Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 biến độc lập là cơ sở vật chất, sự đáp ứng, sự tin cậy,năng lực phục vụ, sự đồng cảm và 1 biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB.
- Giả thuyết H1: Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ thẻ tín dụng có tác động tỉ lệ thuận vớichất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB. Khi cơ sở vật chất được khách hàng đánh giá cao thì chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB sẽ cao và ngược lại.
- Giả thuyết H2: Sự tin cậy đối với dịch vụ thẻ tín dụng có tác động tỉ lệ thuận với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB. Khi sự tin cậy đối với dịch vụ thẻ tín dụng được khách hàng đánh giá cao thì chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB sẽ cao và ngược lại.
- Giả thuyết H3: Sự đáp ứng của ngân hàng về dịch vụ thẻ tín dụng có tác động tỉ lệ thuận với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB. Khi sự đáp ứng về dịch vụ thẻ tín dụng được khách hàng đánh giá cao thì chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB sẽ cao và ngược lại.
- Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ của ngân hàng về dịch vụ thẻ tín dụng có tác động tỉ lệ thuận với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB. Khi năng lực phục vụ về dịch vụ thẻ tín dụng được khách hàng đánh giá cao thì chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB sẽ cao và ngược lại.
- Giả thuyết H5: Sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng có tác động tỉ lệ thuận với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB. Khi sự đồng cảm của ngân hàng được khách hàng đánh giá cao thì chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB sẽ cao và ngược lại.
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG