Từ cơ sở lý thuyết đề ra ban đầu, tác giả xây dựng được mô hình đo lường ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm của KHCN tại SCB, với 06 yếu tố như sau: Lợi ích tài chính, Tác động, Sự thuận tiện, Chất lượng dịch vụ, Cơ sở vật chất với các giả thuyết nghiên cứu tương ứng. Vì mô hình nghiên cứu đề xuất có 8 nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của KHCN, trong đó CSVC và TT; CT và CL có hệ số tương quan cao, dẫn đến hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra trong mô hình sau lần hồi quy thứ nhất. Đồng thời nhân tố UT không ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của KHCN, vì lý do đó, tác giả đã thực hiện hồi quy lần hai với việc loại bỏ hai nhân tố UT và CT ra khỏi mô hình hồi quy. Kết quả cho thấy, tất cả nhân tố đều mang ý nghĩa thống kê ở mức 5%.
Kết quả nghiên cứu từ 279 khách hàng đã và đang gửi tiền tại SCB cho thấy các giả thuyết được chấp nhận và bác bỏ như sau:
Bảng 4. 18: Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết Yếu tố Đánh giá
H1 Uy Tín Bác bỏ H2 Lợi ích tài chính Chấp nhận H3 Tác động Chấp nhận H4 Sự thuận tiện Chấp nhận H5 Chất lượng Chấp nhận H6 Phong cách Chấp nhận H7 Hình thức chiêu thị Bác bỏ H8 Cơ sở vật chất Chấp nhận
Như vậy có tất cả 6 nhân tố có ý nghĩa thống kê ở mức 5%. Các nhân tố này đều có tác động với các mức độ khác nhau đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại SCB. Trong đó, phong cách nhân viên có tác động mạnh nhất đến quyết định lựa chọn gửi tiền tiết kiệm KHCN tại SCB. Điều này có thể lý giải phong cách nhân viên ngân hàng được đặt lên hàng đầu khi KH lựa chọn ngân hàng để gửi gắm tài sản của mình.
Kết quả từ mô hình hồi quy tuyến tính cho biết khi lợi ích tài chính ngân hàng tăng lên 1 đơn vị với điều kiện ảnh hưởng của các nhân tố còn lại từ mô hình không đổi thì quyết định gửi tiền của KHCN tăng 0,111 đơn vị. Tức là nhân tố Lợi ích tài chính có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm của KHCN tại SCB. Vậy giả thuyết H2 được chấp nhận.
Kết quả từ mô hình hồi quy tuyến tính cho biết khi Tác động của người quen tăng lên 1 đơn vị với điều kiện ảnh hưởng của các nhân tố còn lại từ mô hình không đổi thì quyết định gửi tiền của KHCN tăng 0,142 đơn vị. Tức là nhân tố Tác động của người quen có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm của KHCN tại SCB. Vậy giả thuyết H3 được chấp nhận.
Kết quả từ mô hình hồi quy tuyến tính cho biết khi Sự thuận tiện tăng lên 1 đơn vị với điều kiện ảnh hưởng của các nhân tố còn lại từ mô hình không đổi thì quyết định gửi tiền của KHCN tăng 0,273 đơn vị. Tức là nhân tố Sự thuận tiện có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại SCB. Vậy giả thuyết H4 được chấp nhận.
Kết quả từ mô hình hồi quy tuyến tính cho biết khi Chất lượng dịch vụ tăng lên 1 đơn vị với điều kiện ảnh hưởng của các nhân tố còn lại từ mô hình không đổi thì quyết định gửi tiền của KHCN tăng 0,234 đơn vị. Tức là nhân tố Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại SCB. Vậy giả thuyết H5 được chấp nhận.
Kết quả từ mô hình hồi quy tuyến tính cho biết khi Phong cách nhân viên tăng lên 1 đơn vị với điều kiện ảnh hưởng của các nhân tố còn lại từ mô hình không đổi thì quyết định gửi tiền của KHCN tăng 0,312 đơn vị. Tức là nhân tố Phong cách nhân viên có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại SCB. Vậy giả thuyết H6
được chấp nhận.
