2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Đề tài nghiên cứu “Việc lựa chọn NHTM: trường hợp các sinh viên đại học tại Malaysia” của Mokhlis, Mat và Salleh (2008) với việc thực hiện khảo sát 350 sinh viên chưa tốt nghiệp tại Malaysia. Nhóm tác giả đã phân tích dữ liệu nghiên cứu với phần mềm SPSS. Kết quả cho thấy quyết định lựa chọn ngân hàng của các sinh viên nàydo 9 yếu tố ảnh hưởng cơ bản đó là: cảm giác an toàn, lợi ích tài chính, dịch vụ
ATM, sự cung cấp dịch vụ, sự tiếp cận, thương hiệu, chiến lược marketing, sự thu hút, ảnh hưởng của người thân.
Đến năm 2011, nghiên cứu đề tài “Tiêu chí lựa chọn ngân hàng trong ngành ngân hàng bán lẻ Iran” bởi Hedayatnia và Eshghi (2011) với mục đích giúp cho các ngân hàng bán lẻ tại Iran nhận dạng các khách hàng xem xét lựa chọn một ngân hàng như thế nào. Tổng cộng 798 khách hàng được khảo sát, trong đó 55,7% là nam giới và 44.3% là nữ giới. Thông qua các nghiên cứu có liên quan và kết quả phỏng vấn 5 chuyên viên cao cấp của ngân hàng, tác giả đã chọn lọc được 38 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng. Kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA đã được sử dụng để trích được những yếu tố quan trọng và phân tích Friedman nhằm sắp xếp mức độ ảnh hưởng của chúng. Kết quả cho thấy, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng đó là: chất lượng dịch vụ, các phương pháp mới, cải tiến và đáp ứng của ngân hàng, sự thân thiện của nhân viên, sự tin tưởng trong quản lý, giá cả và chi phí, thái độ của nhân viên, vị trí và dịch vụ ngân hàng tiện lợi. Chigamba và Fatoki (2011) thực hiện cuộc khảo sát tại Nam Phi, Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn cá nhân. Phương pháp mẫu thuận tiện được áp dụng. Dữ liệu được phân tích thống kê mô tả, T-test và Anova, Cronbach’s alpha được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy... Kết quả chỉ ra rằng có 6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng của người dân nơi đây đó là: dịch vụ ngân hàng, vị trí thuận tiện, sức hấp dẫn, sự giới thiệu, hoạt động marketing và chi phí giao dịch.
Nghiên cứu của Safiek Mokhlis và cộng sự (2010), trên cơ sở dữ liệu khảo sát bằng bảng câu hỏi từ 482 sinh viên trường đại học Terengganu, Malaysia. Nghiên cứu nhằm xác định các tiêu chí lựa chọn ngân hàng của sinh viên, thiết lập thứ hạng tầm quan trọng các nhân tố ảnh hưởng trong việc lựa chọn ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 9 nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng của sinh viên bao gồm: sự hấp dẫn (Attractiveness), người ảnh hưởng (People influences), dịch vụ cung cấp (Service provision), dịch vụ ATM (ATM service), cảm giác an toàn (Secure feeling), tiếp thị (Marketing promotion), khoản cách (Proximity), mạng lưới chi nhánh (Branch location), lợi ích tài chính (Financial benefits).
Đến năm 2012 dựa vào nhiều nghiên cứu trước có liên quan như: Laroche và cộng sự (1986) ở Canada, Tan và Chua (1986) ở Singapore, Sudin Haron và cộng sự (1994) ở Malaysia; Steve Ukenna cùng cộng sự đã tiến hành nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng của giới tính vào việc lựa chọn ngân hàng ở Đông Nam Nigeria. Qua quá trình nghiên cứu, tác giả đã cho ra kết quả xác định các nhân tố ảnh hưởng đó là: vị trí thuận tiện & ATM (Convenient location & ATM), người ảnh hưởng (People Influence), thuận tiện trên đường về nhà (Convenience to home), mạng lưới chi nhánh (Branch network), cảm giác đảm bảo an toàn (Secure Feeling), dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả (Speedy & Efficient Service), lợi ích tài chính (Financial benefit).
