0.827 nên phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu.
Kiểm định Bartlett's với mức ý nghĩa Sig = 0.000, nhỏ hơn 5%.Như vậy,cho thấy kiểm định này có ý nghĩa thống kê và các biến quan sát có tương quan với nhau.
Kết quả phân tích nhân tố cũng cho thấy tổng phương sai trích là 64.958%, lớn hơn 50%, đạt yêu cầu.
Giá trị hội tụ Eigenvalue là 1.517, lớn hơn 1. Do đó, kết quả phân tích nhân tố là phù hợp.
Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố Factor loading lớn hơn 0.5, đạt yêu cầu.
Các biến quan sát sau đó được gom lại thành 5 nhóm nhân tố như sau:
Nhân tố thứ nhất: gồm 5 biến quan sát (TC1, TC2, TC3, TC5, TC6) được nhóm lại bằng lệnh trung bình và được đặt tên là sự tin cậy TC.
Nhân tố thứ hai: gồm 5 biến quan sát (DU1, DU2, DU3, DU4, DU5) được nhóm lại bằng lệnh trung bình và được đặt tên là sự đáp ứng ký hiệu DU.
Nhân tố thứ ba: gồm 4 biến quan sát (VC1, VC2, VC3, VC4) được nhóm lại bằng lệnh trung bình và được đặt tên là cơ sở vật chất ký hiệu VC.
Nhân tố thứ tư: gồm 4 biến quan sát (DC1, DC2, DC3, DC4) được nhóm lại bằng lệnh trung bình và được đặt tên là đồng cảm ký hiệu DC.