5.2.2.1 Lợi ích tài chính
Ngân hàng cũng cần chú trọng vào công tác xây dựng biểu lãi suất và mức phí giao dịch hợp lý, đảm bảo tính cạnh tranh vì đây là yếu tố được phần lớn các khách hàng đánh giá là quan trọng đồng thời khi gửi tiết kiệm khách hàng sẽ quan tâm đến lợi ích tài chính nhận được. Mặt khác đối với ngân hàng, chính sách lãi suất là một chính sách vô cùng quan trọng vì nó quyết định đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng và nguồn vốn của ngân hàng. Vì vậy ngân hàng cần phải có chính sách về lãi suất và phí hợp lý để không chỉ có lợi cho chính ngân hàng mà còn mang lại lợi ích thỏa đáng cho khách hàng. Bên cạnh đó thì vấn đề rút tiền trước khi đến hạn là khó khăn đối với khách hàng. Do đó ngân hàng cũng cần có những chính sách linh hoạt cho các khoản rút trước hạn nhằm tạo sự yên tâm trong lòng khách hàng.
các dịch vụ từ ngân hàng bao gồm: Lãi suất, chi phí giao dịch, các dịch vụ kèm theo, phí dịch vụ… Đây được xem là yếu tố đầu tiên tác động đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP. HCM. Ví dụ, NHTMCP Kỹ thương (Techcombank) miễn phí phí chuyển tiền trong và ngoài hệ thống từ tài khoản thanh toán của khách hàng (thực hiện bằng e-banking). Xét về lãi suất tiền gửi tiết kiệm, SCB có mức cao hơn so với một số ngân hàng như NHTMCP Quốc tế (VIB), NHTMCP Đông Á, NHTMCP Hàng Hải, NHTMCP Quân đội. Trong tương lai, SCB cần tiếp tục triển khai sản phẩm “Chứng chỉ tiền gửi SCB ngắn hạn” với những tính năng ưu việt đến từ chính sách lãi suất cạnh tranh, an toàn, linh hoạt và tính thanh khoản cao giúp khách hàng tối đa hóa lợi nhuận và linh hoạt sử dụng nguồn vốn. Triển khai các chương trình khuyến mãi với ưu đãi về lãi suất, và quà tặng tương tự như chương trình “Ngày vàng SCB” đã được triển khai thành công vào tháng 06 năm 2018.
5.2.2.2 Tác động của người quen
Khách hàng cho rằng những người quen có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiền tiết kiệm tại SCB. Vì những tác động từ người quen sẽ có khả năng truyền niềm tin. Trong bối cảnh hoạt động kinh doanh ngân hàng gặp nhiều khó khăn như hiện này thì yếu tố này sẽ tạo niềm tin để những người thân quen của chính khách hàng gửi tiền tại SCB. Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, những ảnh hưởng từ người thân quen có tác động trực tiếp trong giai đoạn trước khi quyết định mua sản phẩm dịch vụ tài chính vì các khách hàng sẽ có rất nhiều nguồn thông tin về sản phẩm quá nhiều để chọn lọc và khách hàng cũng chưa từng trải nghiệm dịch vụ đó, từ đó việc tham khảo thông tin từ người thân quen có hiểu biết về sản phẩm là điều tất yếu.
Vì vậy, ngân hàng cần có những cách thức, phương tiện giúp cho khách hàng đã gửi tiền tiết kiệm tại SCB có thể giới thiệu người quen của họ đến gửi tiền tại ngân hàng. Các cách thức có thể là sử dụng các hình thức khuyến mãi, quà tặng hoặc áp dụng mức lãi suất tiền gửi hấp dẫn và cạnh tranh riêng cho từng đối tượng KHCN cụ thể. Trải qua một thời gian dài hoạt động, danh tiếng và uy tín của ngân hàng cũng được nhiều người biết đến hơn nữa, SCB cần:
Thứ nhất, nhân viên luôn có thái độ thân thiện, lịch sự, thực hiện công việc hướng dẫn khách hàng chu đáo, xử lý công việc với tốc độ nhanh nhưng thật chính xác, luôn tạo sự tin tưởng tuyệt đối cũng như gây ấn tượng tốt mắt của khách hàng từ đó sẽ làm cho thương hiệu và hình ảnh của ngân hàng được lan toả trong lòng của những khách hàng tiềm năng, có thể là người quen, người thân, hoặc bạn bè của khách hàng hiện tại của đơn vị.
Thứ hai, xây dựng các phòng VIP phục vụ các khách hàng lớn, sử dụng các sản
phẩm và dịch vụ của chi nhánh trong đó bao gồm cả khách hàng VIP sử dụng sản phẩm, dịch vụ tiền gửi. Qua đó, các nhân viên thu thập thông tin và tìm hiểu thêm về những nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ tiền gửi của người quen, người thân, hoặc bạn bè của khách hàng, từ đó lên kế hoạch giới thiệu và quảng cáo sản phẩm đến các khách hàng tiềm năng.
