Chất lượng của dịch vụ chính là nhận thức sự dễ dàng sử dụng của khách hàng, mà đây là một trong những nhân tố có tác động mạnh đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại BIDV Đồng Khởi. Chất lượng tốt của bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào cũng đem lại sự hài lòng cho khách hàng, và dịch vụ NHĐT cũng thế khách hàng chỉ hài lòng khi được sử dụng các dịch vụ với chất lượng tốt nhất chỉ có như thế họ mới tiếp tục sử dụng các dịch vụ cũng như các dịch vụ mới khác. Nâng cao chất lượng các dịch vụ NHĐT là yêu cầu tất yếu để tạo sự khác biệt trong cạnh tranh khi mà các tiện ích dịch vụ NHĐT của các ngân hàng đang cung cấp trên thị trường có khá nhiều điểm tương đồng. Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Đồng Khởi cần:
Thứ nhất, phát triển công nghệ thông tin
lượng tốt để đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng, tạo được uy tín và tiếng vang trên thị trường thì điều tất yếu đó là phải có một hệ thống công nghệ thông tin phát triển. Với một hệ thống công nghệ tốt sẽ làm nền tảng để BIDV Đồng Khởi phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT mới, đồng thời cũng giúp nâng cao tốc độ đường truyền tính ổn định của hệ thống từ đó giúp gia tăng chất lượng các dịch vụ trong đó códịch vụ NHĐT, làm cho các khách hàng cảm thấy hài lòng và yên tâm sử dụng hơn.
Hoạt động của ngân hàng gắn liền với hệ thống công nghệ, đặc biệt là các dịch vụ NHĐT vì sự tương tác của khách hàng với ngân hàng đều thông qua máy móc và công nghệ. Vì thế, tốc tộ đường truyền không ổn định gây chậm hay bị trục trặc nghẽn mạng các giao dịch không thực hiện được hoặc phải chờ đợi lâu, sẽ làm cho khách hàng có cảm giác sợ mất tiền, sợ bị lộ các thông tin giao dịch, công việc bị trì trệ….Để tránh xảy ra tình trạng khách hàng không yên tâm và không hài lòng về các dịch vụ NHĐT, BIDV Đồng Khởi cần quan tâm đến việc liên tục nâng cấp các đường truyền với dung lượng lớn tốc độ cao và thường xuyên bảo trì định kỳ hệ thống mạng để đảm bảo các giao dịch hoạt động được liên tục, chất lượng dịch vụ NHĐT được phục vụ một cách tốt nhất.
Thứ hai, tăng cường các máy ATM hiện đại:
Muốn phát triển dịch vụ NHĐT thì BIDV Đồng Khởi cũng cần phải đầu tư các máy ATM hiện đại. Hiện tại, BIDV Đồng Khởi chỉ có 5 máy ATM đặt tại chi nhánh 2 máy và mỗi phòng giao dịch huyện 1 máy, số lượng máy ATM là quá ít và đa số là máy ATM cũ, không có các chức năng để khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến. Vì vậy, BIDV Đồng Khởi phải có kế hoạch đề xuất lên Hội sở nhu cầu cung cấp thêm các máy ATM hiện đại thì BIDV Đồng Khởi mới mạnh dạn giới thiệu các tính năng vượt trội và tiện ích của các dịch vụ NHTĐT trên các máy ATM ví dụ như cho phép khách hàng rút tiền không cần mang theo thẻ bằng cách đăng ký dịch vụ Pay+, chuyển tiền trong nước ngoài hệ thống hay chuyển tiền nhanh 24/7,….
Thứ ba, xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng:
hàng với chính sách chăm sóc khách hàng tốt, được nhiều khách hàng tin dùng, tạo tiếng vang giữa hàng loạt các ngân hàng bạn thì ngân hàng ấy đã thành công. Điều mà các ngân hàng luôn quan tâm hàng đầu chính là việc tối đa hóa lợi ích sự hài lòng của khách hàng. Công tác xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng luôn cần được chú trọng ở mọi thời điểm từ khâu tiếp thị đến khi chốt bán sản phẩm, trong khi sử dụng sản phẩm và sau khi sử dụng sản phẩm như sau:
Hàng quý, hàng tháng xây dựng các tiêu chí phân đoạn, phân loại khách hàng phổ thông, thân thiết, quan trọng… đánh giá các khách hàng có quan hệ thường xuyên với ngân hàng để xây dựng chính sách thích hợp.
Bố trí nhân viên tư vấn luôn trong tư thế sẵn sàng hướng dẫn khách hàng sử dụng, trợ giúp khách hàng khi có các vướng mắc; khuyến khích khách hàng nâng cao tính an toàn cho mật khẩu, cũng như nâng cao nhận thức khách hàng về các rủi ro giao dịch, về việc sử dụng chung thiết bị điện tử với người khác và giới thiệu cho khách hàng các kênh để liên hệ với ngân hàng ngay khi những thông tin quan trọng bị đánh cắp.
Phân công cán bộ quản lý khách hàng chăm sóc khách hàng theo từng phân đoạn, giới thiệu các sản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi…bằng cách gửi email, tờ rơi… để duy trì mối quan hệ thường xuyên với khách hàng, để nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng, đảm bảo luôn làm hài lòng khách hàng.