5.2.5.1 Hội sở BIDV
Hội sở của BIDV đóng một vai trò quan trọng trong việc đào tạo, hướng dẫn, nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, nâng cao chất lượng các dịch vụ, các chiến lược quảng bá thương hiệu…để giúp các chi nhánh phát triển kinh doanh có hiệu quả, mục tiêu cuối cùng là mang lại lợi nhuận chung cho đơn vị. Tác giả đề xuất một số giải pháp hỗ trợ từ hội sở BIDV như sau:
Thứ nhất,chú trọng đổi mới và phát triển công nghệ:
Phát triển về công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng giai đoạn cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 hiện nay mở ra nhiều cơ hội cũng như thách thức cho ngân hàng. Tập trung phát triển cho kiến trúc và nền tảng hệ thống công nghệ để BIDV có một nền tảng công nghệ tiên tiến nhất đảm bảo cho các hoạt động ngân hàng được hoạt
động ổn định, tăng tính bảo mật thông tin, hỗ trợ mức độ tăng trưởng hoạt động kinh doanh. Xu hướng trong tương lai thì những nghiệp vụ hiện hành trong mô hình ngân hàng truyền thống sẽ được hiện đại hóa và số hóa, đổi mới công nghệ để đổi mới dịch vụ thanh toán, chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao, các giao dịch với khách hàng càng được cải thiện với những tiện ích ngân hàng hiện đại. Sự đổi mới công nghệ được thể hiện trước hết ở mảng ngân hàng điện tử với những giao dịch tự động, nhanh chóng nhiều tiện ích; mở rộng các dịch vụ thanh toán di động với sự hợp tác của bên thứ ba…
Thứ hai, hoàn thiện và phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT
Để khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT thì sản phẩm phải tăng tính hữu ích, dễ sử dụng, tính đổi mới của sản phẩm khi đến với khách hàng. Bên cạnh việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ NHĐT truyền thống để duy trì lượng khách hàng hiện tại, đồng thời trước khi ngân hàng cho ra mắt sản phẩm mới thì sẽ thử nghiệm sản phẩm mới với một nhóm khách hàng, xem xét phản ứng của họ để có những điều chỉnh kịp thời cho phù hợp trước khi quyết đưa sản phẩm ra thị trường hay thay thế bằng một sản phẩm khác.
Nên thiết kế các giao diện của phiên bản ngân hàng điện tử sinh động và thân thiện với người dùng. Tránh các hình ảnh rườm rà, rối mắt khiến khách hàng khó chịu trong quá trình sử dụng. Các tính năng, tiện ích liên quan với nhau nên được đặt gần nhau để khách hàng dễ dàng xác định. Ngân hàng nên bổ sung thêm phiên bản tiếng Anh để các khách hàng người nước ngoài cũng có thể thao tác một các dễ dàng. Thiết lập giao diện đơn giản, thân thiện và dễ sử dụng: Các giao diện trên Moblie và Internetbanking nên có cả tiếng Việt và tiếng Anh, có hướng dẫn sử dụng các dịch vụ và nên có cả video hướng dẫn khách hàng thực hiện các giao dịch…
Trong giao dịch chuyển tiền khác hệ thống qua dịch vụ NHĐT các khách hàng thường gặp khó khăn trong việc tìm kiếm các ngân hàng và chi nhánh, BIDV cần nghiên cứu để việc này được dễ dàng hơn. Bên cạnh đó đơn giản hóa thủ tục giấy tờ đăng ký sử dụng các dịch vụ NHĐT, nghiên cứu việc đăng ký trực tuyến sao đơn giản nhưng vẫn đảm bảo tính bảo mật thông tin,…
Một phương diện khác cũng thu hút khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT chính là chính sách khuyến mãi đối với khách hàng khi đăng ký sử dụng dịch vụ. BIDV tiếp tục dành ngân sách để duy trì các chương trình khuyến mãi hiện hữu và cho ra mắt ngày càng nhiều các chương trình khuyến mãi về dịch vụ NHĐT hấp dẫn hơn nữa để tạo lợi thế cạnh tranh trong điều kiện kinh doanh ngày càng gay gắt.
