dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại BIDV Đồng Khởi
Mục đích để kiểm tra xem có sự khác biệt hay không về quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT giữa nam và nữ, giữa các độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp, thâm niên công tác và thu nhập. Để kiểm định sự khác biệt giữa hai nhóm giới tính bài nghiên cứu sử dụng kiểm định Independent T- test, còn các kiểm định còn lại do có từ 3 nhóm trở lên sẽ sử dụng phân tích phương sai ANOVA với độ tin cậy 95%. ( Chi tiết xem ở phần phụ lục)
Về giới tính
Trong kiểm định Independent T- test, ta cần dựa vào kiểm định Levene với giả thuyết phương sai của hai tổng thể bằng nhau. (Phương sai thể hiện sự đồng đều hoặc không đồng đều của dữ liệu). Kết quả kiểm định Levene ta thấy giá trị sig = 0,000 nhỏ hơn 0,5 nên bác bỏ giả thuyết cho thấy phương sai giữa hai giới tính khác nhau.
Do đó để kiểm định Independent T- test ta dùng kết quả Equal variances not assumed có giá trị sig. = 0.011 <0.05. Như vậy có sự khác biệt giữa giới tính với quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT, giá trị trung bình của biến phụ thuộc UE cho thấy nam (trung bình 3,36) sử dụng dịch vụ NHĐT nhiều hơn nữ giới.
Về độ tuổi
Kết quả kiểm định Test of Homogeneity of Variances với sig. = 0,092 > 0,05 cho thấy phương sai đánh giá về quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của 4 nhóm tuổi không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê, nên phân tích ANOVA sử dụng được. Tiếp theo kết quả kiểm định ANOVA, có mức ý nghĩa sig. = 0,001 < 0,05. Như vậy có thể kết luận ở độ tin cậy 95% có sự khác biệt giữa các nhóm tuổi với quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT.
Về trình độ
Kết quả kiểm định Test of Homogeneity of Variances với sig. = 0,291 > 0,05 cho thấy phương sai đánh giá về quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT giữa các nhóm trình độ không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê, nên phân tích ANOVA sử dụng được. Tiếp theo kết quả kiểm định ANOVA, có mức ý nghĩa sig. = 0,001 < 0,05. Như vậy có thể kết luận ở độ tin cậy 95% có sự khác biệt giữa các nhóm trình độ với quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT.
Về nghề nghiệp
Kết quả kiểm định Test of Homogeneity of Variances với sig. = 0,723 > 0,05 cho thấy phương sai đánh giá về quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT giữa các nhóm nghề nghiệp không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê, nên phân tích ANOVA có thể sử dụng được. Tiếp theo kết quả kiểm định ANOVA, có mức ý nghĩa sig. = 0,68 > 0,05. Như vậy có thể kết luận ở độ tin cậy 95% không có sự khác biệt giữa các nhóm nghề nghiệp với quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT.
Về thâm niên công tác
cho thấy phương sai đánh giá về quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT giữa các nhóm thâm niên công tác không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê, nên phân tích ANOVA có thể sử dụng được. Tiếp theo kết quả kiểm định ANOVA, có mức ý nghĩa sig. = 0,03 < 0,05. Như vậy có thể kết luận ở độ tin cậy 95% có sự khác biệt giữa các nhóm thâm niên công tác với quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT.
Về thu nhập
Kết quả kiểm định Test of Homogeneity of Variances với sig. = 0,087 > 0,05 cho thấy phương sai đánh giá về quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT giữa các nhóm thu nhập không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê, nên phân tích ANOVA sử dụng được. Tiếp theo kết quả kiểm định ANOVA, có mức ý nghĩa sig. = 0,012 < 0,05. Như vậy có thể kết luận ở độ tin cậy 95% có sự khác biệt giữa các nhóm thu nhập với quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT.
Kết luận chương 4
Trong chương này tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu chính của bài là phương pháp định tính và phương pháp định lượng. Đồng thời trình bày mô hình nghiên cứu, các biến độc lập và biến phụ thuộc, thống kê mô tả những đối tượng được khảo sát. Tiếp theo tiến hành phân tích độ tin cậy của thang đo, loại đi những biến quan sát không phù hợp sau đó tiến hàng phân tích nhân tố khám phá.
