6. Kết cấu của luận văn
2.2.4 Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng nói riêng là mức độ mà dịch vụ ngân hàng/dịch vụ thẻ đáp ứng được nhu cầu và sự
Trang 23
mong đợi của khách hàng, hay nói theo cách khác đó là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà dịch vụ ngân hàng/dịch vụ thẻ mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố niềm tin và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Nói chung, chất lượng dịch vụ ngân hàng là sự đánh giá, cảm nhận chung của khách hàng về tất cả các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, nó phụ thuộc vào chất lượng của từng sản phẩm và dịch vụ, trong đó có dịch vụ thẻ. Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng được đánh giá là tốt sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng, khi đó những khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ sẽ cảm nhận, đánh giá cao về chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong lĩnh vực thẻ và khi khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đều có đánh giá tốt chứng tỏ chất lượng dịch vụ của ngân hàng được nâng cao.
Giống như chất lượng dịch vụ nói chung, dịch vụ ngân hàng nói riêng, chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng liên quan chặt chẽ tới nhu cầu của khách hàng. Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm hay một tiện ích của dịch vụ thẻ Ngân hàn không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị xem là có chất lượng kém. Trong môi trường kinh doanh đầy tính cạnh tranh như hiện nay khi mà các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng. Chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng đôi khi trên thực tế khách hàng chỉ có thể cảm nhận được chất lượng của dịch vụ trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng chúng.