Thứ ba, hạn chế rủi ro trong giao dịch
Tại Việt Nam gần đây tình hình an ninh thông tin diễn biến rất phức tạp, tội phạm công nghệ cao gia tăng nhiều hình thức tấn công lấy cắp thông tin. Các máy ATM của BIDV liên tục bị tội phạm gắn các thiết bị Skimming lấy cắp thông tin khách hàng qua theo dõi camera tại các điểm đặt ATM. Để thúc đẩy dịch vụ NHĐT phát triển thì BIDV cần phải chú trọng đến việc hạn chế những rủi ro có thể xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ NHĐT, đảm bảo khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ này.
BIDV phải xây dựng kiến trúc bảo mật an toàn tổng thể, hệ thống cảnh báo sớm các giao dịch nghi ngờ. Các quy trình chính sách này phải thường xuyên được xem xét, đánh giá, nâng cấp chỉnh sửa cho phù hợp với từng giai đoạn hoạt động để đảm bảo tính phù hợp và khả năng xử lý những rủi ro phát sinh.
Khi truy cập từ xa vào hệ thống dịch vụ NHĐT thì phải quy định đối tượng được phép truy cập và mục đích truy cập và cần phải được theo dõi quản lý chặt chẽ và thông qua điều khiển truy cập duy nhất. Đồng thời sử dụng mã hóa nhằm tăng tính bảo mật cho các hoạt động truy cập từ xa.
BIDV phải luôn chú trọng trong việc ký hợp đồng và thỏa thuận với các đối tác và các đơn vị cung ứng dịch vụ khi triển khai các dịch vụ NHĐT cho các chi nhánh. Khi hợp tác với các bên đối tác để triển khai các dịch vụ và xây dựng hệ thống dịch vụ NHĐT cần hiểu rõ về năng lực tài chính của các đối tác trước khi quyết định hợp tác; trong hợp đồng ký kết phải rõ ràng, xác định tránh nhiệm của mỗi bên, hợp đồng phải phù hợp với luật Việt Nam và quốc tế, yêu cầu bên cung ứng phải đảm bảo về vấn đề bản quyền, cam kết duy trì và nâng cấp các phần mềm cho phù hợp trong từng
giai đoạn. Ngoài ra, Hội sở BIDV cũng nên có những phương án dự phòng cho hoạt động NHĐT không quá phụ thuộc vào một đối tác cung ứng công nghệ.
Trong giao dịch dịch vụ NHĐT với khách hàng, vấn đề rủi ro trong giao dịch là vấn đề khiến nhiều khách hàng e dè, chưa dám sử dụng. Vì thế, tăng cường tính bảo mật các thông tin cho khách hàng, thường xuyên kiểm tra hệ thống dữ liệu thông tin khách hàng tránh tình trạng thông tin khách hàng bị sử dụng trái phép. Mọi truy cập phải được kiểm soát chặt chẽ để ngăn chặn hacker xâm nhập lấy cắp thông tin khách hàng thực hiện hành vi vi phạm pháp luật.
Về phía khách hàng, ngân hàng cũng cần có quy định rõ ràng trong hợp đồng trường hợp chính khách hàng làm lộ thông tin của bản thân để tránh ảnh hưởng xấu đến uy tín ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng có thể thiết kế giao diện nêu rõ những quy định của ngân hàng, cảnh báo những rủi ro, nguy cơ có thể xảy ra trước khi thực hiện các giao dịch để tăng độ tin cậy của khách hàng về các dịch vụ NHĐT. Khuyến cáo khách hàng đặt mật khẩu có số ký tự đủ lớn và thường xuyên thay đổi mật khẩu, khách hàng nên lựa chọn phương thức xác thực phù hợp nhất với mình để hạn chế rủi ro ở mức thấp nhất có thể.