Kết quả từ mô hình hồi quy tuyến tính cho biết khi Cơ sở vật chất tăng lên 1 đơn vị với điều kiện ảnh hưởng của các nhân tố còn lại từ mô hình không đổi thì quyết định gửi tiền của KHCN tăng 0,164 đơn vị. Tức là nhân tố Cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại SCB. Vậy giả thuyết H6 được chấp nhận.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Nội dung chương 4 đã giới thiệu tổng quan về NHTM CP Sài Gòn, bao gồm, tình hình cho vay khách hàng và huy động vốn. Hoạt động huy động vốn từ khối KHCN đã có những biến động và đạt được những kết quả đáng kể trong năm 2018. Mặt khác, trong chương này, tác giả đã tập trung vào đánh giá thang đo, phân tích nhân tố khám phá, và kiểm định các giả thuyết của mô hình. Mô hình nghiên cứu cuối cùng không tồn tại hiện tượng đa cộng tuyến và phân phối phần dư có dạng chuẩn và thỏa yêu cầu về phân phối chuẩn của phần dư. Mô hình có tất cả 6 biến có ý nghĩa thống kê ở mức 5%, bao gồm Lợi ích tài chính, Tác động của người quen, Sự thuận tiện, Chất lượng dịch vụ, Phong cách nhân viên và Cơ sở vật chất. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất hàm ý về chính sách đối với dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại NHTM CP Sài Gòn.
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 5.1 Kết luận
Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của KHCN tại NHTM CP Sài Gòn cho thấy Lợi ích tài chính, Sự thuận tiện, Chất lượng dịch vụ, Cơ sở vật chất và Giới tính có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại SCB. Cụ thể, kết quả nghiên cứu cho thấy rằng:
Khi Lợi ích tài chính tăng lên, khách hàng cá nhân sẽ gia tăng ý định gửi tiền tiết kiệm tại SCB.
Khi Tác động của người quen tăng lên, khách hàng cá nhân sẽ gia tăng ý định gửi tiền tiết kiệm tại SCB.
Khi Sự thuận tiện tăng lên, khách hàng cá nhân sẽ gia tăng ý định gửi tiền tiết kiệm tại SCB. Đây là biến có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại chính ngân hàng.
Khi Chất lượng dịch vụ tăng lên, khách hàng cá nhân sẽ gia tăng ý định gửi tiền tiết kiệm tại SCB.
Khi Phong cách nhân viên tăng lên, khách hàng cá nhân sẽ gia tăng ý định gửi tiền tiết kiệm tại SCB.
Ngoài ra, yếu tố Cơ sở vật chất cũng có ảnh hưởng đến ý định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại SCB, và sự tương quan giữa hai nhân tố này là cùng chiều. Tất cả các nhân tố đều có hệ số dương, nghĩa là sự tương quan giữa các nhân tố đó với quyết định gửi tiền của KHCN là cùng chiều. Điều này phù hợp với giả thuyết đã đặt ra ban đầu. Kết quả nghiên cứu của luận văn có sự phù hợp với nghiên cứu của tác giả Nguyễn Quốc Nghi (2011); Mokhlis và cộng sự (2011); Võ Lê Phương Khách (2013); Hinson và cộng sự (2013).
Trong suốt thời gian nghiên cứu, tác giả cũng đánh giá tổng quát về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB. Đồng thời, tác giả cũng vận dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định những yếu tố ảnh hưởng lớn đến quyết định gửi tiết
đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Nhìn chung kết quả nghiên cứu của tác giả cho thấy, khách hàng có sự đánh giá cao về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB, nhưng mức độ không cao. Vì vậy, trong thời gian tới, ngân hàng cần cố gắng hơn nữa để thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành, làm nền tảng vững chắc cho ngân hàng trong quá trình cạnh tranh. Đặc biệt, SCB nói chung và khu vực TPHCM nói riêng cần chú ý duy trì những yếu tố đã làm khách hàng lựa chọn ngân hàng để giao dịch là phong cách phục vụ, phương tiện hữu hình, và uy tín. Đồng thời đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục và thỏa mãn khách hàng đối với các yếu tố như độ tin cậy, mức độ đồng cảm. Có như vậy, chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng mới được khách hàng đánh giá cao cũng như gia tăng ý định giao dịch với ngân hàng.