Zulfiqar và cộng sự (2014) đã thực hiện nghiên cứu dựa trên 150 bảng câu hỏi khảo sát tại Sahiwal Division, Pakistan. Bao gồm 34 biến quan sát để đo lường 08 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng. Kết quả là có 03 nhân tố quan trọng nhất bao gồm: sự thuận tiện, chất lượng dịch vụ, lợi ích tài chính. Tiếp theo là các yếu tố: hình ảnh của ngân hàng; công nghệ/danh tiếng; nhân viên ngân hàng; hình thức chiêu thị, quảng cáo; thủ tục đơn giản.
2.3.2 Các nghiên cứu trong nước
Cùng với những công trình ở nước ngoài, trong nước cũng có các nghiên cứu đã được tiến hành để xác định nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại ngân hàng của khách hàng chẳng hạn như nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi (2011) về "Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân" dựa vào việc tiến hành thu thập số liệu từ 275 khách hàng cá nhân có gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng ở đồng bằng sông Cửu Long. Kết quả cho thấy ba nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng đó là: Nhân tố Sự tin cậy có 4 biến tương quan chặt chẽ với nhau là: "Lãi suất hợp lý"; "Phí phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ"; "Mức độ an toàn của ngân hàng"; "Danh tiếng của ngân hàng"; Nhân tố Phương tiện hữu hình có 2 biến là: "Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng"; "Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại"; Nhân tố “Khả năng đáp ứng” có 1 biến là: "Thực hiện giao dịch nhanh".
Vào năm 2013, Võ Lê Phương Khách thực hiện đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
tại thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định”. Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu gồm có 8 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân với 39 chỉ báo. Sau khi thực hiện kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá, kết quả còn lại là 5 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng, đó là: Cung ứng dịch vụ và chăm sóc khách hàng, Ảnh hưởng của truyền thông và nhóm tham khảo, Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự thuận tiện.
Theo một nghiên cứu khác của Võ Thị Huệ (2013) về "Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV chi nhánh TT Huế" được thực hiện trên 190 mẫu khảo sát khách hàng giao dịch với ngân hàng BIDV chi nhánh TT Huế. Từ mô hình ban đầu có 7 nhân tố với 23 chỉ bảo thì kết quả cho thấy có 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV chi nhánh TT Huế đó là lãi suất, người thân quen, uy tín và thương hiệu, chất lượng phục vụ, hình thức chiêu thị.
Nghiên cứu về "Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế” của Huỳnh Thị Hà (2013) đã xây dựng mô hình nghiên cứu ban đầu có 6 nhân tố với 26 biến được thực hiện điều tra trên 150 người là khách hàng gửi tiền tại trụ sở và các phòng giao dịch của ABbank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Kết quả cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến mô hình là: Hình thức chiêu thị, Kỹ năng nhân viên với chỉ báo nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi là yếu tố quan trọng nhất, Ảnh hưởng của nhóm tham khảo, trong đó yếu tố có người thân làm việc trong ngân hàng có mức độ ảnh hưởng cao nhất, Khả năng tiếp cận, Sự thuận tiện với yếu tố ảnh hưởng nhất là dễ dàng mở một tài khoản và địa điểm giao dịch thuận tiện. Với nghiên cứu “Đánh giá các yếu tố lựa chọn ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh của người cao tuổi” của Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014), sau các bước phân tích, đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định Friedman cho thấy có 07 yếu tố khách hàng cao tuổi quan tâm khi lựa chọn ngân hàng bao gồm: chất lượng nhân viên, giá, uy tín, kinh nghiệm, cơ sở vật chất, ưu đãi và sự tham khảo.
Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015) sau khi nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh” từ 265 đối tượng sống tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đã xác định mức độ ảnh hưởng của yếu tố lợi ích sản phẩm dịch vụ tác động lên xu hướng lựa chọn ngân hàng là mạnh nhất, tiếp đó là thành phần nhân viên và lần lượt là các yếu tố danh tiếng, thuận tiện, hữu hình, ảnh hưởng và cuối cùng là quảng bá.
Đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Huế” đã được tác giả Hoàng Thị Anh Thư (Tạp chí phát triển KH&CN tập 20, số Q3 – 2017) khảo sát 267 khách hàng cá nhân tại Huế, kết quả nghiên cứu cho thấy, có 6 nhân tố ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Huế; trong đó uy tín thương hiệu là yếu tố mạnh nhất, kế đến là lợi ích tài chính, ảnh hưởng của người thân quen, chiêu thị, nhân viên và cuối cùng là cơ sở vật chất.
Tuỳ vào những đặc điểm, quy mô và sản phẩm của ngân hàng, khách hàng sẽ có quyết định khác nhau khi lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn. Từ những phân tích nêu trên, tác giả nhận thấy trong phạm vi tìm hiểu của tác giả, chưa có nghiên cứu về quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn (SCB). Do đó tác giả dựa trên nền tảng thang đo của các mô hình đã nghiên cứu trước đó để tham khảo và xây dựng thang đo cho nghiên cứu của tác giả nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn.
2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân
Qua quá trình tìm hiểu cơ sở lý thuyết của những công trình nghiên cứu trong và ngoài nước kết hợp với việc tìm hiểu các thông tin từ báo chí, tạp chí chuyên ngành có liên quan đến đề tài tác giả nhận thấy rằng có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng giao dịch cũng như lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm. Trên cơ sở đó nghiên cứu có thể rút ra một số nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm. Những nhân tố đó bao gồm: uy tín ngân hàng, lợi ích tài chính, tác động của người quen, sự thuận tiện, chất lượng dịch vụ, phong cách nhân viên, hình thức chiêu thị, và cơ sở vật chất.
2.3.3.1 Uy tín ngân hàng
Hoạt động kinh doanh ngân hàng là hoạt động nhạy cảm, kinh doanh chủ yếu dựa vào niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng. Khi khách hàng mang tiền đi gửi tiết kiệm họ sẽ có xu hướng lựa chọn ngân hàng có uy tín để đảm bảo số tiền của họ gửi vào ngân hàng sẽ được đảm bảo an toàn và sinh lãi. Ngân hàng càng có uy tín trên thị trường thì sẽ càng có khả năng cung cấp dịch vụ tốt hơn (Robert E. Hinson và cộng sự, 2013).
Theo nghiên cứu của Robert E. Hinson và cộng sự (2013) và Võ Thị Huệ (2013; Hoàng Thị Anh Thư (2017) thì nhân tố uy tín ngân hàng có ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng giao dịch và chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng.
2.3.3.2 Lợi ích tài chính
Khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng, ngoài lý do để bảo đảm an toàn cho số tiền mà khách hàng không dùng đến thì người gửi tiền còn có mong muốn nhận được một khoản lãi từ số tiền gửi đó. Lợi ích chính là sự mong đợi thu về khoản tài chính khi khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Chính vì sự kỳ vọng về lợi ích nhận được mà khách hàng sẽ quan tâm đến cách thức để cùng với khoản tiền gửi đó nhưng họ có thể hưởng được lãi suất cao nhất với chi phí thấp nhất. Do đó, lãi suất và chi phí là những tiêu chí mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm.
Một số nghiên cứu trước đó như nghiên cứu của Steve Ukenna và cộng sự (2012); Hoàng Thị Anh Thư (2017) cũng cho thấy nhân tố lợi ích tài chính (Financial benefit) với các yếu tố: đặc quyền thấu chi (overdraft privileges), phí dịch vụ (service charges) và lãi suất (interest rates) đều có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng (Nguyễn Quốc Nghi, 2011).
2.3.3.3 Tác động của người quen
Trước khi mua hay sử dụng bất cứ sản phẩm, dịch vụ nào người mua cũng có thói quen tham khảo ý kiến của người khác. Cũng theo hiệu ứng dây chuyền thì khi có nhiều người thân quen sử dụng một sản phẩm thì người mua sau cũng có ý định sử dụng dịch vụ đó. Theo thuyết hành động hợp lý cho rằng hành vi tiêu dùng của
do đó lời khuyên, lời giới thiệu của người thân, bạn bè có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định tiêu dùng của khách hàng. Người thân quen gồm có cha mẹ, anh chị em, con cái, bạn bè, đồng nghiệp. Thực tế cho thấy rằng thái độ của người liên quan càng mạnh và mối quan hệ với những người liên quan ấy càng gần gũi thì quyết định mua của người tiêu dùng càng bị ảnh hưởng nhiều.
Ở Việt Nam theo nghiên cứu của Võ Lê Phương Khách (2013), Huỳnh Thị Hà (2013) và Võ Thị Huệ (2013); Hoàng Thị Anh Thư (2017) thì nhân tố người thân quen với các chỉ báo khác nhau như “Lời giới thiệu của bạn bè, đồng nghiệp”; ”Có người thân làm việc trong ngân hàng”; “Lời giới thiệu của thành viên trong gia đình”, “được người thân quen giới thiệu”, “người thân quen làm việc tại ngân hàng”, “có nhiều người thân quen gửi tiền tại ngân hàng” có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng.
Các nghiên cứu ở nước ngoài của Safiek Mokhlis và cộng sự (2011), Steve Ukenna và cộng sự (2012) cho thấy nhân tố Người ảnh hưởng (People Influence) với các chỉ báo “Sự giới thiệu của người thân” (Recommendation of relatives), “Sự giới thiệu của bạn bè” (Recommendation of friends), “Sự giới thiệu của đồng nghiệp” (Recommendation of colleagues), “Ảnh hưởng của ông chủ” (Influence of employer), “Ảnh hưởng của vợ hoặc chồng” (Influence of spouse) có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng và nghiên cứu của Robert E. Hinson (2013) cũng cho thấy nhân tố Ảnh hưởng của bên thứ ba (Third party influences) cũng có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.
Qua phần trình bày trên cho thấy các nghiên cứu thực tiễn nêu trên cho thấy rằng nhân tố người thân quen có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.
2.3.3.4 Sự thuận tiện
Trên thực tế việc mang theo một lượng lớn tiền mặt trong người và đi đến ngân hàng để gửi tiết kiệm thường tạo cho khách hàng cảm giác bất an, nhất là khi đoạn đường đi đến ngân hàng càng xa thì cảm giác bất an càng tăng cao. Do đó, trong điều kiện có sự lựa chọn tương đương nhau giữa các ngân hàng thì khách hàng sẽ có xu hướng ưu tiên chọn giao dịch với ngân hàng có vị trí gần và thuận lợi cho việc di
chuyển của khách hàng nhất. Các nghiên cứu thực tiễn như nghiên cứu của Steve Ukenna và cộng sự (2012), Võ Lê Phương Khách (2013) cũng cho thấy rằng nhân tố sự thuận tiện có ảnh hưởng đến tiêu chí lựa chọn ngân hàng của khách hàng.
2.3.3.5 Chất lượng dịch vụ
Theo tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng, trước khi quyết định lựa chọn một dịch vụ để sử dụng, người tiêu dùng luôn muốn nhận được dịch vụ có chất lượng tốt nhất. Nói cách khác chất lượng dịch vụ tốt hay xấu đều có ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng. Trên thực tế các ngân hàng có xu hướng lôi kéo khách hàng lựa chọn dịch vụ của ngân hàng mình bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, khẳng định dịch vụ của mình luôn được đảm bảo về chất lượng để tạo niềm tin cho khách hàng. Các nghiên cứu đi trước cũng chỉ ra rằng dịch vụ là một trong những tiêu chuẩn để đánh giá, xem xét khi lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Theo Steve Ukenna và Ogechukwu G. Monanu (2012), Dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả (Speedy và Efficient Service) có ảnh hưởng đến mô hình nghiên cứu của tác giả. Theo Safiek Mokhlis và cộng sự (2011) nhân tố dịch vụ cung cấp (Service provision) và theo Võ Thị Huệ (2013) nhân tố chất lượng dịch vụ cũng có ảnh hưởng đến quyết