Kết quả kiểm định hệ số hồi quy

6. Kết cấu của luận văn

4.5.1. Kết quả kiểm định hệ số hồi quy

Để kiểm định sự phù hợp giữa các nhân tố TC; DU; NLPV; PTHH; CT với SHLKH, tác giả sử dụng hàm hồi quy đa biến với phương pháp đưa vào một lượt (Enter). Như vậy các nhân tố TC; DU; NLPV; PTHH; CT là biến độc lập – Independents và SHLKH là biến phụ thuộc – Dependent sẽ được đưa vào chạy hồi quy cùng một lúc.

Bảng 4.16: Bảng kết quả hệ số hồi quy Coefficientsa

Model (Mô hình)

Unstandardized Coefficients (Hệ số hồi

quy chưa chuẩn hóa)

Standardized Coefficients (Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa) t Sig. Collinearity Statistics (Thống kê đa cộng tuyến)

Std. Error (Sai số chuẩn)

Beta Tolerance VIF

1 (Constant) .155 .124 1.252 .212 TC .116 .036 .157 3.256 .001 .682 1.466 DU .218 .040 .272 5.483 .000 .648 1.544 NLPV .174 .041 .194 4.262 .000 .767 1.303 CT .261 .042 .332 6.133 .000 .545 1.834 PTHH .099 .039 .135 2.540 .012 .565 1.771 a. Dependent Variable: SHLKH

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Nhìn vào bảng kết quả hồi quy ta thấy hệ số Sig. của tất cả các nhân tố độc lập DU =0.000, TC = 0.001, NLPV = 0,000, PTHH = 0,012, CT=0.000 đều < 0,05 ( = 5%). Chứng tỏ các nhân tố này có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy trên 95%. Kết quả hồi quy cho thấy tất cả các biến đều có sự tác động lên biến phụ thuộc.

4.5.2. Kết quả kiểm định mức độ phù hợp của mô hình

- Kết quả kiểm định mức độ giải thích của mô hình tổng thể: Thông qua chỉ tiêu

Trang 90

Bảng 4.17: Kết quả kiểm định mức độ giải thích của mô hình tổng thể Model Summaryb Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .824a .679 .671 .33834 1.891

a. Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, Tin cậy, Đáp ứng, cảm thông

b. Dependent Variable: SHLKH

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Kết quả ở bảng trên cho thấy, giá trị hệ số R2 hiệu chỉnh là 0,671 > 50%, có nghĩa là khoảng 67.1% cho biết rằng sự thay đổi của biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ = SHLKH) được giải thích bởi sự thay đổi của 05 biến độc lập, bao gồm các biến: sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự cảm thông, sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình với mức ý nghĩa 5%. Còn lại 32.9% sự thay đổi của biến phụ thuộc được giải thích bởi sự thay đổi của các nhân tố khác.

- Kiểm định tính phù hợp của mô hình - phân tích phương sai (ANOVA) Bảng 4.18: Kết quả kiểm định tính phù hợp của mô hình

ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regressio n 48.741 5 9.748 85.158 .000 b Residual 23.009 201 .114 Total 71.750 206 a. Dependent Variable: SHLKH

b. Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, Tin cậy, Đáp ứng, cảm thông

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Kiểm định F dùng để kiểm định tính phù hợp của mô hình. Kết quả trên cho thấy giá trị Sig. rất nhỏ = 0,000 < 0,05 và F = 85.158. Điều này có nghĩa là các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc, tức là sự kết hợp của các biến độc lập có thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp và có ý nghĩa.

Trang 91

- Kiểm định tính phù hợp của mô hình – đa cộng tuyến

Dựa vào kết quả trên bảng 4.16 cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation factor – VIF) nhỏ (nhỏ hơn 10) cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy.

4.5.3 Kết quả kiểm định phương sai phần dư không đổi

Sau khi thực hiện đặt tên biến ABSRES cho giá trị tuyệt đối của phần dư chuẩn hoá, tiến hành kiểm định Spearman giữa phần dư chuẩn hóa với các biến độc lập, ta thu được kết quả sau:

Bảng 4.19: Bảng kiểm định phương sai phần dư không đổi Correlations cảm thông Tin cậy Đáp ứng NLPV ABSRES Spearman's rho cảm thông Correlation Coefficient 1,000 ,482 ** ,496** ,376** ,009 Sig. (2-tailed) . ,000 ,000 ,000 ,895 N 207 207 207 207 207 Tin cậy Correlation Coefficient ,482 ** 1,000 ,344** ,369** -,033 Sig. (2-tailed) ,000 . ,000 ,000 ,638 N 207 207 207 207 207 Đáp ứng Correlation Coefficient ,496 ** ,344** 1,000 ,415** -,067 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 . ,000 ,334 N 207 207 207 207 207 NLPV Correlation Coefficient ,376 ** ,369** ,415** 1,000 -,086 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 . ,216 N 207 207 207 207 207 ABSRES Correlation Coefficient ,009 -,033 -,067 -,086 1,000 Sig. (2-tailed) ,895 ,638 ,334 ,216 . N 207 207 207 207 207

Trang 92

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Nguồn: Tổng hợp nghuên cứu cảu tác giả

Tất cả giá trị sig mối tương quan hạng giữa ABSRES với các biến độc lập đều lớn hơn 0.05, do đó phương sai phần dư là đồng nhất, hay nói cách khác, phương trình hồi quy phương sai phần dư không đổi.