Thứ ba, các nhân viên cùng với khách hàng cùng nhau chia sẻ những vấn đề
thường gặp trong quá trình tư vấn, hướng dẫn các dịch vụ gửi tiết kiệm, tiếp thu ý kiến đóng góp để cải tiến, đem đến những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Đồng thời, tận dụng cơ hội trao đổi với khách hàng, nhân viên ngân hàng có thể tìm hiểu và khai thác những thông tin của những người thân quen có liên quan như họ tên, mối quan hệ, ngày tháng năm sinh, nghề nghiệp, độ tuổi, giới tính… để có thể tư vấn cho khách hàng tiềm năng một cách phù hợp nhất.
5.2.2.3 Sự thuận tiện
Hầu hết, các khách hàng sẽ chọn ngân hàng có địa điểm phù hợp và gân với nơi cư ngụ của mình. Với nền kinh tế thị trường, khách hàng ngày càng vội vã trong cuộc sống và chạy đua với thời gian nhằm để đạt hiệu quả công việc cũng như tăng thu nhập. Do đó trong quá trình giao dịch với ngân hàng, khách hàng cũng mong muốn nhận được nhiều sự thuận tiện trong quá trình thực hiện giao dịch. Mặc dù hiện nay, quầy giao dịch, phòng giao dịch, chi nhánh và trụ máy ATM được thiết lập ngày càng nhiều, nhưng chỉ tập trung ở các tuyến đường và quận trung tâm. SCB cần mở rộng mạng lưới phòng giao dịch cũng như nâng cấp và lắp đặt thêm các trụ ATM tại các trung tâm giao dịch tài chính ở các phường, quận khác nhau. Đặt biệt gia tăng tính
năng gửi tiền tiết kiệm tại trụ ATM hoặc dưới hình thức online để thuận tiện trong việc giao dịch. Đồng thời, SCB cần đa dạng hoá danh mục sản phẩm tiền gửi tiết kiệm để thu hút và giữ chân khách hàng, đặc biệt là sản phầm chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn mà SCB đã triển khai và tiếp tục phát triển trong tương lai. SCB cần tích cực giới thiệu và hướng dẫn các khách hàng gửi tiết kiệm online tại nhà, vừa nhanh chóng, thuận tiện, an toàn và tiết kiệm thời gian đi lại.
5.2.2.4 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của KHCN tại SCB. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần thu hút KHCN gửi tiền tại ngân hàng, ngân hàng cần xem xét:
Tiếp tục hoàn thiện và nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking) và ngân hàng điện tử (Digital Banking), phiên bản mới nhất Flexcube mới hơn của Oracle và dự án Treasury - Fis Front Arena, nhằm mang đến những sản phẩm, dịch vụ hiện đại, đa dạng và trải nghiệm tốt nhất cho người dùng, cũng như từng bước nâng cao năng lực quản lý, đồng thời nâng cao tính an toàn bảo mật về tất cả các thông tin của khách hàng. Từ đó, tăng cường khả năng tiếp cận, thu hút khách hàng tiềm năng và mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần gia tăng giá trị lâu dài cho khách hàng và SCB.
Hoàn thiện và nâng cấp hệ thống truyền tải dữ liệu HTTPS (Hypertext Transfer Protocol Secure) mã hóa kết nối giữa máy tính và Website, các thông tin Khách hàng khi đăng nhập Website sẽ được đảm bảo an toàn, bảo mật. Đặc biệt, Website mới còn cho phép Khách hàng cá nhân và Doanh nghiệp đăng ký mở tài khoản tiền gửi, tiết kiệm, đăng ký mở thẻ, hay các dịch vụ ngân hàng điện tử như Mobile Banking, Internet Banking và đảm bảo tuyệt đối khi giao dịch qua các thiết bị điện tử. Bên cạnh đó, khi khách hàng truy cập Website SCB bằng thiết bị di động có định vị GPS, Khách hàng sẽ dễ dàng tìm thấy thông tin của những điểm giao dịch cũng như máy ATM SCB ở vị trí gần nhất và trong trường hợp rủi ro khách hàng mất điện thoại di động, SCB có thể khoá ngay tài khoản của KH, tránh bị lộ thông tin, do KH vẫn để chế độ lưu mật khẩu.
Tăng mức độ trải nghiệm công nghệ tiên tiến: Khách hàng có thể chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi hoặc thanh toán bằng mã QR, hoặc cũng có thể bảo mật và xác nhận bằng dấu vân tay. SCB chủ động nâng cấp hệ thống Ngân hàng điện tử nhằm tăng khả năng tích hợp với các đối tác ví điện tử và ứng dụng thanh toán với mục tiêu tối ưu hóa trải nghiệm của khách hành, chẳng hạn như Samsung Pay, ví điện tử Moca (ứng dụng Grab) và ví điện tử AirPay (ứng dụng Foody và Shopee).