Thứ tư, kênh trung tâm chăm sóc khách hàng:
Ngân hàng muốn nâng cao khả năng cạnh tranh với đối thủ thì một trong nhũng yếu tố góp phần không nhỏ chính là kênh trung tâm chăm sóc khách hàng luôn sẵn sàng phục vụ cho khách hàng giải đáp thắc mắc khiếu nại qua điện thoại, email, tổng đài 24/7. Việc giải đáp các câu hỏi, giải quyết các khiếu nại một cách nhanh chóng nhằm đem lại sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Ngoài ra đây còn là cách tiếp xúc với khách hàng để BIDV tìm hiểu nhu cầu những điều khách hàng mong muốn để có những điều chỉnh phù hợp đem lại sự hài lòng nhất đến khách hàng.
5.2.5.2 Ngân hàng Nhà nước
Trong lĩnh vực ngân hàng nhằm thúc đẩy mạnh chương trình số hóa tại Việt Nam, kiến nghị Chính phủ, NHNN và các bộ ngành liên quan rà soát các quy định
pháp luật, các chính sách về công nghệ, hệ thống và các nhà cung cấp dịch vụ, để giải quyết các vấn đề về quyền bảo mật, an ninh, sở hữu trí tuệ, bảo vệ người tiêu dùng và tạo dựng một sân chơi bình đẳng; đồng thời đưa ra các quy định phù hợp và chỉ can thiệp khi thực sự cần thiết để khuyến khích sự sáng tạo, đổi mới trong lĩnh vực ngân hàng. Trong đó, cần nghiên cứu, hoàn thiện hành pháp lý về hoạt động thẻ thanh toán với việc ban hành các tiêu chuẩn cho thanh toán phi tiếp xúc, QR Code, thanh toán qua điện thoại di động, hoàn thiện cơ sở pháp lý cho các fintech hoạt động… Đồng thời, tăng cường bảo vệ người tiêu dùng, an ninh, an toàn mạng cũng như năng lực quản lý, giám sát nhằm tạo điều kiện cho dịch vụ NHĐT tại Việt Nam phát triển an toàn, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng cao của người dân, doanh nghiệp và phù hợp với tiến trình hội nhập quốc tế.
Chính phủ cần tiếp tục hoàn thiện lộ trình thanh toán không dùng tiền mặt vì xu hướng sử dụng điện thoại di động làm phương tiện giao dịch thanh toán trong những năm gần đây đang phát triển. Các ngân hàng đã và đang hỗ trợ mở rộng mạng lưới tiếp cận tới khách hàng, cho phép ngân hàng cung ứng dịch vụ thanh toán đến những khu vực mà mạng lưới ngân hàng chưa bao phủ, đặc biệt là ở khu vực nông thôn, những nơi không có các điểm giao dịch ngân hàng và những đối tượng không được tiếp cận hoặc ít có điều kiện tiếp xúc các dịch vụ tài chính truyền thống, góp phần tăng cường khả năng tiếp cận, sử dụng các dịch vụ NHĐT.
Để thúc đẩy sự phát triển ngân hàng điện tử và Fintech trong lĩnh vực ngân hàng đòi hỏi tư duy làm luật mới để tạo ra một hành lang pháp lý: cho phép khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi; cho phép ngân hàng được kết nối trực tiếp với các trung tâm dữ liệu về căn cước công dân của chính phủ và các trung tâm thông tin tín dụng để có thể nhận biết khách hàng và phân tích lịch sử tín dụng của khách hàng trực tuyến.
Đồng thời, hệ thống tòa án và các cơ quan tư pháp phải công nhận các chứng từ điện tử, dữ liệu điện tử, chữ ký điện tử... giảm thiểu đến mức tối đa các loại giấy tờ giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng.
Bên cạnh đó, Ngân hàng nhà nước cũng cần chú trọng việc thanh tra, giám sát các NHTM để phát hiện các sai phạm gian lận, chấn chỉnh kịp thời tạo ra một hệ thống tài chính vững mạnh thúc đẩy môi trường hoạt động của các NHTM an toàn hiệu quả.