Hình ảnh ngân hàng là yếu tố có tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại BIDV Đồng Khởi trong mô hình nghiên cứu của bài. Điều này có nghĩa là khách hàng khi quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT thì ngân hàng đó phải có uy tín, có dịch vụ NHĐT phát triển, được nhiều người biết đến. Bởi
vì các giao dịch NHĐT đều thông qua máy móc và các giao dịch điện tử vì thế nếu các khách hàng không an tâm về uy tín của ngân hàng họ sẽ không sử dụng. Chính vì thế để khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT trong các giao dịch thì chính chi nhánh BIDV Đồng Khởi phải xây dựng được sự tin tưởng và niềm tin cho các khách hàng. Hình ảnh và uy tín của ngân hàng được xây bằng rất nhiều yếu tố một trong những yếu tố đó là ngân hàng phải có hệ thống NHĐT phát triển để khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng, xây dựng chính sách khách hàng, thiết kế một khu vực không gian riêng để khách hàng được trải nghiệm tính tiện ích của dịch vụ và ngân hàng cũng phải có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp năng động sẵn sàng giúp đỡ khách hàng tạo cho họ sự hài lòng.
Xây dựng hình ảnh thương hiệu
Trong xu thế nền kinh tế dịch vụ, hình ảnh thương hiệu là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng phát triển các dịch vụ của mình. Điều này cần phải thực hiện thường xuyên và lâu dài bằng các hoạt động PR được tổ chức theo định kỳ như hội nghị tri ân khách hàng,…
Bên cạnh đó, thực hiện nhiều hoạt động cộng đồng để xây dựng hình ảnh tốt đẹp với khách hàng như tặng nhà tình nghĩa, tặng quà cho học sinh nghèo, tài trợ các chương trình thể dục thể thao,…
Xây dựng mô hình không gian giao dịch
BIDV Đồng Khởi xây dựng lộ trình, chuẩn bị các điều kiện cần và đủ để triển khai BIDV E-zone_ đây là mô hình không gian giao dịch mới theo hướng cho phép khách hàng tự phục vụ, được triển khai tại các điểm giao dịch của BIDV giúp khách hàng tiếp xúc với các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ một cách hiện đại, chủ động hơn, đồng thời hỗ trợ gia tăng hiệu quả, chất lượng hoạt động của kênh quầy giao dịch.
BIDV E-zone được thành lập nhằm đạt được các mục tiêu chính như sau:
- Nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi đến giao dịch tại BIDV: E-zone được thiết kế với không gian năng động, trẻ trung và đa dạng các thiết bị hiện đại cho phép khách hàng chủ động sử dụng, qua đó tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng
và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Chuyển dịch kênh phân phối: E-zone được trang bị màn hình cảm ứng cài đặt chương trình Digital Lab cho phép khách hàng thực hiện giao dịch theo hình thức “tự phục vụ” (self-service). Bên cạnh đó, E-zone cũng có các máy tính bảng và màn hình thông tin giúp hướng dẫn, đào tạo khách hàng sử dụng các kênh phân phối hiện đại thông qua các ấn phẩm, clip, demo…về sản phẩm dịch vụ, từ đó hướng tới việc chuyển dịch khách hàng từ kênh phân phối truyền thống sang các kênh hiện đại khác của BIDV.
- Nâng cao hình ảnh BIDV: E-zone là công cụ hữu hiệu giúp nâng cao hình ảnh ngân hàng bán lẻ BIDV, đặc biệt đối với khách hàng trẻ tuổi - đối tượng khách hàng nền tảng trong tương lai với thiết kế hiện đại, năng động và đa dạng các thiết bị công nghệ cao, màn hình TV lớn hiển thị các chương trình quảng cáo, hướng dẫn sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV…
- Nâng cao năng suất lao động của Giao dịch viên và tăng độ chính xác của giao dịch: Giao dịch thực hiện tại E- zone do khách hàng khởi tạo, vì vậy rút ngắn thời gian tác nghiệp cho giao dịch viên, tăng năng suất lao động và tăng độ chính xác của giao dịch, giảm thiểu lỗi tác nghiệp của hệ thống.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Đội ngũ nhân viên cũng ảnh hưởng nhiều đến hình ảnh uy tín của ngân hàng, bởi vì họ là người trực tiếp giao dịch với khách hàng, hướng dẫn giúp đỡ khách hàng trong các giao dịch. Vì thế nếu các nhân viên không am hiểu về chuyên môn nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là trong hoạt động dịch vụ NHĐT thì các nhân viên cần phải có thêm kiến thức về công nghệ để hướng dẫn các khách hàng sử dụng dịch vụ cũng như tạo uy tín và niềm tin cho khách hàng. Do đó phát triển nguồn nhân lực cũng là một yêu cầu bắt buộc để BIDV Đồng Khởi có thể phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ NHĐT.
Thứ nhất, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên:
nghiệp vụ cũng như kỹ năng mềm cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên mới tuyển dụng. Khi đưa ra những sản phẩm mới, ngân hàng nên thiết kế tài liệu đào tạo bắt mắt, dễ hiểu,… để khuyến khích nhân viên tự đào tạo. Bên cạnh đó, ngân hàng nên yêu cầu cán bộ nhân viên tham gia đầy đủ các khóa học online do BIDV tổ chức để nâng cao trình độ, kỹ năng.
Song song đó, kỹ năng giao tiếp và phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng cũng ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như giao dịch viên, chuyên viên quản lý khách hàng thì cần phải được chú trọng đào tạo toàn diện hơn về các kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống hướng đến phong cách phục vụ ngày càng chuyên nghiệp và hiện đại hơn. Nhân viên luôn luôn nâng cao văn hóa văn nghiệp, văn hóa ứng xử khi thực hiện nhiệm vụ, luôn đồng hành cùng phong trào của BIDV “4 xin – 4 luôn” - Xin chào, xin phép, xin lỗi, xin cám ơn; Luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn lắng nghe, luôn thấu hiểu.
Thứ hai, cơ chế thưởng động lực bán hàng phải hấp dẫn:
Bên cạnh cơ chế thưởng từ hội sở thì chi nhánh Đồng Khởi cũng phải có cơ chế trích từ quỹ khen thưởng của chi nhánh để đưa ra các chương trình thưởng động lực bán hàng hấp dẫn cho nhân viên nhằm kích thích khả năng bán hàng của nhân viên giúp gia tăng nền khách hàng, tăng doanh thu và tạo lợi nhuận cho chi nhánh.