4.6 Bàn luân và so sánh kết quả nghiên cứu với các công trình khoa học khác 4.6.1. Bàn luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối 4.6.1. Bàn luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Viettin Bank – Bắc Sài Gòn

Trong 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bắc Sài Gòn thì cả 5 nhân tố ảnh hưởng được chấp nhận có ảnh hưởng đến mô hình nghiên cứu. Ngoài ra, để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bắc Sài Gòn ta dựa vào hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa được dùng để so sánh mức độ tác động của các biến phụ thuộc vào biến độc lập. Theo đó, nhân tố nào có hệ số B nào càng lớn thì nhân tố đó tác động càng mạnh đến biến phụ thuộc. Vậy dựa theo kết quả trình bày ở bảng 4.16 ở mục 4.4.1, hệ số B được giải thích như sau:

- Nhân tố TC có hệ số B= 0.116, hệ số này mang dấu dương nên có quan hệ cùng chiều với biến SHLKH. Khi mức độ tin cậy của KH tăng lên 1 điểm thì SHLKH về dịch vụ thẻ của ngân hàng tăng lên 0.116 điểm.

- Nhân tố DU có hệ số B = 0.218, hệ số này mang dấu dương nên có quan hệ cùng chiều với biến SHLKH. Khi sự đáp ứng tăng lên 1 điểm thì SHLKH về dịch vụ thẻ NH tăng lên 0.218 điểm.

- Nhân tố CT có hệ số B = 0.261, hệ số này mang dấu dương nên có quan hệ cùng chiều với biến SHLKH. Khi sự cảm thông tăng lên 1 điểm thì SHLKH về dịch vụ thẻ của NH tăng lên 0.261 điểm.

Trang 93

- Nhân tố PTHH có hệ số B = 0.099, hệ số này mang dấu dương nên có quan hệ cùng chiều với biến SHLKH. Khi PTHH tăng lên 1 điểm thì SHLKH về dịch vụ thẻ của KH tăng lên 0.099 điểm.

- Nhân tố NLPV có hệ số B = 0.174, hệ số này mang dấu dương nên có quan hệ cùng chiều với biến SHLKH. Khi PTHH tăng lên 1 điểm thì SHLKH về dịch vụ thẻ của KH tăng lên 0.174 điểm.

Bảng 4.20: Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo %

STT Biến Giá trị tuyệt dối

Beta % Thứ tự

1 Mức độ tin cậy 0.157 14.4% 4

2 Mức độ đáp ứng 0.272 25 % 2

3 Phương tiện hữu hình 0.135 12.3% 5

4 Mức độ cảm thông 0.332 30.5% 1

5 Năng lực phục vụ 0.194 17.8% 3

Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu của tác giả

Dựa vào kết quả trên cho thấy mức độ cảm thông có tác động mạnh nhất đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng thẻ tại ngân hàng, kế tiếp là nhân tố mức độ đáp ứng của ngân hàng, tiếp đến là nhân tố năng lực phục vụ rồi đến nhân tố mức độ tin cậy và cuối cùng là nhân tố phương tiện hữu hình. Với kết quả nghiên cứu trên sẽ cung cấp cho ban lãnh đạo, phòng kinh doanh thẻ của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bắc Sài Gòn nên xem xét về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng trong thời gian tới.

4.6.2. So sánh kết quả nghiên cứu với các công trình khoa học khác

Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy có sự tương quan dương giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng, các thành phần của chất lượng dịch vụ bao gồm: nhân tố Mức độ cảm thông, nhân tố mức độ đáp ứng, nhân tố Phương tiện hữu hình, nhân tố Năng lực phục vụ, nhân tố Mức độ tin cậy, chứng tỏ rằng mô hình SERVPERF nói riêng và mô hình SERVQUAL nói chung hoàn toàn phù hợp khi thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thẻ của ngân hàng trong. Các thành

Trang 94

phần của chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng là các yếu tố nền tảng tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng, khi khách hàng cảm thấy tin tưởng vào những cam kết của doanh nghiệp, thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn đối với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Khi một trong những thành phần của chất lượng dịch vụ bị suy giảm thì sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng.

