6. Kết cấu của luận văn
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy phần lớn các chuyên gia được mời phỏng vấn đồng ý với Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn như tác giả đã đề xuất trong mô hình nghiên cứu ban đầu, cũng như các
biến quan sát đo lường các biến độc lập và phụ thuộc trong mô hình. Tuy nhiên, thang đo chính thức cho từng nhân tố có sự thay đổi do bỏ bớt quan sát do có sự trùng lặp ý, cụ thể như sau:
- Thang đo mức độ tin cậy: thống nhất giữ nguyên không đổi
- Thang đo mức độ đáp ứng: biến quan sát DU2 - Sản phẩm thẻ khách hàng sử dụng đạt chuẩn theo yêu cầu của khách hàng loại bỏ, theo ý kiến của các chuyên gia, biến này sẽ gây khó khăn cho người phỏng vấn và không hợp lý, mang tính trừu tượng.
- Thang đo năng lực phục vụ: NLPV 2 với NLPV 6 có sự tương đồng với nhau nên gom chung về 1 biến quan sát. NLPV 3 và NLPV 5 nên gom chung thành 1 biến quan sát.
- Thang đo mức độ cảm thông: thống nhất giữ nguyên không đổi - Thang đo phương tiện hữu hình: thống nhất giữ nguyên không đổi
- Thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ: thống nhất bỏ một biến (Anh/chị có hài lòng với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho Anh/chị
Trang 49
không?). Lý do câu hỏi khiến khách hàng khó trả lời vì trùng ý và không được quan tâm.
- Cuối cùng, tác giả xác định mô hình nghiên cứu chính thức bao gồm 05 nhân tố: (1) mức độ tin cậy (TC), (2) mức độ đáp ứng (DU), (3) Năng lực phục vụ (NLPV), (4) Mức độ cảm thông (CT), (5) Phương tiện hữu hình (PTHH) với tổng số 30 quan sát.
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Từ mô hình nghiên cứu chính thức, tác giả đề xuất các giả thuyết sau: H1: Mức độ tin cậy có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. H2: Mức độ đáp ứng có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. H3: Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. H4: Mức độ cảm thông có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. H5: Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng
Mức độ tin cậy
Mức độ đáp ứng
Năng lực phục vụ
Mức độ cảm thông
Phương tiện hữu hình
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ H1.1 H1.2 H1.3 H1.5 H1.4
Trang 50
- Thang đo nghiên cứu chính thức
Qua kết quả nghiên cứu định tính, thang đo nghiên cứu chính thức bao gồm 27 biến quan sát được dùng để đo lường 05 biến độc lập và 03 biến quan sát để đo lường biến phụ thuộc trong mô hình được trình bày cụ thể như sau:
(1)Thành phần mức độ tin cậy (TC) bao gồm 03 biến quan sát, biến quan sát được mã hóa từ TC1 đến TC3.
(2) Thành phần mức độ đáp ứng (DU) có 04 biến quan sát, biến quan sát được mã hóa từ DU1 đến DU4.
(3) Thành phần Năng lực phục vụ (NLPV) có 06 biến quan sát, biến quan sát được mã hóa từ NLPV1 đến NLPV6.
(4) Thành phần mức độ cảm thông (CT) có 07 biến quan sát, biến quan sát được mã hóa từ CT1 đến CT7.
(5) Thành phần Phương tiện hữu hình (PTHH) có 07 biến quan sát, biến quan sát được mã hóa từ PTHH1 đến PTHH7.
(6) Thành phần Sự hài lòng của khách hàng (SHLKH) có 03 biến quan sát, biến quan sát được mã hóa từ SHLKH1 đến SHKHL3.
Bảng 3.2: Bảng tổng hợp thang đo nghiên cứu chính thức
Stt Ký hiệu Nhân tố
Mức độ tin cậy
1 TC1 Ngân hàng thực hiện đúng tất cả các cam kết của mình
2 TC2 Các thông tin liên quan được cung cấp tới KH kịp thời, chính xác 3 TC3 Sản phẩm thẻ đúng như những quy định của ngân hàng đã cam kết
phát hành
Mức độ đáp ứng
4 DU1 Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng khi có yêu cầu 5 DU2 Cán bộ phòng ban giải quyết công việc kịp thời, đúng hạn
Trang 51
6 DU3 Cán bộ phòng ban giải quyết thỏa đáng các yêu cầu hợp lí của khách hàng
7 DU4 Ngân hàng đã liên doanh liên kết với các Ngân hàng và tổ chức bên ngoài để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
Năng lực phục vụ
8 NLPV1 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn vững chắc 9 NLPV2 Nhân viên có phương pháp và kỹ năng giao tiếp tốt, thân thiện,
lịch sự với Khách hàng
10 NLPV3 Nhân viên có kinh nghiệm và luôn lắng nghe sự góp ý của KH, nhiệt huyết, tận tâm với nghề
11 NLPV4 Ngân hàng có chính sách khuyến khích KH đến giao dịch thẻ 12 NLPV5 Ngân hàng luôn đảm bảo giờ giao dịch, không để khách hàng chờ
đợi
13 NLPV6 Quá trình giải quyết yêu cầu của khách hàng của nhân viên công bằng, chính xác
Mức độ cảm thông
14 CT1 Ngân hàng luôn tạo điều kiện tốt cho khách hàng đến giao dịch, đặc biệt là Khách hàng tiền năng
15 CT2 Ngân hàng luôn tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của khách hàng; 16 CT3 Ngân hàng tạo nhiều điều kiện cho Khách hàng tiềm năng 17 CT4 Ngân hàng xếp sắp thời gian giao dịch thuận tiện cho KH 18 CT5 Ngân hàng luôn quan tâm đến việc sử dụng thẻ của khách hàng 19 CT6 Ngân hàng hiểu rõ năng lực, mong muốn của khách hàng; 20 CT7 Nhân viên ngân hàng có thái độ ân cần, giúp đỡ KH;
Phương tiện hữu hình
21 PTHH 1 Cảnh quang, khuôn viên ngân hàng khang trang, tạo ấn tượng đẹp; 22 PTHH 2 Phòng giao dịch khang trang, đầy đủ tiện nghi.
Trang 52
24 PTHH 4 Ngân hàng cung cấp tài liệu phong phú, cập nhật, dễ mượn; cho khách hàng trong thời gian chờ đợi giải quyết yêu cầu
25 PTHH5 Các máy ATM được lắp đặt hợp lý 26 PTHH6 Sân bãi để xe, WC đạt yêu cầu
27 PTHH7 Hệ thống wifi phủ sóng rộng, đường truyền tốt.
Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ
28 SHLKH1 Anh/chị sẽ giới thiệu bạn bè người thân sử dụng các dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietinbank
29 SHLKH2 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ thẻ của ngân hàng 30 SHLKH3 Anh/chị cảm thấy hài lòng khi sử dụng các dịch vụ thẻ của ngân
hàng
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp