Nhân viên ngân hàng là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là những người truyền đạt thông điệp của ngân hàng đến với khách hàng. Do đó phong cách phục vụ của nhân viên làm việc tại SCB có ảnh hưởng nhất định đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm của khách hàng. Đội ngũ nhân viên, giao dịch viên phải có thái độ niềm nở nhiệt tình trong quá trình phục vụ khách hàng. Nhân viên ngân hàng phải luôn giữ cho mình phong thái làm việc chuyên nghiệp, tác phong thanh lịch, chú trọng đến diện mạo bên ngoài để tạo sự chỉnh chủ
SCB cần thực hiện các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao năng lực phục vụ của mình như phong cách phục vụ của nhân viên lịch sự, nhã nhặn, chuyên nghiệp, tư vấn, giải thích các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, biết xử lý các tình huống khúc mắc một cách thỏa đáng,… ngân hàng có thể cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo nhằm nâng cao khả năng phục vụ, không chỉ các nghiệp vụ chuyên môn mà cả các kỹ năng cá nhân khác để xử lý các vấn đề phát sinh trong giao dịch hoặc những khách hàng khó tính.
Cần xây dựng đội ngũ nhân viên tâm huyết, nhiệt tình, nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ và có đủ kiến thức để phục vụ khách hàng. Ngân hàng cần gia tăng các dịch vụ chăm sóc khách hàng như quà tặng, khuyến mãi, có những hành động tỏ ý quan tâm đến từng cá nhân khách hàng như gửi tin nhắn chúc mừng trong các ngày lễ, dịp sinh nhật hay các sự kiện quan trọng của khách hàng; điều này đã được ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín (Sacombank) thực hiện từ nhiều năm.
SCB cần thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng giao tiếp, chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật
công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời tiếp tục đổi mới hoạt động đào tạo, thực hiện phân cấp trong đào tạo theo cấp quản lý, đào tạo nhân viên, đào tạo hội nhập cho người mới vào làm việc tại SCB. Bên cạnh đó SCB cũng cần duy trì và phát triển những chế độ đãi ngộ, thưởng phạt hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn.
5.2.2.6 Cơ sở vật chất
CSVC được xem là phương tiện hữu hình như thiết kế, kiến trúc của nơi giao dịch, toà nhà của ngân hàng, kèm theo cách bày biện, trang trí nơi giao dịch. SCB, tiếp tục đồng bộ CSVC, không gian giao dịch tại tất cả các đơn vị theo quy chuẩn thương hiệu mới. SCB luôn tăng vốn điều lệ giúp ngân hàng gia tăng tiềm lực tài chính, góp phần nâng cao cơ sở vật chất, hiện đại hóa công nghệ phục vụ cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới với nhiều tiện ích, đa dạng, nhằm đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của KH.
SCB đã từng bước chuẩn bị các cơ sở dữ liệu, hệ thống hóa các quy trình nghiệp vụ, tăng cường đầu tư phát triển và ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin vào hoạt động quản lý rủi ro với mong muốn nâng cao năng lực quản trị của SCB trong bối cảnh hội nhập kinh tế sâu rộng, cũng như thị trường tài chính ngày càng cạnh tranh.
SCB cần bảo dưỡng thường xuyên hệ thống máy tính, và các loại máy khác như máy photocopy, máy fax. Vệ sinh thường xuyên máy móc, bàn ghế, dụng cụ trong hoạt động dịch vụ nhằm tạo ra không khí thoáng mát và sạch sẽ. Tạo ra nhiều tiện nghi để phục vụ KH tốt nhất. Ngoài ra cần có một số hình ảnh khác như bàn nước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của NH, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là cách thu hút KH hiệu quả. Các yếu tố về phương tiện hữu hình sẽ tạo sự thoải mái và tin tưởng của KH khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. SCB thực hiện tăng tiềm lực tài chính, góp phần nâng cao cơ sở vật chất, hiện đại hóa công nghệ phục vụ cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới với nhiều tiện ích, đa dạng, nhằm đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của Khách hàng.