Kết quả chạy phân tích hồi quy và các kiểm định cho mô hình thu được 7 biến độc lập có tác động đến biến phụ thuộc quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của các khách hàng tại BIDV Đồng Khởi với mức độ tác động giảm dần, đó là Hình ảnh ngân hàng (β=0,254), Nhận thức sự hữu ích (β=0,226), Nhận thức sự dễ dàng sử dụng (β=0,2016), Thái độ (β=0,193), Kiểm soát hành vi (β=0,153), Chuẩn chủ quan (β=0,128), cuối cùng là Cảm nhận rủi ro (β=-0,195) . Bên cạnh đó kết quả kiểm định T-test và ANOVA cũng cho thấy có sự khác biệt giữa các yếu tố định tính: giới tính, trình độ, độ tuổi, thâm niên công tác, thu nhập với quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT, trong khi đó giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau không có sự khác biệt đối với quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 5.1 Kết luận
Dựa vào mục tiêu nghiên cứu của đề tài, cơ sở lý thuyết về hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng và lược khảo các mô hình nghiên cứu trước, tác giả tiến hành thực hiện nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại BIDV Đồng Khởi và đưa ra được các kết luận như sau:
Kết quả chạy phân tích hồi quy và các kiểm định cho mô hình thu được 7 biến độc lập có tác động đến biến phụ thuộc quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của các khách hàng tại BIDV Đồng Khởi với mức độ tác động giảm dần, cụ thể: Hình ảnh ngân hàng (β=0,254), Nhận thức sự hữu ích (β=0,226), Nhận thức sự dễ dàng sử dụng (β=0,2016), Thái độ (β=0,193), Kiểm soát hành vi (β=0,153), Chuẩn chủ quan (β=0,128), cuối cùng là Cảm nhận rủi ro (β=-0,195). Bên cạnh đó kết quả kiểm định T-test và ANOVA cũng cho thấy có sự khác biệt giữa các yếu tố định tính: giới tính, trình độ, độ tuổi, thâm niên công tác, thu nhập với quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT, trong khi đó giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau không có sự khác biệt đối với quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT.
Việc xác định và lượng hóa được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV Đồng Khởi sẽ giúp cho ngân hàng có cái nhìn về tầm quan trọng của các nhân tố và cách điều chỉnh, xây dựng các giải pháp phù hợp giúp BIDV Đồng Khởi nhận biết nhu cầu thực sự của khách hàng để nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, tăng thu từ phí dịch vụ NHĐT của BIDV Đồng Khởi trong tương lai.
5.2 Hàm ý chính sách
5.2.1 Nâng cao uy tín và hình ảnh ngân hàng
Hình ảnh ngân hàng là yếu tố có tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại BIDV Đồng Khởi trong mô hình nghiên cứu của bài. Điều này có nghĩa là khách hàng khi quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT thì ngân hàng đó phải có uy tín, có dịch vụ NHĐT phát triển, được nhiều người biết đến. Bởi
vì các giao dịch NHĐT đều thông qua máy móc và các giao dịch điện tử vì thế nếu các khách hàng không an tâm về uy tín của ngân hàng họ sẽ không sử dụng. Chính vì thế để khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT trong các giao dịch thì chính chi nhánh BIDV Đồng Khởi phải xây dựng được sự tin tưởng và niềm tin cho các khách hàng. Hình ảnh và uy tín của ngân hàng được xây bằng rất nhiều yếu tố một trong những yếu tố đó là ngân hàng phải có hệ thống NHĐT phát triển để khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng, xây dựng chính sách khách hàng, thiết kế một khu vực không gian riêng để khách hàng được trải nghiệm tính tiện ích của dịch vụ và ngân hàng cũng phải có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp năng động sẵn sàng giúp đỡ khách hàng tạo cho họ sự hài lòng.