5.2 Hàm ý chính sách
5.2.1 Định hướng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTM CP Sài Gòn
Tiếp nối thành tựu trong những năm trước, SCB đa dạng hóa sản phẩm thông qua việc triển khai giới thiệu sản phẩm Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, sản phẩm “Tiết kiệm Đắc Lộc Tài” và Gói Tài khoản thanh toán, gia tăng ưu đãi lãi suất tiền gửi lên đến 0,08%/năm, giúp Khách hàng tối đa hóa lợi ích. Thực hiện liên kết sản phẩm Bảo hiểm và các Kênh tọa đàm về sức khỏe nhằm giúp Khách hàng nâng cao hiểu biết về chăm sóc sức khỏe và các biện pháp phòng chống rủi ro tài chính. Bên cạnh đó, SCB tiếp tục mở rộng các đối tác liên kết để gia tăng tiện ích cho khách hàng. Trong năm, SCB triển khai dịch vụ hóa đơn điện tử, chữ ký số; sử dụng QR Code trên sổ tiết kiệm nhằm tăng tính bảo mật; cùng với đó, đẩy mạnh các phương thức thanh toán thông minh không cần thẻ và tiền mặt như Samsung Pay, QR Pay, liên kết thanh toán ví điện tử…
Đặc biệt sản phẩm “Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn SCB” và chủ trương cơ cấu lại danh mục sản phẩm huy động KHCN, điều này đã tác động tích cực đến kết quả tăng trưởng huy động vốn của Ngân hàng. Ngoài ra, để gia tăng thị phần tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng, SCB cần:
cá nhân nói riêng là nhiệm vụ cấp bách, phải được quan tâm đặc biệt, có ý nghĩa quyết định trong việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh và đảm bảo an toàn thanh khoản cho ngân hàng cũng như là nguồn vốn để ngân hàng thực hiện hoạt động cho vay và các hoạt động đầu tư khác.
SCB cần xây dựng nền tảng khách hàng ổn định, vững mạnh, mở rộng thị phần tiền gửi tiết kiệm thông qua việc cung cấp các dịch vụ trọn gói cho khách hàng. Tăng cường đổi mới công nghệ để cung cấp dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm theo tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế.
SCB cần đẩy mạnh huy động vốn tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân. Để làm được điều đó, ngân hàng phải bám sát diễn biến lãi suất thị trường và phân tích hoạt động của các ngân hàng thương mại khác để chỉ đạo tăng cường phát triển các sản phẩm huy động vốn đa dạng, gia tăng tiện ích của sản phẩm, duy trì quan hệ với khách hàng tiền gửi đặc biệt khách hàng truyền thống. Đặc biệt chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện phong cách, thái độ phục vụ, thời gian xử lý giao dịch cho khách hàng. Thực hiện các biện pháp để duy trì ổn định nguồn vốn, thị phần khách hàng.
5.2.2 Các hàm ý chính sách liên quan đến mô hình nghiên cứu
5.2.2.1 Lợi ích tài chính
Ngân hàng cũng cần chú trọng vào công tác xây dựng biểu lãi suất và mức phí giao dịch hợp lý, đảm bảo tính cạnh tranh vì đây là yếu tố được phần lớn các khách hàng đánh giá là quan trọng đồng thời khi gửi tiết kiệm khách hàng sẽ quan tâm đến lợi ích tài chính nhận được. Mặt khác đối với ngân hàng, chính sách lãi suất là một chính sách vô cùng quan trọng vì nó quyết định đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng và nguồn vốn của ngân hàng. Vì vậy ngân hàng cần phải có chính sách về lãi suất và phí hợp lý để không chỉ có lợi cho chính ngân hàng mà còn mang lại lợi ích thỏa đáng cho khách hàng. Bên cạnh đó thì vấn đề rút tiền trước khi đến hạn là khó khăn đối với khách hàng. Do đó ngân hàng cũng cần có những chính sách linh hoạt cho các khoản rút trước hạn nhằm tạo sự yên tâm trong lòng khách hàng.