So với các công trình nghiên cứu khác thì nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn” được đánh giá hoàn thiện hơn các công

trình trước và được xác định dựa trên tình hình thực tế hoạt động tại Chi nhánh, đề tài nghiên cứu dựa trên hai nguồn số liệu thứ cấp và sơ cấp để đánh giá trực qua một cách tổng quát về các Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn.

Tóm lại: trong chương 4 tác giả trình bày sơ lược về địa bàn nghiên cứu, đối

tượng nghiên cứu từ quy trình nghiên cứu để thiết kế thang đo mã hóa dữ liệu và xác định phương pháp phân tích sử dụng cho chương sau. Từ nghiên cứu định tính, định lượng tác giả thiết kế thang đo và mã hóa dữ liệu để tiến hành khảo sát chính thức.

Trang 95

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, KHUYẾN NGHỊ 5.1 Kết luận

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gòn” với các mục tiêu cụ thể:(1) Xác định

các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gòn; (2) Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gòn; (3) Đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ. Dựa trên cơ sở đó luận văn đã thực hiện được các nội dung sau:

Thứ nhất, tác giả căn cứ trên cơ sở từ các nghiên cứu trước ở trong và ngoài nước có liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu cùng với việc nhìn nhận thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bắc Sài Gòn, tác giả đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietinbank chinh nhánh Bắc Sài Gòn, bao gồm 05 nhân tố sau: Sự tin cậy, mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình. Điều này chứng minh rằng luận văn đã giải quyết được các mục tiêu nghiên cứu đầu tiên đặt ra đó là đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.

Thứ hai, tác giả đã xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gòn bằng phương pháp thống kê. Tác giả đã xây dựng thang đo và bảng câu hỏi chính thức từ việc khảo sát, xin ý kiến, phỏng vấn trực tiếp nhằm thu thập dữ liệu từ các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gòn.Từ cơ sở dữ liệu đó, tác giả tiến hành phân tích dữ liệu định lượng, những dữ liệu đã được mã hóa sẽ nhập vào phần mềm xử lý dữ liệu SPSS để thực hiện các bước phân tích như: thống kê mô tả,

Trang 96

đánh giá chất lượng thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, sau đó tiến hành chạy hồi quy để kiểm định mô hình nhằm đo lường mức độ sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Và sau quá trình phân tích, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bắc Sài Gòn chịu tác động của cả 5 nhân tố: Sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ cảm thông và phương tiện hữu hình

Cuối cùng, từ kết quả nghiên cứu , tác giả đưa ra các kiến nghị để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gòn, nhằm đảm bảo đáp ứng mục tiêu nghiên cứu cuối cùng.

5.2 Khuyến nghị

5.2.1 Tăng cường mức độ tin cậy

Nhân tố Sự tin cậy là nhân tố có ít tác động nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gòn, vì vậy cần phải tăng cường sự tin cậy của khách hàng đối với NH. Do đó, để gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gòn, ngân hàng cần phải đảm bảo đúng các quy trình, thực hiện đầy đủ mọi thủ tục, giấy tờ cần thiết đúng theo quy định, các chính sách của Nhà nước; hoàn thành dịch vụ một cách chính xác… để giúp khách hàng ngày càng tin tưởng NH nhiều hơn.

Ngoài ra, ngân hàng cần chú trọng nâng cao việc cung cấp các dịch vụ đầy đủ và đúng hạn theo như những nội dung đã cam kết, đồng thời đảm bảo duy trì việc luôn tuân thủ đầy đủ các chính sách và quy định của Nhà nước trong quá trình giá dịch

Khảo sát nhu cầu của khách hàng kết hợp với kế hoạch của ngân hàng. Từ đó, đa dạng hóa các loại thẻ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Trang 97

5.2.2 Tăng cường phương tiện hữu hình

Ngân hàng cần hiện đại hóa các công cụ phục vụ, cơ sở vật chất, hình ảnh bên trong và bên ngoài NH, trang thiết bị và công cụ làm việc, áp dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin vào quá trình làm việc, chú ý xây dựng văn hóa nơi công sở, môi trường làm việc… nhằm tạo điều kiện làm việc tốt nhất cho nhân viên làm việc.

Tăng cường trang thiết bị phục vụ khách hàng theo hướng hiện đại đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng, để khách hàng làm quen với công nghệ mới. Ngoài ra, tăng cường các thiết bị nghe nhìn phục vụ công tác giải trí cho khách hàng trong thời gian chờ đợi giao dịch.

Phòng giao dịch, quầy tiếp khách hàng phải đảm bảo độ thông thoáng và không gian cần thiết, hệ thống âm thanh, ánh sáng phục vụ chuyên nghiệp.

Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng

Mô hình nghiên cứu đề xuất