Xây dựng hình ảnh thương hiệu
Trong xu thế nền kinh tế dịch vụ, hình ảnh thương hiệu là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng phát triển các dịch vụ của mình. Điều này cần phải thực hiện thường xuyên và lâu dài bằng các hoạt động PR được tổ chức theo định kỳ như hội nghị tri ân khách hàng,…
Bên cạnh đó, thực hiện nhiều hoạt động cộng đồng để xây dựng hình ảnh tốt đẹp với khách hàng như tặng nhà tình nghĩa, tặng quà cho học sinh nghèo, tài trợ các chương trình thể dục thể thao,…
Xây dựng mô hình không gian giao dịch
BIDV Đồng Khởi xây dựng lộ trình, chuẩn bị các điều kiện cần và đủ để triển khai BIDV E-zone_ đây là mô hình không gian giao dịch mới theo hướng cho phép khách hàng tự phục vụ, được triển khai tại các điểm giao dịch của BIDV giúp khách hàng tiếp xúc với các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ một cách hiện đại, chủ động hơn, đồng thời hỗ trợ gia tăng hiệu quả, chất lượng hoạt động của kênh quầy giao dịch.
BIDV E-zone được thành lập nhằm đạt được các mục tiêu chính như sau:
- Nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi đến giao dịch tại BIDV: E-zone được thiết kế với không gian năng động, trẻ trung và đa dạng các thiết bị hiện đại cho phép khách hàng chủ động sử dụng, qua đó tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng
và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Chuyển dịch kênh phân phối: E-zone được trang bị màn hình cảm ứng cài đặt chương trình Digital Lab cho phép khách hàng thực hiện giao dịch theo hình thức “tự phục vụ” (self-service). Bên cạnh đó, E-zone cũng có các máy tính bảng và màn hình thông tin giúp hướng dẫn, đào tạo khách hàng sử dụng các kênh phân phối hiện đại thông qua các ấn phẩm, clip, demo…về sản phẩm dịch vụ, từ đó hướng tới việc chuyển dịch khách hàng từ kênh phân phối truyền thống sang các kênh hiện đại khác của BIDV.
- Nâng cao hình ảnh BIDV: E-zone là công cụ hữu hiệu giúp nâng cao hình ảnh ngân hàng bán lẻ BIDV, đặc biệt đối với khách hàng trẻ tuổi - đối tượng khách hàng nền tảng trong tương lai với thiết kế hiện đại, năng động và đa dạng các thiết bị công nghệ cao, màn hình TV lớn hiển thị các chương trình quảng cáo, hướng dẫn sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV…
- Nâng cao năng suất lao động của Giao dịch viên và tăng độ chính xác của giao dịch: Giao dịch thực hiện tại E- zone do khách hàng khởi tạo, vì vậy rút ngắn thời gian tác nghiệp cho giao dịch viên, tăng năng suất lao động và tăng độ chính xác của giao dịch, giảm thiểu lỗi tác nghiệp của hệ thống.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Đội ngũ nhân viên cũng ảnh hưởng nhiều đến hình ảnh uy tín của ngân hàng, bởi vì họ là người trực tiếp giao dịch với khách hàng, hướng dẫn giúp đỡ khách hàng trong các giao dịch. Vì thế nếu các nhân viên không am hiểu về chuyên môn nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là trong hoạt động dịch vụ NHĐT thì các nhân viên cần phải có thêm kiến thức về công nghệ để hướng dẫn các khách hàng sử dụng dịch vụ cũng như tạo uy tín và niềm tin cho khách hàng. Do đó phát triển nguồn nhân lực cũng là một yêu cầu bắt buộc để BIDV Đồng Khởi có thể phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ NHĐT.
Thứ nhất, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên:
nghiệp vụ cũng như kỹ năng mềm cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên mới tuyển dụng. Khi đưa ra những sản phẩm mới, ngân hàng nên thiết kế tài liệu đào tạo bắt mắt, dễ hiểu,… để khuyến khích nhân viên tự đào tạo. Bên cạnh đó, ngân hàng nên yêu cầu cán bộ nhân viên tham gia đầy đủ các khóa học online do BIDV tổ chức để nâng cao trình độ, kỹ năng.