các dịch vụ từ ngân hàng bao gồm: Lãi suất, chi phí giao dịch, các dịch vụ kèm theo, phí dịch vụ… Đây được xem là yếu tố đầu tiên tác động đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP. HCM. Ví dụ, NHTMCP Kỹ thương (Techcombank) miễn phí phí chuyển tiền trong và ngoài hệ thống từ tài khoản thanh toán của khách hàng (thực hiện bằng e-banking). Xét về lãi suất tiền gửi tiết kiệm, SCB có mức cao hơn so với một số ngân hàng như NHTMCP Quốc tế (VIB), NHTMCP Đông Á, NHTMCP Hàng Hải, NHTMCP Quân đội. Trong tương lai, SCB cần tiếp tục triển khai sản phẩm “Chứng chỉ tiền gửi SCB ngắn hạn” với những tính năng ưu việt đến từ chính sách lãi suất cạnh tranh, an toàn, linh hoạt và tính thanh khoản cao giúp khách hàng tối đa hóa lợi nhuận và linh hoạt sử dụng nguồn vốn. Triển khai các chương trình khuyến mãi với ưu đãi về lãi suất, và quà tặng tương tự như chương trình “Ngày vàng SCB” đã được triển khai thành công vào tháng 06 năm 2018.
5.2.2.2 Tác động của người quen
Khách hàng cho rằng những người quen có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiền tiết kiệm tại SCB. Vì những tác động từ người quen sẽ có khả năng truyền niềm tin. Trong bối cảnh hoạt động kinh doanh ngân hàng gặp nhiều khó khăn như hiện này thì yếu tố này sẽ tạo niềm tin để những người thân quen của chính khách hàng gửi tiền tại SCB. Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, những ảnh hưởng từ người thân quen có tác động trực tiếp trong giai đoạn trước khi quyết định mua sản phẩm dịch vụ tài chính vì các khách hàng sẽ có rất nhiều nguồn thông tin về sản phẩm quá nhiều để chọn lọc và khách hàng cũng chưa từng trải nghiệm dịch vụ đó, từ đó việc tham khảo thông tin từ người thân quen có hiểu biết về sản phẩm là điều tất yếu.
Vì vậy, ngân hàng cần có những cách thức, phương tiện giúp cho khách hàng đã gửi tiền tiết kiệm tại SCB có thể giới thiệu người quen của họ đến gửi tiền tại ngân hàng. Các cách thức có thể là sử dụng các hình thức khuyến mãi, quà tặng hoặc áp dụng mức lãi suất tiền gửi hấp dẫn và cạnh tranh riêng cho từng đối tượng KHCN cụ thể. Trải qua một thời gian dài hoạt động, danh tiếng và uy tín của ngân hàng cũng được nhiều người biết đến hơn nữa, SCB cần:
Thứ nhất, nhân viên luôn có thái độ thân thiện, lịch sự, thực hiện công việc hướng dẫn khách hàng chu đáo, xử lý công việc với tốc độ nhanh nhưng thật chính xác, luôn tạo sự tin tưởng tuyệt đối cũng như gây ấn tượng tốt mắt của khách hàng từ đó sẽ làm cho thương hiệu và hình ảnh của ngân hàng được lan toả trong lòng của những khách hàng tiềm năng, có thể là người quen, người thân, hoặc bạn bè của khách hàng hiện tại của đơn vị.
Thứ hai, xây dựng các phòng VIP phục vụ các khách hàng lớn, sử dụng các sản
phẩm và dịch vụ của chi nhánh trong đó bao gồm cả khách hàng VIP sử dụng sản phẩm, dịch vụ tiền gửi. Qua đó, các nhân viên thu thập thông tin và tìm hiểu thêm về những nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ tiền gửi của người quen, người thân, hoặc bạn bè của khách hàng, từ đó lên kế hoạch giới thiệu và quảng cáo sản phẩm đến các khách hàng tiềm năng.
Thứ ba, các nhân viên cùng với khách hàng cùng nhau chia sẻ những vấn đề
thường gặp trong quá trình tư vấn, hướng dẫn các dịch vụ gửi tiết kiệm, tiếp thu ý kiến đóng góp để cải tiến, đem đến những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Đồng thời, tận dụng cơ hội trao đổi với khách hàng, nhân viên ngân hàng có thể tìm hiểu và khai thác những thông tin của những người thân quen có liên quan như họ tên,