Song song đó, kỹ năng giao tiếp và phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng cũng ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như giao dịch viên, chuyên viên quản lý khách hàng thì cần phải được chú trọng đào tạo toàn diện hơn về các kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống hướng đến phong cách phục vụ ngày càng chuyên nghiệp và hiện đại hơn. Nhân viên luôn luôn nâng cao văn hóa văn nghiệp, văn hóa ứng xử khi thực hiện nhiệm vụ, luôn đồng hành cùng phong trào của BIDV “4 xin – 4 luôn” - Xin chào, xin phép, xin lỗi, xin cám ơn; Luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn lắng nghe, luôn thấu hiểu.
Thứ hai, cơ chế thưởng động lực bán hàng phải hấp dẫn:
Bên cạnh cơ chế thưởng từ hội sở thì chi nhánh Đồng Khởi cũng phải có cơ chế trích từ quỹ khen thưởng của chi nhánh để đưa ra các chương trình thưởng động lực bán hàng hấp dẫn cho nhân viên nhằm kích thích khả năng bán hàng của nhân viên giúp gia tăng nền khách hàng, tăng doanh thu và tạo lợi nhuận cho chi nhánh.
5.2.2 Tăng cường tính tiện ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong mô hình nghiên cứu, yếu tố sự hữu ích có tác động mạnh thứ hai đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT, điều đó có nghĩa khách hàng nhận thấy dịch vụ NHĐT có nhiều tiện ích hay các sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng có thể đáp ứng được mọi nhu cầu giao dịch của khách hàng, thì họ sẽ sẵn sàng sử dụng dịch vụ này. Để phát triển dịch vụ NHĐT ngày càng mạnh hơn thu hút được nhiều khách hàng sử dụng thì ngoài việc đầu tư hệ thống công nghệ tiên tiến hiện đại, BIDV Đồng Khởi cần đa dạng hóa các dịch vụ dựa vào chính nhu cầu của các khách hàng theo các hướng sau:
Thứ nhất, tiếp nhận ý tưởng hình thành các dịch vụ, sản phẩm mới từ nhiều nguồn như khách hàng, ngân hàng bạn để đề xuất, đóng góp ý kiến lên hội sở.
Thứ hai, khi hội sở đưa ra các sản phẩm và chương trình mới thì BIDV Đồng Khởi cần lựa chọn khách hàng mục tiêu, đánh giá lựa chọn các sản phẩm phù hợp với điều kiện tại địa bàn để có chính sách bán hàng hiệu quả.
Thứ ba, các khách hàng cần được khuyến khích sử dụng dịch vụ SMSBanking để kịp thời quản lý số dư tài khoản tiền gửi thanh toán, các khoản nợ vay đến hạn hay số dư tiền gửi tiết kiệm; đặc biệt là kịp thời thông báo cho Ngân hàng khi xảy ra rủi ro có những giao dịch bất thường phát sinh trên tài khoản.
Bên cạnh đó, BIDV Đồng Khởi cần tăng cường công tác bán chéo các sản phẩm dịch vụ để tăng tính tiện ích cho dịch vụ NHĐT bằng việc kết hợp các dịch vụ, sản phẩm với nhau ví dụ khi khách hàng vay thì phải mở thêm tài khoản tiền gửi thanh toán, tặng kèm mở thẻ ATM miễn phí, đăng ký các dịch vụ tiện ích đi kèm như BSMS, đối với các hộ sản xuất kinh doanh giới thiệu dịch vụ BIDV Smartbanking/online để khách hàng thuận tiện khi thanh toán mua hàng,…
5.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chất lượng của dịch vụ chính là nhận thức sự dễ dàng sử dụng của khách hàng, mà đây là một trong những nhân tố có tác động mạnh đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại BIDV Đồng Khởi. Chất lượng tốt của bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào cũng đem lại sự hài lòng cho khách hàng, và dịch vụ NHĐT cũng thế khách hàng chỉ hài lòng khi được sử dụng các dịch vụ với chất lượng tốt nhất chỉ có